クライアント サポートのための Redmine - 高価なチケット システムに代わる貧乏人の代替手段

クライアントサポートは、企業が一貫して正しい方法で行う必要がある非常に重要なプロセスです。 クライアントを維持していなければ、クライアントを獲得するために費やしたすべてのハードワークが無駄になります。 堅牢で記憶に残る迅速なサポートを提供することは、クライアントを維持するために不可欠であり、提供するサポートのモードとその合理化は、この点で大いに役立ちます.

PromptCloud では、多用途性で知られるクリーンな Web ベースのプロジェクト管理ツールである Redmine の大ファンです。 興味のある方は、Redmine をプロジェクト管理にどのように使用しているかについての詳細な投稿を既に用意しています。

その上で、Redmine をサポート チケット システム ソフトウェアに組み込み、お客様の成功をお約束します。これは非常に優れた仕事をしています。 私たちのセットアップがどのように機能するか、そしてそれが商用の発券システムにどのように対抗するかについての詳細を共有します.

Redmineの何がそんなにいいの？

発券に Redmine のようなオープンソース ツールを使用することには、一定の利点があります。まず、両方の長所を組み合わせます。 オープンソースの性質により、システムに会社のタッチを追加することができ、ほとんどの機能が組み込まれたパッケージのままです。さらに、プレミアムチケットシステムはZendesk を使い始めたばかりの場合は特に、ポケットに穴が開く可能性があります。

プロジェクト作成の自動化

PromptCloud では、要件収集ダッシュボードであるCrawlBoardにサインアップする新しいユーザーが常にいます。 新しいアカウントごとに新しいプロジェクトを手動で作成することは、少なくとも Redmine が完全に自動化された方法でこれを行うことができる場合、選択肢にはなりません。 新しいユーザーが CrawlBoard にサインアップするたびに、親プロジェクトの下に新しいサブ プロジェクトを自動的に追加することで、プロジェクトの作成を処理するように Redmine を構成しました。

これとは別に、Redmine と当社が提供する他のクライアント インターフェースとの間の認証に LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) も利用しています。 LDAP を使用する利点は、ネットワーク上のどこからでもアクセスできる中央リポジトリに組織全体のデータを収めることができることです。

アクセス制御の処理

すべてのサポート チケットには 2 つの側面があります。1 つはクライアントに面しており、もう 1 つは組織に面しています。 内部で行っているすべてのことをクライアントに見せる必要はありません。これがまさに、Redmine でアクセス制御を使用する理由です。 アクセス制御を使用すると、プロジェクト内の特定のユーザーの役割に基づいてカスタム ルールを設定できます。 たとえば、組織のメンバーはすべてのプロジェクトのスーパー ユーザーになりますが、クライアントはその下のステップであり、それぞれのプロジェクトへの管理者アクセス権があります。 割り当てられた役割に基づいて、チケットごとにさまざまな個々のデータ フィールドのアクセシビリティをさらに制御できます。

クライアントの邪魔をすることなく、同じ問題について社内チームと簡単にコミュニケーションできるように、プライベート ノートを設定することもできます。

タスクごとに個別のトラッカーをセットアップする

クライアントの問題は簡単に山積みになり、発券システムが雑然として乱雑に見えるようになる可能性があります. これが、さまざまなタスクをさらに分離する必要がある理由です。 これは単純な機能のように聞こえるかもしれませんが、サポート チケット管理に関する限り、大いに役立ちます。 バグ、新機能、変更リクエストなどのトラッカーは、タスクの優先順位付けと割り当てに役立ちます。

メール統合

チケットシステムの使い方を学ぶよりも、単にメールに返信することを好むクライアントのために、Redmine はそれをカバーしています。 チケットが更新されたときに関係者全員に通知できるように、Redmine を会社の電子メールと統合しました。 チケットの更新は、チケット ID、ステータス メッセージなどの関連フィールドを含む単一のチェーン メールとして受信されます。 この統合により、電子メールのセットアップと Redmine の間のシームレスな通信が可能になり、電子メールへの返信が Redmine で追跡され、その逆も同様になります。

また、クライアントがチケットを更新したかどうかに基づいてステータスを自動変更するようにチケットを構成しました。 これは、それに応じてさまざまなタスクの優先順位を設定するのに役立ちます。

Redmine でのマッピング コードの変更

チケット システムは、すべてのコード変更がそれぞれのチケットに記録されている場合にのみ十分に効果的です。 継続的インテグレーション モジュールを Redmine と統合して、すべてのコード プッシュが自動的にチケットに記録されるようにすることができます。 これにより、組織内の誰もが、以前にそのチケットに取り組んだことがなくても、特定のチケットで何が起こっているのかを簡単に理解できるようになります。 これにより、チケットを処理していた組織の特定のメンバーが対応できない場合でも、問題の解決がブロックされることはありません。

追跡活動

サポート チケットの処理に関しては、すべてのアクティビティを追跡することが重要です。 プロジェクトの更新履歴を追跡および監視するために、Redmine でアクティビティ追跡を有効にしました。 プロジェクトごとのアクティビティにより、プロジェクトに関する全体的なアイデアを得ることができます。これは、優れた顧客サポートを提供するために不可欠です。

自動応答

オートレスポンダーは、特に勤務時間外に、多くの面倒な作業を行うことができます. プロジェクトの変更についてクライアントに自動メッセージを送信したい場合、または単に業務時間外に問題が調査されるまでの時間をクライアントに通知したい場合は、Redmine で設定できます。 私たちの場合、自動化されたチケットの更新は、ほとんどの場合、クライアントが利用できるようになる新しいデータ ファイルを構成します。 Redmine が通信部分を処理している間に、さまざまな自動応答機能を複数のトリガー ポイントで動作させることができます。これにより、本質的に、目前の問題に実際に取り組む時間を解放できます。

Redmine は商用の発券システムに取って代わることができますか?

多用途性に優れたオープンソース ソリューションである Redmine は、特に予算が限られている場合に、ビジネス用のカスタム ツールに簡単に組み込むことができます。 セットアップには Ruby の理解といくつかのハッキング スキルが必要ですが、その結果、信頼できる信頼できるシステムが完成します。

私たちにとって、Redmine はプロジェクト管理ツールとチケット発行システムを兼ねており、これらは私たちの技術スタックに合わせて作られ、コア ビジネスの価値を浸透させています。 ゼロから技術スタックを構築し、その間に多額の費用を節約するのが好きな DIY の会社である場合は、Redmine をお勧めします。

Redmine をうまく活用できたかどうかをお知らせください。ご不明な点がございましたら、以下のコメント欄に遠慮なくお寄せください。