Como a Hero Cosmetics começou com 1 SKU e se tornou a nova cara dos cuidados com a acne [estudo de caso]

Saiba como a Hero Cosmetics escalou seus negócios de um produto inovador para uma linha inteira de produtos que está mudando a maneira como pensamos sobre o tratamento da acne.

Principais métricas

• 3 centros de atendimento nos EUA com ShipBob hoje: Califórnia, Illinois, Pensilvânia
• 5 centros de atendimento com ShipBob este ano: Adicionando Geórgia e Texas
• 1.479% de crescimento nos últimos 3 anos

Sobre o herói

Pensar na sua última espinha pode não ser uma lembrança agradável. A vermelhidão, irritação e desconforto causados ​​por uma erupção são suficientes para arruinar seu dia – ou até mesmo sua semana.

É aí que entra a Hero Cosmetics. Fundada por Ju Rhyu e Dwight Lee, a Hero visa fornecer uma solução para emergências de acne e atuar como salvadora de cuidados com a pele.

A ideia de Hero nasceu enquanto Ju estava lutando contra as erupções enquanto estava na Coréia para trabalhar. Ela notou que as pessoas usavam pequenos adesivos para combater as erupções, então ela pegou um pacote e experimentou. Impressionada com sua eficácia e maneira suave de tratar espinhas, ela percebeu que os adesivos poderiam ser uma boa opção para o estagnado mercado americano de cuidados com a pele.

A Hero começou como uma marca com um produto: adesivos hidrocolóides para acne. Embora as bandagens de hidrocolóide não fossem novas nos Estados Unidos, a ideia de usá-las para o tratamento da acne era. Ju deu as bandagens, antes usadas como remédio para outras feridas na pele, um lifting facial e as apresentou como um produto de beleza.

À medida que a marca crescia, sua linha de produtos e comércio eletrônico e presença no varejo também cresciam. A Hero agora oferece adesivos, limpadores, tônicos, hidratantes, cuidados com o corpo e protetor solar, e preencheu o espaço em branco no mercado de cuidados pós-acne, chamando a atenção de consumidores e grandes varejistas, como Target, Anthropologie, Neimann Marcus e mais.

Dwight Lee, cofundador e COO, sentou-se conosco para compartilhar a jornada de Hero e como eles manobraram um crescimento explosivo ao adotar uma abordagem omnichannel.

Mudando para ShipBob depois de ser descartado por outro 3PL

Conforme dito a ShipBob por Dwight Lee, cofundador e COO da Hero Cosmetics.

Lançamos nosso primeiro produto, o Mighty Patch Original, na Amazon em setembro de 2017.

Era um produto totalmente novo no mercado e queríamos fazer alguns testes para ver se tinha tração. O mercado é ótimo para testes; os clientes estão lá, o atendimento é rápido e as avaliações são uma mina de ouro para feedback.

Nós esgotamos nosso estoque inicial muito rapidamente, o que nos surpreendeu. O desejo por este tipo de tratamento de acne único e muito eficaz parecia reprimido. As pessoas não conseguiam o suficiente e, francamente, estávamos lutando para atender à demanda.

Fomos escolhidos por nosso primeiro varejista, Anthropologie, em janeiro de 2018 e seguidos por vários outros logo depois.

Parece loucura pensar que não estávamos vendendo em nosso próprio site até julho de 2018, mas é preciso muito trabalho para estabelecer essa infraestrutura. Colocação do site no ar, atendimento ao cliente, atendimento ao cliente – são muitas peças móveis e pode ser um investimento bastante inicial.

Mas a essa altura, já estávamos desenvolvendo essa base de clientes muito entusiasmada e leal e precisávamos de um lar para eles. Então, colocamos nosso site Shopify em funcionamento.

Estávamos trabalhando com um (antigo) 3PL na Califórnia para nossos negócios B2B e eles decidiram que queriam entrar no atendimento direto ao consumidor - éramos muito novos em tudo, então achamos que era perfeito.

Que pesadelo. Eu estava acompanhando-os em todos os outros pedidos porque estávamos vendo muitos problemas - pacotes com rótulos incorretos, produtos incorretos, coletas atrasadas. Muitos clientes recebiam substituições gratuitas naquela época. Foram longos dias.

Após cerca de 4 meses, o 3PL veio até nós dizendo que o cumprimento do DTC era muito difícil e acabou nos cortando. Eles me deram um mês para encontrar outro 3PL. Era meados de outubro. As férias estavam ao virar da esquina. Você pode acreditar nisso? Eu estava lutando.

Lembrei-me de ter falado com alguém da ShipBob muito cedo, quando estávamos procurando parceiros de atendimento. Desenterrei seu número de telefone e liguei, mas presumi que ninguém nos levaria tão perto dos feriados. O representante, acho que Matt era o nome dele, apenas disse: “Sim, vamos fazer isso!” e partimos para as corridas.

Demorou menos de 3 dias para descobrir o sistema ShipBob e configurar nossos produtos no painel. Nos conectamos ao Shopify e cruzei os dedos. Sem problemas, ShipBob começou a enviar pedidos. Não precisei acompanhar nenhum problema. Os pedidos eram recolhidos automaticamente e os clientes recebiam seus pacotes. Foi sem costura.

Envio de várias regiões dos EUA para obter entregas mais rápidas

Naquela época, nossos produtos eram quase sempre enviados via USPS, pois eram pequenos e leves. O USPS oferece a opção de envio mais acessível, mas o tempo de trânsito pode ser brutal. A coisa com o cuidado da acne é que quando você precisa, você precisa agora. É importante que nossos produtos sejam acessíveis.

Então, desde o início, optamos por colocar nossos produtos em três centros de distribuição ShipBob nos EUA em vez de um. Dessa forma, poderíamos diminuir os tempos de envio para mais clientes em diferentes regiões do país.

No final, eu quero velocidade. Quero que os clientes comparem nosso tempo de entrega com a Amazon.

Garantindo quase 30 parcerias de varejo e adotando uma abordagem de vendas omnicanal

O varejo é um canal de distribuição fundamental para nós e sempre soubemos que seria uma grande parte do negócio. A acne não discrimina, então a acessibilidade, tanto do ponto de vista da distribuição quanto do preço, tem sido muito importante para nós. Também estamos olhando para a categoria de forma completamente diferente. Por décadas, a acne tem sido associada à adolescência e a essa abordagem dura e de terra arrasada de lavar o rosto. Mas a realidade é que você não se forma com a acne – ela vem e vai ao longo de sua vida até a idade adulta. Se você olhar para a escassez de produtos para acne que existiam antes do Hero, fica claro que todos nós estávamos ignorando o problema. Estamos tentando consertar isso.

O que vem a seguir para o herói

Continuaremos a aprofundar nossa parceria com os varejistas existentes e, claro, expandir, mas com intenção e disciplina. Estamos lançando com a Ulta este ano em grande estilo. Internacional está no horizonte.

No geral, o objetivo é ser verdadeiramente omnichannel. Acne não discrimina. Afeta pessoas de todas as idades e estilos de vida, por isso é importante que nossos produtos sejam facilmente acessíveis.

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