Cómo Hero Cosmetics comenzó con 1 SKU y se convirtió en la nueva cara del cuidado del acné [estudio de caso]

Conozca cómo Hero Cosmetics escaló su negocio de un producto innovador a una línea completa de productos que está cambiando la forma en que pensamos sobre el cuidado del acné.

Llaves metricas

• 3 centros logísticos de EE. UU. con ShipBob hoy: California, Illinois, Pensilvania
• 5 centros logísticos con ShipBob este año: agregando Georgia y Texas
• 1,479% de crecimiento en los últimos 3 años

Acerca del héroe

Pensar en tu último grano puede no ser un recuerdo agradable. El enrojecimiento, la irritación y la incomodidad que provoca un brote es suficiente para arruinar tu día, o incluso tu semana.

Ahí es donde entra Hero Cosmetics. Fundada por Ju Rhyu y Dwight Lee, Hero tiene como objetivo brindar una solución para las emergencias de acné y actuar como un salvador del cuidado de la piel.

La idea de Hero nació cuando Ju estaba luchando contra los brotes mientras estaba en Corea por trabajo. Se dio cuenta de que las personas usaban parches pequeños para combatir los brotes, así que tomó un paquete y los probó. Sorprendida por su eficacia y su forma suave de tratar las espinillas, se dio cuenta de que los parches podrían ser una buena opción para el estancado mercado estadounidense del cuidado de la piel.

Hero comenzó como una marca con un solo producto: parches hidrocoloides para el acné. Si bien los vendajes hidrocoloides no eran nuevos en los Estados Unidos, la idea de usarlos para el cuidado del acné sí lo era. Ju le dio a los vendajes, que anteriormente se usaban como remedio para otras heridas de la piel, un estiramiento facial y los introdujo como un producto de belleza.

A medida que la marca creció, también lo hizo su línea de productos y su huella de comercio electrónico y minorista. Hero ahora ofrece parches, limpiadores, tónicos, humectantes, cuidado corporal y protector solar, y ha llenado el espacio en blanco en el mercado del cuidado posterior al acné, captando la atención tanto de los consumidores como de los principales minoristas, como Target, Anthropologie, Neimann Marcus y más.

Dwight Lee, cofundador y director de operaciones, se sentó con nosotros para compartir el viaje de Hero y cómo han logrado un crecimiento explosivo al adoptar un enfoque omnicanal.

Cambiando a ShipBob después de ser dejado por otro 3PL

Como le dijo a ShipBob Dwight Lee, cofundador y director de operaciones de Hero Cosmetics.

Lanzamos nuestro primer producto, el Mighty Patch Original, en Amazon en septiembre de 2017.

Era un producto completamente nuevo en el mercado y queríamos hacer algunas pruebas para ver si tenía tracción. El mercado es excelente para realizar pruebas; los clientes están allí, el cumplimiento es rápido y las reseñas son una mina de oro para la retroalimentación.

Vendimos nuestro inventario inicial muy rápidamente, lo que nos dejó boquiabiertos. El deseo de este tipo de tratamiento único y muy eficaz contra el acné parecía reprimido. La gente no podía tener suficiente y, francamente, estábamos luchando para mantenernos al día con la demanda.

Nuestro primer minorista, Anthropologie, nos recogió en enero de 2018 y luego nos siguieron varios otros poco después.

Parece una locura pensar que no estábamos vendiendo en nuestro propio sitio web hasta julio de 2018, pero se necesita mucho trabajo para establecer esa infraestructura. Poner en marcha el sitio, el cumplimiento, el servicio al cliente: son muchas piezas en movimiento y pueden ser una gran inversión inicial.

Pero en este punto, ya estábamos desarrollando esta base de clientes muy entusiastas y leales y necesitábamos un hogar para ellos. Así que pusimos en marcha nuestro sitio de Shopify.

Habíamos estado trabajando con un (antiguo) 3PL en California para nuestro negocio B2B y habían decidido que querían entrar en el cumplimiento directo al consumidor; éramos bastante nuevos en todo, así que pensamos que era perfecto.

Qué pesadilla. Estaba haciendo un seguimiento con ellos en todos los demás pedidos porque estábamos viendo muchos problemas: paquetes mal etiquetados, productos incorrectos, recogidas tardías. Muchos clientes obtuvieron reemplazos gratuitos en ese entonces. Fueron días largos.

Después de aproximadamente 4 meses, el 3PL se acercó a nosotros diciendo que el cumplimiento de DTC era demasiado difícil y terminó interrumpiéndonos. Me dieron un mes para encontrar otro 3PL. Era mediados de octubre. Las vacaciones estaban a la vuelta de la esquina. ¿Puedes creerlo? estaba peleando.

Recordé que había hablado con alguien en ShipBob muy temprano cuando buscábamos socios de cumplimiento. Busqué su número de teléfono y llamé, pero había asumido que nadie nos llevaría tan cerca de las vacaciones. El representante, creo que Matt era su nombre, simplemente dijo: "¡Sí, hagámoslo!" y nos fuimos a las carreras.

Tomó menos de 3 días descubrir el sistema ShipBob y configurar nuestros productos en el tablero. Nos conectamos a Shopify y crucé los dedos. Sin problemas, ShipBob comenzó a enviar pedidos. No tuve que hacer un seguimiento de ningún problema. Los pedidos se recogían automáticamente y los clientes recibían sus paquetes. Fue impecable.

Envíos desde numerosas regiones de los EE. UU. para lograr entregas más rápidas

En ese entonces, nuestros productos casi siempre se enviaban a través de USPS, ya que son pequeños y livianos. USPS ofrece la opción de envío más asequible, pero el tiempo de tránsito puede ser brutal. Lo que pasa con el cuidado del acné es que cuando lo necesitas, lo necesitas ahora. Es importante que nuestros productos sean accesibles.

Entonces, desde el principio, optamos por llevar nuestros productos a tres centros de distribución de ShipBob en los EE. UU. en lugar de uno. De esta manera, podríamos disminuir los tiempos de envío para más clientes en diferentes regiones del país.

Al final, quiero velocidad. Quiero que los clientes comparen nuestro tiempo de entrega con el de Amazon.

Asegurar casi 30 asociaciones minoristas y adoptar un enfoque de ventas omnicanal

El comercio minorista es un canal de distribución clave para nosotros y siempre supimos que sería una gran parte del negocio. El acné no discrimina, por lo que la accesibilidad, tanto desde la perspectiva de la distribución como del precio, ha sido muy importante para nosotros. También estamos viendo la categoría de manera completamente diferente. Durante décadas, el acné se ha asociado con la adolescencia y este enfoque duro y de tierra arrasada para lavarse la cara. Pero la realidad es que el acné no se gradúa; aparece y desaparece a lo largo de la vida hasta bien entrada la edad adulta. Si observa la escasez de productos para el acné que existían antes de Hero, está claro que todos hemos estado ignorando el problema. Estamos tratando de arreglar esto.

¿Qué sigue para el héroe?

Continuaremos profundizando nuestra asociación con los minoristas existentes y, por supuesto, expandiéndonos, pero con intención y disciplina. Estamos lanzando con Ulta este año a lo grande. Internacional está en el horizonte.

En general, el objetivo es ser verdaderamente omnicanal. El acné no discrimina. Afecta a personas de todas las edades y estilos de vida, por lo que es importante que nuestros productos sean fácilmente accesibles.

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