Müşteri Desteği için Redmine - Yoksul Adamın Pahalı Biletleme Sistemlerine Alternatifi

Müşteri desteği, bir şirketin tutarlı bir şekilde doğru şekilde yapması gereken son derece önemli bir süreçtir. Müşterileri elde tutmuyorsanız, onları elde etmek için harcanan tüm sıkı çalışma boşa gider. Müşteriyi elde tutmak için sağlam, akılda kalıcı ve hızlı destek sağlamak zorunludur ve sağladığınız destek modu ve bunun ne kadar akıcı olduğu bu konuda uzun bir yol kat edecektir.

PromptCloud'da, çok yönlülüğü ile bilinen web tabanlı temiz bir proje yönetim aracı olan Redmine'in büyük hayranlarıyız. İlgileniyorsanız, proje yönetimi için Redmine'i nasıl kullandığımıza dair ayrıntılı bir yazımız var .

Bunun da ötesinde, söz verdiğimiz müşteri başarısı için Redmine'i bir destek biletleme sistemi yazılımı haline getirdik ve bu konuda olağanüstü bir iş çıkarıyor. Kurulumumuzun nasıl çalıştığı ve oradaki ticari bilet sistemlerine göre nasıl çalıştığı hakkında daha fazla ayrıntı paylaşıyor olacağız.

Redmine hakkında bu kadar iyi olan ne?

Biletleme için Redmine gibi açık kaynaklı bir araç kullanmanın belirli avantajları vardır - yeni başlayanlar için, her iki dünyanın en iyilerini birleştirir. Açık kaynak yapısı, şirketinizin dokunuşunu sisteme eklemenize izin verir ve yine de yerleşik özelliklerin ve işlevlerin çoğuna sahip bir pakettir. Ve hepsinden önemlisi, aşağıdaki gibi premium biletleme sistemlerini oluşturmak ve çalıştırmak için hiçbir maliyeti yoktur. Zendesk, özellikle yeni başlıyorsanız, cebinizde bir delik açabilir.

Proje oluşturmayı otomatikleştirme

PromptCloud'da, gereksinim toplama panomuz CrawlBoard'a sürekli olarak kaydolan yeni kullanıcılarımız var . Her yeni hesap için manuel olarak yeni bir proje oluşturmak, en azından Redmine bunu tam otomatik bir şekilde yapabildiğinde, bir seçenek değildir. Redmine'i, CrawlBoard'a her yeni kullanıcı kaydolduğunda bir ana proje altına otomatik olarak yeni alt projeler ekleyerek proje oluşturmayı ele alacak şekilde yapılandırdık.

Bunun dışında, Redmine ve tarafımızdan sağlanan diğer istemci arayüzleri arasında kimlik doğrulama için LDAP'yi (Hafif Dizin Erişim Protokolü) de kullandık. LDAP kullanmanın avantajı, tüm bir kuruluş için verilerin ağ üzerindeki herhangi bir yerden erişilebilen merkezi bir havuza sığabilmesidir.

Erişim kontrollerini işleme

Her destek biletinin iki yüzü vardır - biri müşterilere, diğeri kuruluşa dönük. Dahili olarak yaptığınız her şeyin müşterilere gösterilmesi gerekmez ve bu yüzden Redmine'de erişim kontrollerini kullanıyoruz. Erişim kontrolleriyle, bir projedeki belirli bir kullanıcının rolüne dayalı olarak özel kurallar belirleyebilirsiniz. Örneğin, kuruluşunuzun üyeleri tüm projelerde süper kullanıcılar olurken, müşteriler ilgili projelerine yönetici erişimi olan bir adım aşağıdadır. Atanan rollere göre bilet başına çeşitli bireysel veri alanlarının erişilebilirliğini daha fazla kontrol edebilirsiniz.

Müşteriyi rahatsız etmeden aynı konuda dahili ekibinizle kolay iletişim sağlamak için özel notlar da ayarlayabilirsiniz.

Farklı görevler için ayrı izleyiciler kurun

Müşteri sorunları kolayca birikebilir ve biletleme sisteminizin dağınık ve dağınık görünmesine neden olabilir. Bu nedenle, farklı görevleri daha fazla ayırmaya ihtiyaç vardır. Bu basit bir özellik gibi görünse de, destek bileti yönetimi söz konusu olduğunda uzun bir yol kat ediyor. Hata, Yeni Özellik, Değişiklik İsteği vb. gibi izleyiciler , görevlerin önceliklendirilmesine ve atanmasına yardımcı olur.

E-posta entegrasyonu

Biletleme sisteminizi kullanmayı öğrenmek yerine bir e-postayı yanıtlamayı tercih eden müşterileriniz için Redmine bunu kapsıyor. Bir bilet güncellendiğinde ilgili tüm tarafları bilgilendirmek için Redmine'i şirket e-postamızla entegre ettik. Bilet güncellemeleri, bilet kimliği, durum mesajı vb. gibi ilgili alanları içeren tek bir zincir e-posta olarak alınır. Entegrasyon, e-posta kurulumu ile Redmine arasında sorunsuz iletişime izin verir, böylece e-postaya verilen yanıtlar Redmine'de izlenir ve bunun tersi de geçerlidir.

Ayrıca bileti, bir müşterinin bileti güncelleyip güncellemediğine bağlı olarak durumunu otomatik olarak değiştirecek şekilde yapılandırdık. Bu, buna göre farklı görevler için önceliklerin belirlenmesine yardımcı olur.

Redmine'de kod değişikliklerini eşleme

Bir biletleme sistemi, yalnızca ilgili biletlerine kaydedilen tüm kod değişikliklerine sahip olduğunda yeterince etkilidir. Sürekli Entegrasyon modülünüzü Redmine ile entegre ettirebilirsiniz, böylece tüm kod gönderimleri otomatik olarak ticket'a kaydedilir. Bu, kuruluşunuzdaki herkesin, daha önce üzerinde çalışmamış olsa bile belirli bir biletle ilgili neler olduğunu anlamasını kolaylaştırır. Bu şekilde, organizasyonunuzun bileti idare eden belirli bir üyesi mevcut olmasa bile sorun çözümleri engellenmeyecektir.

İzleme faaliyetleri

Destek biletlerinin ele alınması söz konusu olduğunda her etkinliğin kaydını tutmak çok önemlidir. Projelerdeki güncellemelerin geçmişini izlemek ve izlemek için Redmine'de aktivite takibini etkinleştirdik. Proje başına etkinlik, mükemmel müşteri desteği sağlamak için zorunlu olan proje hakkında bütünsel bir fikre sahip olmanızı sağlar.

otomatik yanıtlayıcılar

Otomatik yanıtlayıcılar, özellikle çalışma saatleri dışında sizin için çok fazla ağır yük kaldırabilir. Müşterilerinize projelerindeki değişiklikler hakkında otomatik mesajlar göndermek veya yalnızca sorunlarının mesai saatleri dışında ne kadar sürede inceleneceği konusunda onları bilgilendirmek istiyorsanız, bu Redmine'de ayarlanabilir. Bizim durumumuzda, otomatik bilet güncellemeleri çoğunlukla müşteri için kullanıma sunulan yeni veri dosyalarını oluşturur. Birden fazla tetik noktası üzerinde çalışan farklı otomatik yanıtlayıcılara sahip olabilirsiniz, bu da esasen elinizdeki sorun üzerinde çalışmak için zamanınızı boşaltırken, Redmine iletişim kısmıyla ilgilenir.

Redmine ticari biletleme sistemlerinin yerini alabilir mi?

Çok yönlülüğe sahip açık kaynaklı bir çözüm olan Redmine, özellikle kısıtlı bir bütçeniz varsa, işiniz için kolayca özel araçlara dönüştürülebilir. Kurulum, Ruby'nin anlaşılmasını ve bazı bilgisayar korsanlığı becerilerini gerektirse de, sonuç, güvenebileceğiniz sağlam bir sistem olacaktır.

Bizim için Redmine, teknoloji yığınımız için özel olarak hazırlanmış ve temel iş değerlerimizle aşılanmış bir proje yönetim aracı ve bir biletleme sistemi olarak ikiye katlanıyor. Teknoloji yığınını sıfırdan oluşturmayı ve bu sırada ciddi dolar tasarruf etmeyi seven bir DIY şirketiyseniz, Redmine'i öneririz.

Redmine'i harika bir şekilde kullanmayı başardıysanız bize bildirin ve aşağıdaki yorumlarda olabilecek tüm sorularınızı bırakmaktan çekinmeyin.