Redmine dla obsługi klienta - alternatywa dla biednego człowieka dla drogich systemów biletowych

Wsparcie klienta to niezwykle ważny proces, którego firma potrzebuje, aby postępować we właściwy sposób i konsekwentnie. Jeśli nie zatrzymujesz klientów, cała ciężka praca włożona w ich pozyskanie idzie na marne. Zapewnienie solidnego, niezapomnianego i szybkiego wsparcia jest niezbędne dla utrzymania klientów, a tryb zapewnianego wsparcia i jego usprawnienie będzie w tym względzie długą drogę.

W PromptCloud jesteśmy wielkimi fanami Redmine, czystego internetowego narzędzia do zarządzania projektami znanego ze swojej wszechstronności. Jeśli jesteś zainteresowany, mamy już szczegółowy post o tym, jak używamy Redmine do zarządzania projektami .

Ponadto ukształtowaliśmy Redmine w oprogramowanie systemu obsługi zgłoszeń, aby obiecać sukces klienta, i wykonaliśmy w tym wyjątkową pracę. Będziemy udostępniać więcej szczegółów na temat tego, jak działa nasza konfiguracja i jak wypada w porównaniu z komercyjnymi systemami sprzedaży biletów.

Co jest takiego dobrego w Redmine?

Korzystanie z narzędzia o otwartym kodzie źródłowym, takiego jak Redmine, do sprzedaży biletów ma pewne korzyści – na początek łączy to, co najlepsze z obu światów. Natura open-source pozwala dodać akcent Twojej firmy do systemu i nadal jest to pakiet, który ma większość wbudowanych funkcji i funkcji. A do tego wszystkiego, nie kosztuje nic do zbudowania i uruchomienia, podczas gdy systemy biletowe premium, takie jak Zendesk może wypalić ci dziurę w kieszeni, zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz.

Automatyzacja tworzenia projektów

W PromptCloud stale rejestrujemy nowych użytkowników w naszym panelu zbierania wymagań — CrawlBoard . Ręczne tworzenie nowego projektu dla każdego nowego konta po prostu nie jest opcją, przynajmniej gdy Redmine może to zrobić w pełni zautomatyzowany sposób. Skonfigurowaliśmy Redmine do obsługi tworzenia projektów, automatycznie dodając nowe podprojekty w ramach projektu nadrzędnego za każdym razem, gdy nowy użytkownik rejestruje się na CrawlBoard.

Oprócz tego wykorzystaliśmy również LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) do uwierzytelniania między Redmine a innymi dostarczonymi przez nas interfejsami klienta. Zaletą korzystania z LDAP jest to, że dane całej organizacji można zmieścić w centralnym repozytorium, które jest dostępne z dowolnego miejsca w sieci.

Obsługa kontroli dostępu

Każdy bilet pomocy technicznej ma dwie strony – jedną skierowaną w stronę klientów, a drugą w stronę organizacji. Nie wszystko, co robisz wewnętrznie, musi być pokazywane klientom i właśnie dlatego używamy kontroli dostępu w Redmine. Dzięki kontroli dostępu możesz ustawić niestandardowe reguły w oparciu o rolę konkretnego użytkownika w projekcie. Na przykład członkowie Twojej organizacji byliby superużytkownikami we wszystkich projektach, podczas gdy klienci są o krok poniżej, z dostępem administracyjnym do swoich projektów. Możesz dalej kontrolować dostępność różnych indywidualnych pól danych na zgłoszenie, na podstawie przypisanych ról.

Możesz także ustawić prywatne notatki, aby umożliwić łatwą komunikację z zespołem wewnętrznym w tej samej sprawie bez przeszkadzania klientowi.

Skonfiguruj oddzielne trackery do różnych zadań

Problemy z klientami mogą się łatwo nawarstwiać i sprawić, że Twój system biletowy będzie wyglądał na zagracony i niechlujny. Dlatego istnieje potrzeba dalszego rozdzielenia różnych zadań. Chociaż może to brzmieć jak prosta funkcja, ma duży wpływ na zarządzanie biletami pomocy technicznej. Trackery, takie jak Bug, Nowa funkcja, Żądanie zmiany itd., pomagają w ustalaniu priorytetów i przydzielaniu zadań.

Integracja poczty e-mail

Dla tych z Twoich klientów, którzy po prostu wolą odpowiadać na e-maile zamiast uczyć się korzystać z systemu biletowego, Redmine ma to pokryte. Zintegrowaliśmy Redmine z naszą firmową pocztą e-mail, aby powiadomić wszystkie zaangażowane strony o aktualizacji biletu. Aktualizacje biletów są odbierane jako pojedynczy łańcuch e-mail, który zawiera odpowiednie pola, takie jak identyfikator biletu, komunikat o stanie i tak dalej. Integracja pozwala na bezproblemową komunikację między konfiguracją poczty e-mail a Redmine, dzięki czemu odpowiedzi na e-mail są śledzone w Redmine i na odwrót.

Skonfigurowaliśmy również bilet tak, aby automatycznie zmieniał jego status na podstawie tego, czy klient zaktualizował bilet. Pomaga to odpowiednio ustawić priorytety dla różnych zadań.

Zmiany kodu mapowania na Redmine

System biletowy jest wystarczająco skuteczny tylko wtedy, gdy wszystkie zmiany kodu są zarejestrowane w odpowiednich biletach. Możesz zintegrować swój moduł ciągłej integracji z Redmine, aby wszystkie wciśnięcia kodu były automatycznie rejestrowane w bilecie. Ułatwia to każdemu w Twojej organizacji zrozumienie, co się dzieje z konkretnym biletem, nawet jeśli wcześniej nad nim nie pracował. W ten sposób rozwiązania problemów nie będą blokowane, nawet jeśli konkretny członek Twojej organizacji, który obsługiwał bilet, nie jest dostępny.

Śledzenie działań

Śledzenie każdej aktywności ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o obsługę zgłoszeń pomocy technicznej. Włączyliśmy śledzenie aktywności w Redmine, aby śledzić i monitorować historię aktualizacji projektów. Aktywność na projekt pozwala mieć całościowy obraz projektu, co jest niezbędne do zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Autorespondery

Autorespondery mogą wykonać dla Ciebie wiele ciężkich prac, zwłaszcza poza godzinami pracy. Jeśli chcesz wysyłać automatyczne wiadomości do swoich klientów o zmianach w ich projekcie lub po prostu powiadomić ich o tym, jak szybko ich problem zostanie rozpatrzony poza godzinami pracy, możesz to skonfigurować w Redmine. W naszym przypadku automatyczne aktualizacje biletów to w większości nowe pliki danych udostępniane klientowi. Możesz mieć różne autorespondery pracujące nad wieloma punktami wyzwalającymi, zasadniczo uwalniając czas na pracę nad danym problemem, podczas gdy Redmine zajmuje się częścią komunikacyjną.

Czy Redmine może zastąpić komercyjne systemy sprzedaży biletów?

Redmine, będąc rozwiązaniem typu open source o dużej wszechstronności, można łatwo przekształcić w niestandardowe narzędzia dla Twojej firmy, zwłaszcza jeśli masz napięty budżet. Chociaż konfiguracja wymagałaby zrozumienia Rubiego i pewnych umiejętności hakerskich, wynikiem byłby solidny system, na którym można polegać.

Dla nas Redmine podwaja się jako narzędzie do zarządzania projektami i system biletowy, który jest dostosowany do naszego stosu technologicznego i zaszczepiony naszymi podstawowymi wartościami biznesowymi. Polecamy Redmine, jeśli jesteś bardziej firmą DIY, która lubi budować swój stos technologiczny od podstaw i oszczędzać kilka poważnych dolarów, gdy jesteś na tym.

Daj nam znać, jeśli udało Ci się dobrze wykorzystać Redmine i możesz zostawić wszelkie pytania, które możesz mieć w komentarzach poniżej.