¿Debe su marca crear un programa de fidelización de clientes?
Publicado: 2022-06-04Los consumidores de hoy tienen grandes expectativas para las marcas. Más alto que alto. Más alto que Snoop Dogg, incluso. Y para las marcas que pueden cumplir con esos estándares, los compradores se unirán con entusiasmo al programa de fidelización de una marca. Quieren experiencias personalizadas de primer nivel, un excelente servicio al cliente, precios razonables y que las marcas compartan los mismos valores que aprecian.
Puede parecer mucho, pero si lo haces bien, los clientes te recompensarán con su lealtad.
¿Por qué es importante la fidelización de los clientes?
Según Accenture, el 57% de los compradores gastan más con las marcas a las que sienten lealtad. Desarrollar un programa de fidelización de clientes es una de las mejores maneras de crear dicha conexión. Un programa de fidelización de clientes hace que los clientes se sientan valorados y los atrae a comprar con los mismos minoristas y marcas una y otra vez.
A cambio de repetir el negocio, los compradores pueden obtener recompensas por sus compras, recibir descuentos y obtener acceso exclusivo a ventas, nuevos productos y otras promociones. Los programas de lealtad le permiten recompensar a sus mejores clientes y atraer nuevos, a través de referencias o con ofertas especiales.
Sin embargo, los programas de fidelización no solo benefician a los clientes. Ayudan a las marcas a sobresalir, algo que es más importante que nunca, ya que las marcas todavía están navegando por la crisis de COVID-19. Las marcas también obtienen acceso a los datos de los clientes, lo que le permite conocer a sus compradores más leales y ofrecer experiencias personalizadas. Las marcas también pueden recopilar reseñas de clientes y otros comentarios para mejorar los productos. Además, puede ahorrar dinero, ya que en realidad es más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.
- Los programas de fidelización otorgan más acceso a los datos de los clientes
Cuando los clientes se registran en su programa de fidelización de marca, tiene la oportunidad de hacerles todo tipo de preguntas sobre sus datos demográficos, preferencias de compra y cualquier información (relevante) que les sea útil en el futuro. Los perfiles de los clientes contienen una gran cantidad de datos y conocimientos que puede utilizar para informar campañas de marketing dirigidas y crear experiencias personalizadas para los clientes.
Las marcas también pueden realizar un seguimiento de quién compra qué, lo que les permite sugerir productos nuevos o relacionados, lo que generará aún más ventas. Cuando los compradores experimentan un servicio al cliente excepcional, alrededor del 90 % comprará más de las marcas y se convertirá en clientes habituales, según Hubspot.
- Puede proporcionar mejores experiencias de cliente
Cuanto más conozca a sus clientes, más probable es que tenga una buena idea de lo que quieren. Cuando comprende a su cliente, tiene la información para construir relaciones personales, profundizar las conexiones emocionales y brindar mejores experiencias. Para tocar la fibra sensible adecuada con los compradores, asegúrese de que su programa de fidelización de clientes sea consistente y que sea fácil para sus clientes registrarse, ganar puntos y canjear recompensas.
Según McKinsey & Co., las marcas que brindan experiencias de cliente sobresalientes obtienen niveles de satisfacción del cliente un 20 % más altos y alrededor de un 15 % más de conversiones de ventas. Los consumidores que se sienten conectados y leales también aportan un valor de por vida mucho mayor para las marcas.
La mayoría de los consumidores se unen a los programas de lealtad para ganar recompensas, que pueden usar para obtener obsequios o descuentos. Sin embargo, los consumidores no están interesados en experiencias simples y el 82 % de los consumidores ven las marcas de manera más positiva cuando interactúan con contenido personalizado. Los consumidores quieren que las marcas ofrezcan personalizaciones basadas en sus preferencias en cada punto de contacto, incluidos correos electrónicos de marketing, sugerencias de productos y descuentos.
- ahorrarás dinero
Los programas de fidelización de clientes pueden ser costosos de configurar, pero son una inversión con altos rendimientos. Retener un solo cliente en realidad cuesta alrededor de 10 veces menos que adquirir uno nuevo. Ofrecer incentivos a sus mejores clientes aumentará los ingresos, ya que los clientes leales tienden a gastar más de dos tercios que los clientes nuevos.
Cuando los clientes leales están contentos, es más probable que recomienden a sus amigos y familiares. Estas referencias podrían convertirse en nuevos clientes leales y se ha demostrado que los consumidores recomendados por miembros leales tienen una mayor tasa de retención. Ofrecer bonos de registro, como puntos adicionales o descuentos, con su programa de fidelización de clientes atraerá a nuevos miembros leales.
- Puede recopilar comentarios de los clientes para mejorar los productos.
A través de su programa de fidelización de clientes, puede incentivar las reseñas y otro contenido generado por el usuario (UGC). Bazaarvoice descubrió que los compradores confían más en las reseñas cuando buscan nuevos productos, y las reseñas pueden generar un aumento del 159 % en los ingresos por visitante entre los compradores que se han comprometido con las reseñas en los mejores sitios de su clase.
La recopilación de reseñas y otros comentarios de los clientes también generará conversaciones sociales sobre su marca. Esta retroalimentación también ayuda a medir el sentimiento del consumidor, ofreciendo información sobre cómo mejorar los productos o dónde podría mejorar el servicio al cliente.
- Puedes generar rumores en las redes sociales
La mayoría de las personas revisan sus cuentas de redes sociales varias veces durante el día, y es probable que sus clientes más leales lo sigan en las redes sociales. Esto brinda a las marcas una oportunidad única de interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Cuando las marcas incorporan elementos de redes sociales en sus programas de fidelización de marca, les da la oportunidad de generar entusiasmo. Permita que los clientes ganen recompensas por realizar diferentes acciones en las redes sociales, como compartir publicaciones, dar me gusta a las fotos o etiquetar la marca. Los clientes sentirán una conexión emocional y estas acciones generarán mayores tasas de participación y atraerán a nuevos seguidores leales.
Promocione sus programas de fidelización también en las redes sociales mediante el uso de contenido interactivo para fomentar más suscripciones. Realice un seguimiento de qué contenido atrae la mayor cantidad de participación y nuevos registros de miembros de lealtad, y use esos análisis para impulsar futuras campañas. Solo asegúrese de que el proceso para unirse a su programa de fidelización directamente desde las redes sociales sea fluido para que la experiencia del cliente sea impecable.
La conclusión es que los programas de fidelización de clientes ayudan a las marcas a destacarse en un momento en que muchas se están recuperando de la pandemia. Hay algunos costos iniciales, pero cualquier gasto se verá eclipsado por los beneficios que genera la lealtad a la marca. Los programas de fidelización de marca impulsan el aumento de las ventas, inspiran la repetición de negocios, aumentan el rumor en las redes sociales y crean una gran cantidad de datos e ideas de los consumidores para preparar el negocio para el futuro.
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