Redmine для поддержки клиентов — альтернатива дорогим системам продажи билетов для бедных

Поддержка клиентов — чрезвычайно важный процесс, который компания должна делать правильно и последовательно. Если вы не удерживаете клиентов, вся тяжелая работа, затраченная на их привлечение, пойдет насмарку. Предоставление надежной, запоминающейся и быстрой поддержки необходимо для удержания клиентов, и способ поддержки, который вы предоставляете, и то, насколько она оптимизирована, будет иметь большое значение в этом отношении.

В PromptCloud мы большие поклонники Redmine, чистого веб-инструмента управления проектами, известного своей универсальностью. Если вам интересно, у нас уже есть подробный пост о том, как мы используем Redmine для управления проектами .

Вдобавок ко всему, мы также превратили Redmine в программное обеспечение системы поддержки заявок для обеспечения успеха клиентов, который мы обещаем, и оно проделало исключительную работу в этом отношении. Мы поделимся более подробной информацией о том, как работает наша установка и как она работает по сравнению с коммерческими системами продажи билетов.

Чем хорош Redmine?

Есть определенные преимущества в использовании инструмента с открытым исходным кодом, такого как Redmine, для продажи билетов — для начала, он сочетает в себе лучшее из обоих миров. Природа с открытым исходным кодом позволяет вам добавить элементы вашей компании в систему, и это по-прежнему пакет, который имеет большинство встроенных функций и функций. Zendesk может прожечь дыру в вашем кармане, особенно если вы только начинаете.

Автоматизация создания проекта

В PromptCloud у нас постоянно появляются новые пользователи, которые регистрируются на нашей панели сбора требований — CrawlBoard . Создание нового проекта вручную для каждой новой учетной записи просто невозможно, по крайней мере, когда Redmine может делать это полностью автоматически. Мы настроили Redmine для управления созданием проектов, автоматически добавляя новые подпроекты в родительский проект каждый раз, когда новый пользователь регистрируется на CrawlBoard.

Помимо этого, мы также использовали LDAP (облегченный протокол доступа к каталогам) для аутентификации между Redmine и другими предоставленными нами клиентскими интерфейсами. Преимущество использования LDAP заключается в том, что данные для всей организации можно поместить в центральный репозиторий, доступный из любой точки сети.

Управление контролем доступа

У каждого обращения в службу поддержки есть две стороны: одна сторона обращена к клиентам, а другая — к организации. Не все, что вы делаете внутри, нужно показывать клиентам, и именно поэтому мы используем элементы управления доступом в Redmine. С помощью элементов управления доступом вы можете устанавливать собственные правила в зависимости от роли конкретного пользователя в проекте. Например, члены вашей организации будут суперпользователями во всех проектах, а клиенты — на ступеньку ниже, с доступом администратора к своим соответствующим проектам. Вы можете дополнительно контролировать доступность различных отдельных полей данных для каждой заявки в зависимости от назначенных ролей.

Вы также можете настроить личные заметки, чтобы упростить общение с вашей внутренней командой по той же проблеме, не беспокоя клиента.

Настройте отдельные трекеры для разных задач

Проблемы с клиентами могут легко накапливаться, из-за чего ваша система продажи билетов будет выглядеть загроможденной и запутанной. Вот почему существует необходимость дальнейшего разделения различных задач. Хотя это может показаться простой функцией, она имеет большое значение в том, что касается управления запросами в службу поддержки. Трекеры, такие как ошибка, новая функция, запрос на изменение и т. д., помогают расставлять приоритеты и назначать задачи.

Интеграция с электронной почтой

Для тех из ваших клиентов, которые предпочитают просто отвечать на электронные письма, а не учиться пользоваться вашей системой продажи билетов, Redmine предлагает все необходимое. Мы интегрировали Redmine с электронной почтой нашей компании, чтобы уведомлять все вовлеченные стороны об обновлении заявки. Обновления заявок приходят в виде единого электронного письма, которое включает соответствующие поля, такие как идентификатор заявки, сообщение о состоянии и т. д. Интеграция обеспечивает беспрепятственную связь между настройкой электронной почты и Redmine, так что ответы на электронные письма отслеживаются в Redmine и наоборот.

Мы также настроили тикет для автоматического изменения его статуса в зависимости от того, обновил ли клиент тикет. Это помогает соответствующим образом расставлять приоритеты для различных задач.

Изменения кода сопоставления в Redmine

Система продажи билетов достаточно эффективна только тогда, когда все изменения кода зарегистрированы в соответствующих билетах. Вы можете интегрировать модуль непрерывной интеграции с Redmine, чтобы все отправки кода автоматически регистрировались в заявке. Это облегчает любому сотруднику вашей организации понимание того, что происходит с конкретной заявкой, даже если он/она не работал над ней раньше. Таким образом, решение проблем не будет заблокировано, даже если конкретный член вашей организации, который обрабатывал заявку, недоступен.

Отслеживание действий

Отслеживание каждого действия имеет решающее значение, когда речь идет об обработке запросов в службу поддержки. Мы включили отслеживание активности в Redmine, чтобы отслеживать и отслеживать историю обновлений проектов. Активность по проекту позволяет получить целостное представление о проекте, что необходимо для обеспечения отличной поддержки клиентов.

Автоответчики

Автоответчики могут сделать для вас много тяжелой работы, особенно в нерабочее время. Если вы хотите отправлять автоматические сообщения своим клиентам об изменениях в их проекте или просто уведомлять их о том, как скоро их проблема будет рассмотрена в нерабочее время, это можно настроить в Redmine. В нашем случае автоматические обновления заявок в основном представляют собой новые файлы данных, которые становятся доступными для клиента. У вас могут быть разные автоответчики, работающие над несколькими триггерными точками, что, по сути, освобождает ваше время для фактической работы над проблемой, в то время как Redmine позаботится о коммуникационной части.

Может ли Redmine заменить коммерческие системы продажи билетов?

Redmine — универсальное решение с открытым исходным кодом, которое можно легко преобразовать в настраиваемые инструменты для вашего бизнеса, особенно если у вас ограниченный бюджет. Хотя установка потребует понимания Ruby и некоторых хакерских навыков, в результате получится надежная система, на которую вы можете положиться.

Для нас Redmine служит инструментом управления проектами и системой тикетов, которые созданы специально для нашего стека технологий и соответствуют нашим основным бизнес-ценностям. Мы рекомендуем Redmine, если вы больше любите заниматься своими руками и хотите создавать свой технологический стек с нуля и при этом экономить серьезные деньги.

Дайте нам знать, если вам удалось использовать Redmine с пользой, и не стесняйтесь задавать любые вопросы, которые могут у вас возникнуть, в комментариях ниже.