고객 지원을 위한 Redmine - 비싼 발권 시스템에 대한 가난한 사람의 대안

클라이언트 지원은 회사가 올바른 방식으로 일관되게 수행해야 하는 매우 중요한 프로세스입니다. 고객을 유지하지 않으면 고객을 확보하는 데 들인 모든 노력이 물거품이 됩니다. 강력하고 기억에 남으며 빠른 지원을 제공하는 것은 고객 유지에 필수적이며 제공하는 지원 모드와 간소화된 방법은 이와 관련하여 큰 도움이 될 것입니다.

PromptCloud에서 우리는 다목적성으로 잘 알려진 깨끗한 웹 기반 프로젝트 관리 도구인 Redmine의 열렬한 팬입니다. 관심이 있으시면 프로젝트 관리를 위해 Redmine을 사용 하는 방법에 대한 자세한 게시물이 이미 있습니다 .

또한 Redmine을 우리가 약속한 고객 성공을 위한 지원 티켓팅 시스템 소프트웨어로 만들었으며 그 부분에서 탁월한 성과를 거두고 있습니다. 우리는 설정이 어떻게 작동하고 시중에 나와 있는 상업 발권 시스템과 어떻게 비교되는지에 대한 자세한 내용을 공유할 것입니다.

Redmine의 장점은 무엇입니까?

티켓팅을 위해 Redmine과 같은 오픈 소스 도구를 사용하면 특정 특혜가 있습니다. 우선 두 세계의 장점을 결합합니다. 오픈 소스 특성을 통해 시스템에 회사의 감각을 추가할 수 있으며 여전히 대부분의 기능이 내장된 패키지입니다. 무엇보다도 다음과 같은 프리미엄 티켓팅 시스템을 구축하고 실행하는 데 비용이 들지 않습니다. Zendesk는 특히 이제 막 시작하는 경우 주머니에 구멍을 뚫을 수 있습니다.

프로젝트 생성 자동화

PromptCloud에서는 요구 사항 수집 대시보드인 CrawlBoard 에 신규 사용자가 계속해서 등록하고 있습니다. 모든 새 계정에 대해 수동으로 새 프로젝트를 만드는 것은 최소한 Redmine이 완전히 자동화된 방식으로 이를 수행할 수 있는 경우에는 옵션이 아닙니다. 새 사용자가 CrawlBoard에 가입할 때마다 상위 프로젝트 아래에 새 하위 프로젝트를 자동으로 추가하여 프로젝트 생성을 처리하도록 Redmine을 구성했습니다.

이 외에도 Redmine과 당사에서 제공하는 다른 클라이언트 인터페이스 간의 인증을 위해 LDAP(Lightweight Directory Access Protocol)도 사용했습니다. LDAP 사용의 장점은 전체 조직의 데이터를 네트워크의 어디에서나 액세스할 수 있는 중앙 저장소에 맞출 수 있다는 것입니다.

액세스 제어 처리

모든 지원 티켓에는 양면이 있습니다. 하나는 고객을 향하고 다른 하나는 조직을 향합니다. 내부적으로 수행하는 모든 작업을 클라이언트에 표시할 필요는 없으며 이것이 바로 Redmine에서 액세스 제어를 사용하는 이유입니다. 액세스 제어를 사용하면 프로젝트에서 특정 사용자의 역할을 기반으로 사용자 지정 규칙을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 조직의 구성원은 모든 프로젝트의 수퍼유저인 반면 클라이언트는 각 프로젝트에 대한 관리자 액세스 권한이 있는 한 단계 아래에 있습니다. 할당된 역할에 따라 티켓당 다양한 개별 데이터 필드의 액세스 가능성을 추가로 제어할 수 있습니다.

클라이언트를 방해하지 않고 동일한 문제에 대해 내부 팀과 쉽게 커뮤니케이션할 수 있도록 비공개 메모를 설정할 수도 있습니다.

다른 작업에 대해 별도의 트래커 설정

클라이언트 문제가 쉽게 쌓여 티켓팅 시스템이 어수선하고 지저분해 보이기 시작할 수 있습니다. 이 때문에 다른 작업을 더 분리할 필요가 있습니다. 이것은 단순한 기능처럼 들릴지 모르지만 지원 티켓 관리에 관한 한 먼 길을 간다. 버그, 새로운 기능, 변경 요청 등과 같은 추적기 는 작업의 우선 순위 지정 및 할당을 돕습니다.

이메일 통합

발권 시스템을 사용하는 법을 배우는 대신 단순히 이메일에 답장하는 것을 선호하는 고객을 위해 Redmine이 이를 다룹니다. 티켓이 업데이트될 때 관련된 모든 당사자에게 알리기 위해 Redmine을 회사 이메일과 통합했습니다. 티켓 업데이트는 티켓 ID, 상태 메시지 등과 같은 관련 필드를 포함하는 단일 체인 이메일로 수신됩니다. 통합을 통해 이메일 설정과 Redmine 간의 원활한 통신이 가능하므로 이메일에 대한 회신이 Redmine에서 추적되고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

또한 클라이언트가 티켓을 업데이트했는지 여부에 따라 상태를 자동으로 변경하도록 티켓을 구성했습니다. 이는 그에 따라 다양한 작업에 대한 우선 순위를 설정하는 데 도움이 됩니다.

Redmine에서 코드 변경 매핑

발권 시스템은 각 티켓에 모든 코드 변경 사항이 기록되어 있을 때만 효과적입니다. 모든 코드 푸시가 티켓에 자동으로 기록되도록 지속적 통합 모듈을 Redmine과 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 조직의 모든 사람이 이전에 작업한 적이 없는 경우에도 특정 티켓으로 진행 중인 상황을 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 이렇게 하면 티켓을 처리하는 조직의 특정 구성원이 사용할 수 없는 경우에도 문제 해결이 차단되지 않습니다.

활동 추적

지원 티켓을 처리할 때 모든 활동을 추적하는 것이 중요합니다. Redmine에서 활동 추적을 활성화하여 프로젝트의 업데이트 기록을 추적하고 모니터링했습니다. 프로젝트별 활동을 통해 프로젝트에 대한 전체적인 아이디어를 얻을 수 있으며 이는 훌륭한 고객 지원을 제공하는 데 필수적입니다.

자동 응답기

자동 응답기는 특히 근무 시간 외에 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 고객에게 프로젝트 변경 사항에 대한 자동화된 메시지를 보내거나 업무 시간 외에 문제를 조사할 시간에 대해 간단히 알리고 싶다면 Redmine에서 설정할 수 있습니다. 우리의 경우 자동 티켓 업데이트는 대부분 클라이언트가 사용할 수 있는 새 데이터 파일을 구성합니다. Redmine이 커뮤니케이션 부분을 처리하는 동안 본질적으로 당면한 문제에 대해 실제로 작업할 시간을 확보하여 여러 트리거 지점에서 다양한 자동 응답기를 사용할 수 있습니다.

Redmine이 상업용 티켓팅 시스템을 대체할 수 있습니까?

다재다능한 오픈 소스 솔루션인 Redmine은 특히 예산이 빠듯한 경우 비즈니스를 위한 맞춤형 도구로 쉽게 성형할 수 있습니다. 설정에는 Ruby에 대한 이해와 일부 해킹 기술이 필요하지만 결과는 신뢰할 수 있는 견고한 시스템이 될 것입니다.

우리에게 Redmine은 프로젝트 관리 도구이자 우리의 기술 스택에 맞게 제작되고 핵심 비즈니스 가치가 주입된 티켓팅 시스템으로 두 배가 됩니다. 기술 스택을 처음부터 구축하고 거기에 있는 동안 상당한 돈을 절약하는 것을 좋아하는 DIY 회사라면 Redmine을 추천합니다.

Redmine을 잘 활용했는지 알려주고 아래 의견에 질문이 있는 경우 자유롭게 남겨주세요.