Wie können Sie negative Bewertungen nutzen, um Marktbedürfnisse zu erkennen?

In der Welt der sozialen Medien werden wir ständig mit Meinungen unserer Mitmenschen bombardiert. Das Medium ist eigentlich egal. Heute hat jeder eine Plattform, auf der er teilen kann, was er liebt und was er hasst. Soziale Medien ermöglichen es, Mundpropaganda in großem Umfang zu verbreiten, was großartig ist, wenn Sie eine beliebte, bewunderte Marke oder ein Produkt haben. Aber wenn Sie am Ende weit verbreiteter Kritik stehen, kann es sich unmöglich anfühlen, die Erzählung zu ändern, sobald sie begonnen hat.

Es gibt jedoch Möglichkeiten, diese Inhalte und Rückmeldungen, die von Menschen auf der ganzen Welt generiert werden, zu nutzen, um Marktchancen für Ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen zu entdecken.

Wenn Menschen leidenschaftlich genug sind, sich über ein Produkt oder seine Lücken zu beschweren, bedeutet dies, dass Sie ein engagiertes Publikum haben. Wenn Sie diese Leute für sich gewinnen, werden sie anderen alles über Sie erzählen. Sie sind diejenigen, die bemerken, wenn Sie das Produkt basierend auf Feedback verbessern. Das Ziel hier ist, so viel wie möglich aus frei verfügbaren verbrauchergenerierten Inhalten (Consumer Generated Content, CGC) über Produkte herauszulesen.

Schritt 1: Bestimmen Sie 5 bis 10 Produkte, die Sie untersuchen möchten

Denken Sie an die Branche, in der Ihre Marke tätig ist – wer sind Ihre Konkurrenten? Wer sind andere Marken in Ihrem Bereich, die ähnlich sind, aber nicht unbedingt direkt konkurrieren? Denken Sie an die Produkte, die in Ihrem Raum verkauft werden. Diese Produkte sollten nicht alle Ihre eigenen sein. Am besten schauen Sie außerhalb Ihres eigenen Produktsets nach Feedback. Oft konzentrieren wir uns zu sehr auf unsere Produkte und verpassen es, die breitere Stimme des Marktes zu hören, den wir bedienen.

Um diese anfängliche Produktliste zu erleichtern, können Sie eine schnelle Suche auf den Websites von Einzelhändlern durchführen, um zu sehen, welche Arten von Produkten Käufern empfohlen werden. Öffnen Sie dazu Ihren Browser im Datenschutz- oder Inkognito-Modus. Dadurch wird sichergestellt, dass die Suchergebnisse nicht von Ihrem eigenen Einkaufserlebnis oder Ihren Vorlieben für Ihre eigenen Produkte beeinflusst werden. Suchen Sie dann auf einer beliebigen Website eines großen Einzelhändlers nach einem Produkt oder einer Produktart, idealerweise einer, die Produkte in Ihrem Bereich verkaufen könnte. Wenn Sie beispielsweise Angebote rund um Fahrräder für Kinder finden möchten, suchen Sie bei Target nach „Fahrrad“. Werfen Sie einen Blick auf die Liste der Marken, die bei Target geführt werden, und geben Sie die Liste in ein Dokument ein.

Tun Sie dies jetzt bei zwei oder drei weiteren Einzelhändlern. Jedes Mal, wenn Sie eine wiederholte Marke finden, fügen Sie dem Dokument eine Zählung hinzu, damit Sie wissen, wie verbreitet jede einzelne Marke ist.

Gehen Sie mit der Liste der vier bis fünf Top-Marken zurück zu Ihrem idealen Händler und beginnen Sie mit der markenspezifischen Suche. Dies sollte Ihnen eine Liste ihrer Produkte geben. Identifizieren Sie ein oder zwei Produkte pro Marke mit den meisten Bewertungen. Kopieren Sie diese Produkt-URLs in Ihr Arbeitsdokument, da Sie im nächsten Schritt darauf verweisen möchten. Wenn sie keine Rezensionen haben, überspringen Sie sie.

Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie eine Liste mit 5-10 Produkten mit einer guten Anzahl von Bewertungen haben.

Schritt 2: Probleme identifizieren

Jetzt, da Sie Ihre Produktliste und die Links zu den Produktdetailseiten haben, ist es an der Zeit, sich zu vertiefen und herauszufinden, was die Leute über diese Produkte sagen.

Klicken Sie für jedes Produkt auf die URL und scrollen Sie dann nach unten zu den Bewertungen. Filtern Sie nach 2-Sterne- und 1-Stern-Bewertungen. Diese Bewertungen bedeuten, dass der Kunde mit etwas an dem Produkt so unzufrieden war, dass er gezwungen war, es mit der Öffentlichkeit zu teilen. Diese negativen Bewertungen enthalten wahrscheinlich leidenschaftliches Feedback von echten Kunden, und genau danach suchen wir.

Suchen Sie für jede der negativen Bewertungen nach Schlüsselthemen. Reklamiert der Kunde ein bestimmtes Produktmerkmal? Über Versand oder Lieferung? Fehlt etwas an dem gewünschten Produkt? War die Produktbeschreibung falsch?

Kopieren Sie beim Lesen jede negative Bewertung in eine Tabelle und weisen Sie ihr ein Tag in einer separaten Spalte zu. Abhängig vom Inhalt jeder Bewertung haben Sie möglicherweise ein oder mehrere Tags, aber Sie möchten, dass die Tags die wichtigsten Kundenprobleme hervorheben. Beispielsweise könnte eine Kundenrezension, in der erwähnt wird, dass das von ihnen bestellte Fahrrad eine andere Farbe hatte als online abgebildet, und das Fehlen der abnehmbaren Stützräder mit „ungenaue Produktbeschreibung“ und „fehlender Artikel“ gekennzeichnet werden.

Achten Sie beim Erstellen von Tags darauf, dieselbe Struktur wie beim Lesen von Bewertungen zu verwenden. Auf diese Weise können Sie Feedback später genau gruppieren. Setzen Sie diesen Vorgang für jedes Produkt fort.

Schritt 3: Ordnen Sie die emotionale Reaktion ein

Plutchiks Rad der Emotionen, Quelle: Wikipedia

Nachdem Sie alle negativen Bewertungen markiert haben, sehen Sie sich den Inhalt und die Tags an und berücksichtigen Sie die Emotionen, die diese Kunden ausdrücken. Ordnen Sie in einer separaten Spalte pro Bewertung ein oder zwei Emotionen zu – verwenden Sie das obige Bild als Orientierungshilfe. Je stärker das Gefühl, desto näher an der Mitte des Bildes.

Der Zweck dieses Schrittes besteht darin, sich darauf zu konzentrieren, wo die Gefühle der Kunden am stärksten sind.

Schritt 4: Repariere es!

Sehen Sie sich Ihre Tabelle noch einmal an – welche Tags kommen am häufigsten vor? Welche negativen Bewertungen sind am emotionalsten? Ihre Tabelle sollte Bereiche mit wiederkehrenden Problemen für Kunden hervorheben. Der letzte Schritt besteht darin, ein Brainstorming darüber durchzuführen, wie Ihr eigenes Produkt oder Ihre eigene Dienstleistung diese Probleme angehen kann.

• Löst Ihr Produkt ein oder mehrere Probleme? Wenn ja, heben Sie die Stärken und Unterscheidungsmerkmale Ihres Produkts in Ihrem Marketing, Ihrer Werbung, Ihren Produktbeschreibungen und häufig gestellten Fragen oder Fragen und Antworten auf Produktseiten hervor.

• Wenn Sie derzeit keines der Probleme der Kunden lösen, können Sie Änderungen an Ihrem eigenen Produkt vornehmen, um die Probleme zu beheben? Das Auflisten von Ideen hier kann Ihnen helfen, zukünftige Produktentwicklungen oder Iterationen zu priorisieren. Je stärker die negative Resonanz und je breiter die Botschaft, desto größer die Chance, Ihr Produkt zu verbessern und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Dieser Bewertungsrechercheprozess sollte regelmäßig stattfinden – mindestens zweimal im Jahr für Ihre verschiedenen Produktkategorien. Wenn Sie jemals den Kontakt zu Ihren eigenen Kunden verloren haben, können Sie immer den gleichen Prozess für Ihre eigenen Produkte durchführen. Es gibt immer mehr von Kunden zu lernen, auch von denen, die nicht Ihre eigenen sind.

Verbrauchergenerierte Inhalte, insbesondere Bewertungsinhalte, sind eine Goldgrube für Verbrauchereinblicke. Der obige Prozess ist nur der Anfang dessen, was Sie mit CGC tun können. Laden Sie unser E-Book herunter, um zu erfahren, wie eine Vielzahl von Marken die Kraft von CGC nutzten, um die Bekanntheit zu steigern, die Kaufbereitschaft zu verbessern und die Verkaufsumwandlung zu steigern, während sie Kunden zu Markenfürsprechern machten.