Redmine 寻求客户支持 - 穷人替代昂贵的票务系统

客户支持是公司需要始终如一地以正确方式做事的极其关键的过程。 如果您不留住客户，那么为获得他们所做的所有辛勤工作都会付诸东流。 提供强大、令人难忘和快速的支持对于保留客户至关重要，您提供的支持模式以及在这方面的简化程度将大有帮助。

在 PromptCloud，我们是 Redmine 的忠实粉丝，Redmine 是一个干净的基于 Web 的项目管理工具，以其多功能性而闻名。 如果您有兴趣，我们已经有一篇关于我们如何使用 Redmine 进行项目管理的详细文章。

最重要的是，我们还将 Redmine 塑造成一个支持票务系统软件，以实现我们承诺的客户成功，并且它在这方面做得非常出色。 我们将分享更多关于我们的设置如何工作以及它如何与那里的商业票务系统进行对比的详细信息。

Redmine有什么好的？

使用像 Redmine 这样的开源工具进行票务有一定的好处——对于初学者来说，它结合了两全其美。 开源性质使您可以将公司的风格添加到系统中，它仍然是一个内置了大多数特性和功能的软件包。最重要的是，构建和运行它不需要任何成本，而高级票务系统就像Zendesk 可能会在您的口袋里烧出一个洞，尤其是在您刚刚开始的时候。

自动化项目创建

在 PromptCloud，我们不断有新用户在我们的需求收集仪表板 - CrawlBoard上注册。 为每个新帐户手动创建一个新项目根本不是一种选择，至少当 Redmine 可以以完全自动化的方式执行此操作时。 我们已将 Redmine 配置为通过在每次新用户在 CrawlBoard 上注册时自动在父项目下添加新子项目来处理项目创建。

除此之外，我们还使用 LDAP（轻量级目录访问协议）在 Redmine 和我们提供的其他客户端接口之间进行身份验证。 使用 LDAP 的优点是整个组织的数据可以放入一个中央存储库中，该存储库可以从网络上的任何地方访问。

处理访问控制

每张支持票都有两个方面——一个面向客户，另一个面向组织。 并非您在内部所做的所有事情都需要向客户展示，这正是我们在 Redmine 上使用访问控制的原因。 通过访问控制，您可以根据项目中特定用户的角色设置自定义规则。 例如，您组织的成员将是所有项目的超级用户，而客户是下面的一个步骤，具有对其各自项目的管理员访问权限。 您可以根据分配的角色进一步控制每个工单的各个数据字段的可访问性。

您还可以设置私人笔记，以便与您的内部团队就同一问题轻松沟通，而不会打扰客户。

为不同的任务设置单独的跟踪器

客户问题很容易堆积并开始使您的票务系统看起来杂乱无章。 这就是为什么需要进一步分离不同任务的原因。 尽管这听起来像是一个简单的功能，但就支持票证管理而言，它还有很长的路要走。 Bug、新功能、变更请求等跟踪器有助于确定任务的优先级和分配。

电子邮件集成

对于那些只想回复电子邮件而不是学习使用您的票务系统的客户，Redmine 已经涵盖了它。 我们已将 Redmine 与我们公司的电子邮件集成，以便在更新票证时通知所有相关方。 工单更新作为单链电子邮件接收，其中包括工单 ID、状态消息等相关字段。 该集成允许电子邮件设置和 Redmine 之间的无缝通信，以便在 Redmine 上跟踪对电子邮件的回复，反之亦然。

我们还将票证配置为根据客户端是否更新票证自动更改其状态。 这有助于相应地为不同的任务设置优先级。

在 Redmine 上映射代码更改

票务系统只有在将所有代码更改记录在各自的票中时才足够有效。 您可以将持续集成模块与 Redmine 集成，以便所有代码推送都自动记录在工单中。 这使您组织中的任何人都可以更轻松地了解特定工单的情况，即使他/她以前没有处理过该工单。 这样，即使您的组织中处理工单的特定成员不可用，问题解决也不会遇到障碍。

追踪活动

在处理支持票证时，跟踪每项活动至关重要。 我们在 Redmine 中启用了活动跟踪，以跟踪和监控项目更新的历史记录。 每个项目的活动使您能够对项目有一个整体的想法，这对于提供出色的客户支持至关重要。

自动回复

自动回复器可以为您做很多繁重的工作，尤其是在工作时间之外。 如果您希望向您的客户发送有关其项目更改的自动消息，或者只是通知他们他们的问题将在工作时间之外多久被调查，这可以在 Redmine 上进行设置。 在我们的案例中，自动工单更新主要构成可供客户使用的新数据文件。 您可以让不同的自动回复器在多个触发点上工作，从本质上腾出您的时间来实际处理手头的问题，而 Redmine 负责通信部分。

Redmine 能否取代商业票务系统？

Redmine 作为一种多功能的开源解决方案，可以轻松地融入您的业务的定制工具中，尤其是在您预算紧张的情况下。 虽然设置需要了解 Ruby 和一些黑客技能，但结果将是一个您可以依赖的可靠系统。

对我们来说，Redmine 兼作项目管理工具和票务系统，为我们的技术堆栈量身定制，并灌输我们的核心业务价值。 如果您更像是一家 DIY 公司，喜欢从头开始构建其技术堆栈并在您使用它时节省大量资金，我们建议您使用 Redmine。

让我们知道您是否设法充分利用了 Redmine，并随时在下面的评论中提出您可能有的任何问题。