Redmine 尋求客戶支持 - 窮人替代昂貴的票務系統

客戶支持是公司需要始終如一地以正確方式做事的極其關鍵的過程。 如果您不留住客戶，那麼為獲得他們所做的所有辛勤工作都會付諸東流。 提供強大、令人難忘和快速的支持對於保留客戶至關重要，您提供的支持模式以及在這方面的簡化程度將大有幫助。

在 PromptCloud，我們是 Redmine 的忠實粉絲，Redmine 是一個乾淨的基於 Web 的項目管理工具，以其多功能性而聞名。 如果您有興趣，我們已經有一篇關於我們如何使用 Redmine 進行項目管理的詳細文章。

最重要的是，我們還將 Redmine 塑造成一個支持票務系統軟件，以實現我們承諾的客戶成功，並且它在這方面做得非常出色。 我們將分享更多關於我們的設置如何工作以及它如何與那裡的商業票務系統進行對比的詳細信息。

Redmine有什麼好的？

使用像 Redmine 這樣的開源工具進行票務有一定的好處——對於初學者來說，它結合了兩全其美。 開源性質使您可以將公司的風格添加到系統中，它仍然是一個內置了大多數特性和功能的軟件包。最重要的是，構建和運行它不需要任何成本，而高級票務系統就像Zendesk 可能會在您的口袋裡燒出一個洞，尤其是在您剛剛開始的時候。

自動化項目創建

在 PromptCloud，我們不斷有新用戶在我們的需求收集儀表板 - CrawlBoard上註冊。 為每個新帳戶手動創建一個新項目根本不是一種選擇，至少當 Redmine 可以以完全自動化的方式執行此操作時。 我們已將 Redmine 配置為通過在每次新用戶在 CrawlBoard 上註冊時自動在父項目下添加新子項目來處理項目創建。

除此之外，我們還使用 LDAP（輕量級目錄訪問協議）在 Redmine 和我們提供的其他客戶端接口之間進行身份驗證。 使用 LDAP 的優點是整個組織的數據可以放入一個中央存儲庫中，該存儲庫可以從網絡上的任何地方訪問。

處理訪問控制

每張支持票都有兩個方面——一個面向客戶，另一個面向組織。 並非您在內部所做的所有事情都需要向客戶展示，這正是我們在 Redmine 上使用訪問控制的原因。 通過訪問控制，您可以根據項目中特定用戶的角色設置自定義規則。 例如，您組織的成員將是所有項目的超級用戶，而客戶是下面的一個步驟，具有對其各自項目的管理員訪問權限。 您可以根據分配的角色進一步控制每個工單的各個數據字段的可訪問性。

您還可以設置私人筆記，以便與您的內部團隊就同一問題輕鬆溝通，而不會打擾客戶。

為不同的任務設置單獨的跟踪器

客戶問題很容易堆積並開始使您的票務系統看起來雜亂無章。 這就是為什麼需要進一步分離不同任務的原因。 儘管這聽起來像是一個簡單的功能，但就支持票證管理而言，它還有很長的路要走。 Bug、新功能、變更請求等跟踪器有助於確定任務的優先級和分配。

電子郵件集成

對於那些只想回復電子郵件而不是學習使用您的票務系統的客戶，Redmine 已經涵蓋了它。 我們已將 Redmine 與我們公司的電子郵件集成，以便在更新票證時通知所有相關方。 工單更新作為單鏈電子郵件接收，其中包括工單 ID、狀態消息等相關字段。 該集成允許電子郵件設置和 Redmine 之間的無縫通信，以便在 Redmine 上跟踪對電子郵件的回复，反之亦然。

我們還將票證配置為根據客戶端是否更新票證自動更改其狀態。 這有助於相應地為不同的任務設置優先級。

在 Redmine 上映射代碼更改

票務系統只有在將所有代碼更改記錄在各自的票中時才足夠有效。 您可以將持續集成模塊與 Redmine 集成，以便所有代碼推送都自動記錄在工單中。 這使您組織中的任何人都可以更輕鬆地了解特定工單的情況，即使他/她以前沒有處理過該工單。 這樣，即使您的組織中處理工單的特定成員不可用，問題解決也不會遇到障礙。

追踪活動

在處理支持票證時，跟踪每項活動至關重要。 我們在 Redmine 中啟用了活動跟踪，以跟踪和監控項目更新的歷史記錄。 每個項目的活動使您能夠對項目有一個整體的想法，這對於提供出色的客戶支持至關重要。

自動回复

自動回复器可以為您做很多繁重的工作，尤其是在工作時間之外。 如果您希望向您的客戶發送有關其項目更改的自動消息，或者只是通知他們他們的問題將在工作時間之外多久被調查，這可以在 Redmine 上進行設置。 在我們的案例中，自動工單更新主要構成可供客戶使用的新數據文件。 您可以讓不同的自動回复器在多個觸發點上工作，從本質上騰出您的時間來實際處理手頭的問題，而 Redmine 負責通信部分。

Redmine 能否取代商業票務系統？

Redmine 作為一種多功能的開源解決方案，可以輕鬆地融入您的業務的定制工具中，尤其是在您預算緊張的情況下。 雖然設置需要了解 Ruby 和一些黑客技能，但結果將是一個您可以依賴的可靠系統。

對我們來說，Redmine 兼作項目管理工具和票務系統，為我們的技術堆棧量身定制，並灌輸我們的核心業務價值。 如果您更像是一家 DIY 公司，喜歡從頭開始構建其技術堆棧並在您使用它時節省大量資金，我們建議您使用 Redmine。

讓我們知道您是否設法充分利用了 Redmine，並隨時在下面的評論中提出您可能有的任何問題。