Redmine para atención al cliente: la alternativa de los pobres a los costosos sistemas de emisión de boletos

La atención al cliente es un proceso extremadamente crucial que una empresa necesita hacer de la manera correcta, de manera consistente. Si no está reteniendo a los clientes, todo el arduo trabajo que se dedicó a adquirirlos se va por el desagüe. Brindar un soporte sólido, fácil de recordar y rápido es imperativo para la retención de clientes, y el modo de soporte que brinde y cuán simplificado sea contribuirá en gran medida a este respecto.

En PromptCloud, somos grandes admiradores de Redmine, una herramienta limpia de administración de proyectos basada en la web conocida por su versatilidad. Si estás interesado, ya tenemos una publicación detallada sobre cómo usamos Redmine para la gestión de proyectos .

Además de eso, también hemos moldeado Redmine en un software de sistema de tickets de soporte para el éxito del cliente que prometemos, y ha estado haciendo un trabajo excepcional en eso. Estaremos compartiendo más detalles sobre cómo funciona nuestra configuración y cómo se compara con los sistemas comerciales de emisión de boletos que existen.

¿Qué tiene de bueno Redmine?

Hay ciertas ventajas en el uso de una herramienta de código abierto como Redmine para la emisión de boletos: para empezar, combina lo mejor de ambos mundos. La naturaleza de código abierto le permite agregar el toque de su empresa al sistema y sigue siendo un paquete que tiene la mayoría de las características y funcionalidades integradas. Zendesk puede hacer un agujero en su bolsillo, especialmente si recién está comenzando.

Automatización de la creación de proyectos

En PromptCloud, constantemente tenemos nuevos usuarios que se registran en nuestro panel de recopilación de requisitos: CrawlBoard . La creación manual de un nuevo proyecto para cada nueva cuenta simplemente no es una opción, al menos cuando Redmine puede hacerlo de manera totalmente automatizada. Hemos configurado Redmine para manejar la creación de proyectos agregando automáticamente nuevos subproyectos en un proyecto principal cada vez que un nuevo usuario se registra en CrawlBoard.

Aparte de esto, también hemos utilizado LDAP (Protocolo ligero de acceso a directorios) para la autenticación entre Redmine y otras interfaces de clientes proporcionadas por nosotros. La ventaja de usar LDAP es que los datos de toda una organización pueden guardarse en un repositorio central al que se puede acceder desde cualquier lugar de la red.

Manejo de controles de acceso

Cada ticket de soporte tiene dos lados: uno de cara a los clientes y el otro lado de cara a la organización. No todo lo que haces internamente debe mostrarse a los clientes y es exactamente por eso que usamos controles de acceso en Redmine. Con los controles de acceso, puede establecer reglas personalizadas según el rol de un usuario en particular en un proyecto. Por ejemplo, los miembros de su organización serían superusuarios en todos los proyectos, mientras que los clientes están un paso por debajo, con acceso de administrador a sus respectivos proyectos. Puede controlar aún más la accesibilidad de varios campos de datos individuales por ticket, según los roles asignados.

También puede configurar notas privadas para permitir una fácil comunicación con su equipo interno sobre el mismo problema sin molestar al cliente.

Configure rastreadores separados para diferentes tareas

Los problemas de los clientes pueden acumularse fácilmente y comenzar a hacer que su sistema de emisión de boletos se vea desordenado y desordenado. Esta es la razón por la que existe la necesidad de segregar aún más las diferentes tareas. Aunque esto puede parecer una característica simple, es muy útil en lo que respecta a la gestión de tickets de soporte. Los rastreadores como Bug, New Feature, Change Request, etc. ayudan en la priorización y asignación de tareas.

Integración de correo electrónico

Para aquellos de sus clientes que simplemente prefieren responder a un correo electrónico en lugar de aprender a usar su sistema de tickets, Redmine lo tiene cubierto. Hemos integrado Redmine con el correo electrónico de nuestra empresa para notificar a todas las partes involucradas cuando se actualiza un ticket. Las actualizaciones de tickets se reciben como un correo electrónico de una sola cadena que incluye campos relevantes como la ID del ticket, el mensaje de estado, etc. La integración permite una comunicación fluida entre la configuración del correo electrónico y Redmine para que las respuestas al correo electrónico se rastreen en Redmine y viceversa.

También hemos configurado el ticket para que cambie automáticamente su estado en función de si un cliente actualizó el ticket. Esto ayuda a establecer prioridades para diferentes tareas en consecuencia.

Cambios en el código de mapeo en Redmine

Un sistema de emisión de boletos solo es lo suficientemente efectivo cuando tiene todos los cambios de código registrados en sus respectivos boletos. Puede tener su módulo de integración continua integrado con Redmine para que todas las inserciones de código se registren automáticamente en el ticket. Esto hace que sea más fácil para cualquier persona de su organización comprender lo que sucede con un ticket en particular, incluso si no ha trabajado en él antes. De esta manera, las resoluciones de problemas no enfrentarán bloqueos incluso si el miembro particular de su organización que estaba manejando el ticket no está disponible.

Seguimiento de actividades

Hacer un seguimiento de cada actividad es fundamental cuando se trata de manejar tickets de soporte. Hemos habilitado el seguimiento de actividad en Redmine para rastrear y monitorear el historial de actualizaciones de proyectos. La actividad por proyecto le permite tener una idea holística sobre el proyecto, lo cual es imprescindible para brindar una excelente atención al cliente.

respuestas automáticas

Las respuestas automáticas pueden hacer mucho trabajo pesado por usted, especialmente fuera de las horas de trabajo. Si desea enviar mensajes automáticos a sus clientes sobre los cambios en su proyecto, o simplemente notificarles qué tan pronto se investigará su problema fuera del horario laboral, puede configurarlo en Redmine. En nuestro caso, las actualizaciones automáticas de tickets constituyen en su mayoría nuevos archivos de datos que están disponibles para el cliente. Puede tener diferentes autorespondedores trabajando en múltiples puntos de activación, lo que esencialmente libera su tiempo para trabajar en el problema en cuestión mientras Redmine se encarga de la parte de comunicación.

¿Puede Redmine reemplazar los sistemas comerciales de emisión de boletos?

Redmine, al ser una solución de código abierto con gran versatilidad, se puede moldear fácilmente en herramientas personalizadas para su negocio, especialmente si tiene un presupuesto ajustado. Si bien la configuración requeriría una comprensión de Ruby y algunas habilidades de piratería, el resultado sería un sistema sólido en el que puede confiar.

Para nosotros, Redmine se duplica como una herramienta de gestión de proyectos y un sistema de emisión de tickets que están hechos a la medida de nuestra pila tecnológica e inculcados con nuestros valores comerciales centrales. Recomendamos Redmine si usted es más una empresa de bricolaje a la que le gusta construir su pila de tecnología desde cero y ahorrar mucho dinero mientras lo hace.

Háganos saber si logró hacer un buen uso de Redmine y siéntase libre de dejar cualquier pregunta que pueda tener en los comentarios a continuación.