Redmine untuk Dukungan Klien- Alternatif Orang Miskin untuk Sistem Tiket Mahal

Dukungan klien adalah proses yang sangat penting yang perlu dilakukan perusahaan dengan cara yang benar, secara konsisten. Jika Anda tidak mempertahankan klien, semua kerja keras yang dilakukan untuk mendapatkan mereka akan sia-sia. Memberikan dukungan yang kuat, mudah diingat, dan cepat sangat penting untuk retensi klien dan mode dukungan yang Anda berikan dan seberapa efisiennya akan sangat membantu dalam hal ini.

Di PromptCloud, kami adalah penggemar berat Redmine, alat manajemen proyek berbasis web yang bersih dan terkenal dengan keserbagunaannya. Jika Anda tertarik, kami sudah memiliki posting terperinci tentang bagaimana kami menggunakan Redmine untuk manajemen proyek .

Selain itu, kami juga telah membentuk Redmine menjadi perangkat lunak sistem tiket dukungan untuk kesuksesan pelanggan yang kami janjikan, dan kami telah melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam hal itu. Kami akan membagikan lebih banyak detail tentang cara kerja pengaturan kami dan bagaimana tarifnya terhadap sistem tiket komersial di luar sana.

Apa bagusnya Redmine?

Ada keuntungan tertentu untuk menggunakan alat sumber terbuka seperti Redmine untuk tiket – sebagai permulaan, ini menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia. Sifat sumber terbuka memungkinkan Anda menambahkan sentuhan perusahaan Anda ke dalam sistem dan itu masih merupakan paket yang memiliki sebagian besar fitur dan fungsionalitas bawaan. Dan yang terpenting, tidak ada biaya untuk membangun dan menjalankannya sementara sistem tiket premium seperti Zendesk dapat membuat lubang di saku Anda, terutama jika Anda baru memulai.

Mengotomatiskan pembuatan proyek

Di PromptCloud, kami selalu memiliki pengguna baru yang mendaftar di dasbor pengumpulan kebutuhan kami – CrawlBoard . Membuat proyek baru secara manual untuk setiap akun baru bukanlah pilihan, setidaknya jika Redmine dapat melakukannya dengan cara yang sepenuhnya otomatis. Kami telah mengonfigurasi Redmine untuk menangani pembuatan proyek dengan secara otomatis menambahkan sub proyek baru di bawah proyek induk setiap kali pengguna baru mendaftar di CrawlBoard.

Selain itu, kami juga menggunakan LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) untuk otentikasi antara Redmine dan antarmuka klien lain yang kami sediakan. Keuntungan menggunakan LDAP adalah bahwa data untuk seluruh organisasi dapat dimasukkan ke dalam repositori pusat yang dapat diakses dari mana saja di jaringan.

Menangani kontrol akses

Setiap tiket dukungan memiliki dua sisi – satu menghadap klien dan sisi lain menghadap organisasi. Tidak semua yang Anda lakukan secara internal perlu ditunjukkan kepada klien dan inilah mengapa kami menggunakan kontrol akses di Redmine. Dengan kontrol akses, Anda dapat menetapkan aturan khusus berdasarkan peran pengguna tertentu dalam sebuah proyek. Misalnya, anggota organisasi Anda akan menjadi pengguna super di semua proyek sedangkan klien adalah langkah di bawahnya, dengan akses admin ke proyek masing-masing. Anda selanjutnya dapat mengontrol aksesibilitas berbagai bidang data individual per tiket, berdasarkan peran yang ditetapkan.

Anda juga dapat mengatur catatan pribadi untuk memungkinkan komunikasi yang mudah dengan tim internal Anda tentang masalah yang sama tanpa mengganggu klien.

Siapkan pelacak terpisah untuk tugas yang berbeda

Masalah klien dapat dengan mudah menumpuk dan mulai membuat sistem tiket Anda terlihat berantakan dan berantakan. Inilah sebabnya mengapa ada kebutuhan untuk lebih memisahkan tugas-tugas yang berbeda. Meskipun ini mungkin terdengar seperti fitur sederhana, ini sangat membantu dalam hal manajemen tiket dukungan. Pelacak seperti Bug, Fitur Baru, Permintaan Perubahan, dan sebagainya membantu dalam memprioritaskan dan menetapkan tugas.

Integrasi email

Bagi klien Anda yang lebih suka membalas email daripada belajar menggunakan sistem tiket Anda, Redmine telah mengatasinya. Kami telah mengintegrasikan Redmine dengan email perusahaan kami untuk memberi tahu semua pihak yang terlibat saat tiket diperbarui. Pembaruan tiket diterima sebagai email berantai tunggal yang mencakup bidang yang relevan seperti ID tiket, pesan status, dan sebagainya. Integrasi memungkinkan komunikasi tanpa batas antara pengaturan email dan Redmine sehingga balasan email dilacak di Redmine dan sebaliknya.

Kami juga telah mengonfigurasi tiket untuk mengubah statusnya secara otomatis berdasarkan jika klien memperbarui tiket. Ini membantu menetapkan prioritas untuk tugas yang berbeda.

Perubahan kode pemetaan di Redmine

Sistem tiket hanya cukup efektif ketika semua perubahan kode dicatat di tiket masing-masing. Anda dapat memiliki modul Integrasi Berkelanjutan yang terintegrasi dengan Redmine sehingga semua kode yang dimasukkan secara otomatis masuk ke dalam tiket. Ini memudahkan siapa pun di organisasi Anda untuk memahami apa yang terjadi dengan tiket tertentu meskipun dia belum pernah mengerjakannya sebelumnya. Dengan cara ini, penyelesaian masalah tidak akan menghadapi hambatan bahkan jika anggota tertentu dari organisasi Anda yang menangani tiket tidak tersedia.

Aktivitas pelacakan

Melacak setiap aktivitas sangat penting dalam menangani tiket dukungan. Kami telah mengaktifkan pelacakan aktivitas di Redmine untuk melacak dan memantau riwayat pembaruan pada proyek. Aktivitas per proyek memungkinkan Anda memiliki gagasan holistik tentang proyek, yang sangat penting untuk memberikan dukungan pelanggan yang hebat.

penjawab otomatis

Penjawab otomatis dapat melakukan banyak pekerjaan berat untuk Anda, terutama di luar jam kerja. Jika Anda ingin mengirim pesan otomatis kepada klien Anda tentang perubahan pada proyek mereka, atau hanya memberi tahu mereka tentang seberapa cepat masalah mereka akan diperiksa di luar jam kerja, ini dapat diatur di Redmine. Dalam kasus kami, pembaruan tiket otomatis sebagian besar merupakan file data baru yang tersedia untuk klien. Anda dapat memiliki penjawab otomatis yang berbeda yang bekerja pada beberapa titik pemicu, pada dasarnya membebaskan waktu Anda untuk benar-benar mengerjakan masalah yang dihadapi sementara Redmine menangani bagian komunikasi.

Bisakah Redmine menggantikan sistem tiket komersial?

Redmine, menjadi solusi sumber terbuka dengan keserbagunaan yang luar biasa dapat dengan mudah dibentuk menjadi alat khusus untuk bisnis Anda, terutama jika anggaran Anda terbatas. Meskipun penyiapannya memerlukan pemahaman tentang Ruby dan beberapa keterampilan meretas, hasilnya akan menjadi sistem yang solid yang dapat Anda andalkan.

Bagi kami, Redmine berfungsi ganda sebagai alat manajemen proyek dan sistem tiket yang dibuat khusus untuk tumpukan teknologi kami dan ditanamkan dengan nilai bisnis inti kami. Kami merekomendasikan Redmine jika Anda lebih merupakan perusahaan DIY yang suka membangun tumpukan teknologinya dari bawah ke atas dan menghemat banyak uang saat Anda melakukannya.

Beri tahu kami jika Anda berhasil memanfaatkan Redmine dengan baik dan jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki di komentar di bawah.