Berpikir untuk memposting ulasan palsu untuk bisnis Anda? Baca ini dulu!

Dalam permainan kompetitif perdagangan online, pengecer perlu membedakan diri dan produk mereka. Namun, terlalu umum bahwa pengecer menggunakan taktik tidak etis yang untuk sementara meningkatkan reputasi online mereka. Namun, upaya mereka untuk mengalahkan sistem sering kali harus dibayar mahal.

Beberapa perusahaan memuji produk mereka melalui ulasan anonim atau berbayar. Sekarang, tren baru yang trendi adalah menawarkan pengembalian dana kepada semua pelanggan dengan imbalan tulisan positif atau membuat mereka menghapus ulasan negatif. Karena iklan tradisional dengan cepat digantikan oleh ulasan online dan situs web peringkat, motivasi untuk mengembangkan reputasi online yang positif lebih tinggi dari sebelumnya.

Amazon, Yelp, Google, dan situs ulasan lainnya memiliki pedoman ketat yang melarang kompensasi untuk ulasan konsumen. Namun, godaan untuk menaikkan peringkat atau memalsukan ulasan seringkali terlalu kuat karena dampak finansial yang besar dari ulasan online dapat membuat keuntungan bisnis.

Era Internet Memaksa FTC untuk Merevisi Pedoman Iklan

FTC terus-menerus merevisi pedomannya tentang testimonial dan dukungan sejak 2009. Berdasarkan pedoman ini, ulasan positif yang diposting oleh individu yang terkait dengan penjual – atau individu yang menerima pembayaran dalam bentuk barang atau uang tunai untuk meninjau layanan atau produk – harus dengan jelas mengungkapkan hubungan antara penjual dan pengulas.

David Vladeck, direktur Biro Perlindungan Konsumen FTC, mengatakan bahwa perusahaan wajib memastikan bahwa semua iklan untuk layanan dan produk mereka tidak menipu konsumen. Dia merekomendasikan bahwa pengiklan yang menggunakan pemasar afiliasi untuk promosi harus melembagakan sistem pemantauan untuk memverifikasi bahwa afiliasi ini jujur ​​dalam periklanan dan FTC meminta pertanggungjawaban perusahaan.

Jika ada "alasan untuk meyakini" bahwa undang-undang ini telah dilanggar, FTC akan mengajukan pengaduan. Pengaduan saja bukan merupakan keputusan bahwa perusahaan telah melanggar hukum. Pengaduan hanya menandai awal dari proses di mana semua tuduhan didengar – dan responden memiliki kesempatan untuk membantah tuduhan tersebut.

FTC bekerja untuk memastikan bahwa konsumen tidak menjadi korban praktik bisnis yang menipu, curang, dan tidak adil. Misi mereka adalah memberikan informasi yang akan membantu mereka mengenali praktik-praktik ini. Situs web FTC menawarkan informasi gratis tentang berbagai topik konsumen.

Tiga perusahaan berikut merasakan konsekuensi dari salah merepresentasikan produk mereka melalui ulasan online.

Sistem Pembelajaran Warisan

Pengecer terkemuka DVD pelajaran gitar terpaksa membayar $250.000 untuk menyelesaikan tuduhan Komisi Perdagangan Federal bahwa perusahaan mengiklankan produknya menggunakan pasar afiliasi online yang secara keliru menggambarkan diri mereka sebagai pengulas independen.

FTC mengajukan keluhan terhadap Legacy Learning Systems, sebuah perusahaan yang berbasis di Nashville, Tennessee, bersama dengan pemiliknya, Lester Gabriel Smith. Pengaduan tersebut merupakan bagian dari upaya FTC untuk menindak iklan kepada konsumen Amerika yang bersifat menipu, baik iklan tersebut ditempatkan di saluran media tradisional maupun yang lebih baru.

Program Learn and Master Guitar, salah satu produk utama Legacy Learning and Smith, dijual kepada pelanggan yang ingin belajar bermain gitar di rumah dengan menggunakan materi tertulis dan DVD. Menurut dokumentasi FTC, Legacy Learning dan Smith mempromosikan program afiliasi online mereka menggunakan afiliasi "Review Ad". Afiliasi ini mendukung produk melalui posting blog, artikel, dan konten editorial online lainnya. Pengesahan muncul di halaman yang sama dengan hyperlink ke situs web Legacy Learning dan Smith. Akibatnya, afiliasi diberi komisi besar atas penjualan produk yang dihasilkan dari rujukan mereka.

FTC menuduh Sistem Pembelajaran Legacy dengan iklan menipu yang mencerminkan pendapat pengulas "independen" atau konsumen biasa. Perusahaan gagal memaksa afiliasi mereka untuk mengungkapkan bahwa mereka menerima pembayaran untuk setiap penjualan yang mereka hasilkan. Menurut putusan FTC, dukungan ini membantu perusahaan menghasilkan penjualan lebih dari $5 juta.

Sistem Pembelajaran Warisan harus membayar $250.000 dan memenuhi serangkaian standar yang digariskan oleh FTC. Perusahaan harus memberikan laporan bulanan tentang pemasar afiliasi mereka – dan mengungkapkan bahwa mereka mendapatkan komisi untuk setiap penjualan. FTC menyetujui keluhan dan kesepakatan yang diusulkan dengan suara 5-0.

Penawaran VIP

VIP Deals, yang berspesialisasi dalam stun gun dan kotak kulit, menawarkan pengembalian dana sebagian kepada pelanggan untuk produk apa pun yang mereka beli sebagai imbalan atas ulasan yang bagus. Tiga pelanggan yang berbeda mengatakan kepada New York Times bahwa mereka dikirimi surat bersama dengan sampul Kindle Fire senilai hampir $60. Pelanggan hanya diharuskan membayar $10 ditambah ongkos kirim untuk kesepakatan ini.

VIP Deals, yang saat ini tidak memiliki situs web perusahaan, menolak klaim pelanggan. Berdasarkan ulasan ini, taktik itu cukup efektif. Hampir 90% dari ulasan online adalah lima bintang, sementara sebagian besar sisanya adalah empat bintang.

Meskipun Transaksi VIP tidak akan pernah diselidiki secara resmi oleh FTC, reaksi publik terhadap strategi mereka terbukti menghancurkan. Setelah perusahaan tersebut diduga menyuap, mereka dengan cepat menghapus ulasan positif dan mengabaikan promosi tersebut.

Komunikasi Reverb

Perusahaan hubungan masyarakat Reverb Communications, yang berbasis di California, terpaksa menghapus ulasan palsu iTunes yang diposting untuk salah satu kliennya, pengembang aplikasi game. Antara November 2008 dan Mei 2009, Reverb dan pemiliknya, Tracie Snitker, membentuk akun iTunes palsu dan menyusun ulasan positif tentang aplikasi klien. Mereka tidak mengungkapkan bahwa ulasan ini ditulis oleh karyawan yang bekerja atas nama pengembang aplikasi.

Perusahaan menulis serangkaian komentar sederhana yang umumnya mudah dideteksi sebagai salah dan menyesatkan konsumen. Contohnya termasuk “Game yang Sangat Keren,” “Game baru yang luar biasa,” dan “ONE of the BEST.” Reverb mengklaim bahwa komentar iTunes berasal dari karyawan yang mengunduh aplikasi game di ponsel pribadi mereka, dengan uang mereka sendiri. Perusahaan yang terlibat dalam taktik pemasaran ini tidak diidentifikasi.

Reverb diperintahkan untuk menghapus dukungan palsu dalam waktu tujuh hari. Menurut FTC, semua perusahaan, termasuk firma hubungan masyarakat dengan layanan pemasaran online, harus mematuhi prinsip panduan organisasi tentang kebenaran dalam periklanan.

Dalam kebanyakan kasus, ini adalah strategi cerdas bagi pemilik bisnis dan karyawan mereka untuk menghindari memposting materi apa pun di utas komentar yang diselenggarakan oleh pengecer online. Setiap indikasi bahwa bisnis tersebut terlibat dalam taktik yang tidak etis dapat menyebabkan mimpi buruk reputasi online dari pelanggan yang marah.

Intinya: Anda dapat meminta ulasan positif dari pelanggan dan mengarahkan mereka dalam hal penempatan. Namun, tidak etis dan ilegal untuk memberi insentif pada peluang ini tanpa penafian. FTC sekarang meminta pertanggungjawaban perusahaan atas tindakan afiliasi mereka, jadi perusahaan harus memantau perilaku ini juga.