Pensando em postar uma avaliação falsa para o seu negócio? Leia isso primeiro!

No jogo competitivo do comércio online, os varejistas precisam se diferenciar e diferenciar seus produtos. No entanto, é muito comum que os varejistas recorram a táticas antiéticas que melhoram temporariamente sua reputação online. No entanto, seus esforços para vencer o sistema geralmente têm um alto custo.

Algumas empresas elogiam seus produtos por meio de avaliações anônimas ou pagas. Agora, a nova tendência da moda é oferecer um reembolso a todos os clientes em troca de uma avaliação positiva ou fazer com que eles retirem uma avaliação negativa. Como a publicidade tradicional está sendo rapidamente substituída por avaliações online e sites de classificação, a motivação para desenvolver uma reputação online positiva é maior do que nunca.

Amazon, Yelp, Google e outros sites de avaliação mantêm diretrizes rígidas que proíbem a compensação por avaliações de consumidores. Ainda assim, a tentação de inflar classificações ou falsificar avaliações é muitas vezes muito forte devido ao grande impacto financeiro que as avaliações online podem causar nos resultados financeiros de uma empresa.

A Era da Internet forçou a FTC a revisar as diretrizes de publicidade

A FTC revisou constantemente suas diretrizes sobre depoimentos e endossos desde 2009. De acordo com essas diretrizes, uma avaliação positiva postada por um indivíduo conectado ao vendedor – ou um indivíduo que recebe pagamento em espécie ou dinheiro para avaliar um serviço ou produto – deve claramente divulgar essa conexão entre o vendedor e o revisor.

David Vladeck, diretor do Bureau of Consumer Protection da FTC, disse que as empresas são obrigadas a garantir que toda a publicidade de seus serviços e produtos não seja enganosa para o consumidor. Ele recomendou que os anunciantes que usaram comerciantes afiliados para promoções deveriam instituir um sistema de monitoramento para verificar se esses afiliados são verdadeiros na publicidade e se a FTC está responsabilizando as empresas.

Em qualquer caso em que haja “razões para acreditar” que esta lei foi violada, a FTC apresentará uma reclamação. A denúncia por si só não é uma decisão de que a empresa violou a lei. A denúncia simplesmente marca o início de um processo em que todas as alegações são ouvidas – e o réu tem a oportunidade de refutar as acusações.

A FTC trabalha para garantir que os consumidores não sejam vítimas de práticas comerciais enganosas, fraudulentas e desleais. Sua missão é fornecer informações que os ajudem a reconhecer essas práticas. O site da FTC oferece informações gratuitas sobre uma ampla gama de tópicos de consumo.

As três empresas a seguir sentiram as consequências de representar falsamente seus produtos por meio de avaliações online.

Sistemas de Aprendizagem Legados

Um varejista proeminente de DVDs de aulas de guitarra foi forçado a pagar US$ 250.000 para resolver as acusações da Federal Trade Commission de que a empresa anunciava seus produtos usando mercados afiliados on-line que se apresentavam falsamente como revisores independentes.

A FTC apresentou uma queixa contra a Legacy Learning Systems, uma empresa com sede em Nashville, Tennessee, junto com seu proprietário, Lester Gabriel Smith. A reclamação faz parte dos esforços da FTC para reprimir a publicidade enganosa para consumidores americanos, sejam esses anúncios colocados em canais de mídia tradicionais ou mais novos.

O programa Learn and Master Guitar, um dos principais produtos da Legacy Learning and Smith, é vendido para clientes que querem aprender a tocar violão em casa usando materiais escritos e DVDs. De acordo com a documentação da FTC, Legacy Learning e Smith promoveram seu programa de afiliados online usando afiliados “Review Ad”. Esses afiliados endossaram o produto por meio de postagens em blogs, artigos e diversos conteúdos editoriais online. Os endossos apareceram na mesma página como hiperlinks para o site Legacy Learning and Smith. Como resultado, os afiliados receberam comissões substanciais sobre as vendas de produtos resultantes de suas referências.

A FTC acusou a Legacy Learning Systems de anúncios enganosos refletindo as opiniões de revisores “independentes” ou consumidores comuns. A empresa não forçou seus afiliados a divulgar que recebiam pagamento por cada venda que geravam. De acordo com a decisão da FTC, esses endossos ajudaram a empresa a gerar vendas de mais de US$ 5 milhões.

Os Sistemas de Aprendizagem Legados devem pagar US$ 250.000 e atender a um conjunto de padrões descritos pela FTC. A empresa deve fornecer relatórios mensais sobre seus afiliados – e divulgar que eles estão ganhando comissões em cada venda. A FTC aprovou a reclamação e o acordo proposto por uma votação de 5-0.

Ofertas VIP

A VIP Deals, especializada em armas de choque e estojos de couro, oferecia aos clientes um reembolso parcial em qualquer produto que eles comprassem em troca de críticas brilhantes. Três clientes diferentes disseram ao New York Times que receberam uma carta junto com uma capa do Kindle Fire avaliada em quase US$ 60. Os clientes foram obrigados a pagar apenas US $ 10 mais frete para este negócio.

A VIP Deals, que atualmente não possui um site da empresa, negou as alegações dos clientes. Com base nessas avaliações, a tática foi bastante eficaz. Quase 90% das avaliações on-line foram cinco estrelas, enquanto a maioria do restante foi quatro estrelas.

Embora os acordos VIP nunca fossem investigados oficialmente pela FTC, a reação pública à sua estratégia foi devastadora. Depois que a empresa foi supostamente pega subornando, eles rapidamente derrubaram as críticas positivas e abandonaram a promoção.

Comunicações de reverberação

A empresa de relações públicas Reverb Communications, com sede na Califórnia, foi forçada a remover avaliações fraudulentas do iTunes que postou para um de seus clientes, um desenvolvedor de aplicativos de jogos. Entre novembro de 2008 e maio de 2009, a Reverb e sua proprietária, Tracie Snitker, formaram contas falsas no iTunes e escreveram críticas positivas sobre os aplicativos dos clientes. Eles não divulgaram que essas avaliações foram escritas por funcionários que trabalhavam em nome dos desenvolvedores de aplicativos.

A empresa escreveu uma série de comentários simples que geralmente eram fáceis de detectar como falsos e enganosos para os consumidores. Os exemplos incluem “Jogo muito legal”, “Jogo novo incrível” e “UM dos MELHORES”. Reverb alegou que os comentários do iTunes eram de funcionários que baixavam os aplicativos de jogos em seus próprios celulares pessoais, com seu próprio dinheiro. As empresas envolvidas nesta jogada de marketing não foram identificadas.

Reverb foi ordenado a apagar os falsos endossos dentro de sete dias. De acordo com a FTC, todas as empresas, incluindo empresas de relações públicas com serviços de marketing on-line, devem respeitar o princípio orientador de verdade na publicidade da organização.

Na maioria dos casos, é uma estratégia inteligente para os empresários e seus funcionários evitarem postar qualquer material em tópicos de comentários hospedados por varejistas online. Qualquer indicação de que a empresa está envolvida em táticas antiéticas pode causar um pesadelo de reputação online de clientes irritados.

Resumindo: você pode pedir avaliações positivas aos seus clientes e direcioná-los em termos de posicionamento. No entanto, é antiético e ilegal incentivar essas oportunidades sem uma isenção de responsabilidade. A FTC agora responsabiliza as empresas pelas ações de suas afiliadas, portanto, as empresas também devem monitorar esse comportamento.