Redmine pentru asistență pentru clienți - Alternativa săracilor la sistemele scumpe de bilete

Suportul pentru clienți este un proces extrem de crucial pe care o companie trebuie să o facă în mod corect, în mod constant. Dacă nu păstrați clienții, toată munca grea care a intrat în achiziționarea acestora se duce la gunoi. Oferirea de asistență solidă, memorabilă și rapidă este esențială pentru reținerea clienților, iar modul de asistență pe care îl oferiți și cât de eficient este acesta va contribui foarte mult în acest sens.

La PromptCloud, suntem mari fani ai Redmine, un instrument curat de management al proiectelor bazat pe web, cunoscut pentru versatilitatea sa. Dacă sunteți interesat, avem deja o postare detaliată despre cum folosim Redmine pentru managementul proiectelor .

În plus, am transformat Redmine într-un software de sistem de ticketing de asistență pentru succesul clienților pe care îl promitem și a făcut o treabă excepțională în acest sens. Ne-am împărtăși mai multe detalii despre modul în care funcționează configurația noastră și cum se comportă cu sistemele comerciale de bilete de acolo.

Ce este atât de bun la Redmine?

Există anumite avantaje la utilizarea unui instrument open-source precum Redmine pentru bilete – pentru început, combină tot ce este mai bun din ambele lumi. Natura open-source vă permite să adăugați noștri companiei dvs. în sistem și este încă un pachet care are încorporate majoritatea caracteristicilor și funcționalităților. Și, în plus, nu costă nimic să construiți și să rulați, în timp ce sistemele de bilete premium cum ar fi Zendesk poate arde o gaură în buzunar, mai ales dacă abia începeți.

Automatizarea creării proiectelor

La PromptCloud, avem în mod constant noi utilizatori care se înscriu pe tabloul de bord pentru colectarea cerințelor – CrawlBoard . Crearea manuală a unui proiect nou pentru fiecare cont nou pur și simplu nu este o opțiune, cel puțin atunci când Redmine poate face acest lucru într-un mod complet automatizat. Am configurat Redmine să se ocupe de crearea proiectelor adăugând automat noi subproiecte sub un proiect părinte de fiecare dată când un utilizator nou se înscrie pe CrawlBoard.

În afară de aceasta, am folosit și LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) pentru autentificarea între Redmine și alte interfețe client furnizate de noi. Avantajul utilizării LDAP este că datele pentru o întreagă organizație pot fi încadrate într-un depozit central care este accesibil de oriunde din rețea.

Gestionarea controalelor de acces

Fiecare bilet de asistență are două laturi – una cu fața clienților și cealaltă cu fața către organizație. Nu tot ceea ce faci intern trebuie să fie arătat clienților și tocmai de aceea folosim controale de acces pe Redmine. Cu controalele de acces, puteți seta reguli personalizate pe baza rolului unui anumit utilizator într-un proiect. De exemplu, membrii organizației dvs. ar fi super utilizatori pentru toate proiectele, în timp ce clienții sunt la un pas mai jos, cu acces de administrator la proiectele lor respective. Puteți controla în continuare accesibilitatea diferitelor câmpuri de date individuale per bilet, pe baza rolurilor atribuite.

De asemenea, puteți configura note private pentru a permite o comunicare ușoară cu echipa internă cu privire la aceeași problemă, fără a deranja clientul.

Configurați trackere separate pentru diferite sarcini

Problemele clienților se pot acumula cu ușurință și pot începe să facă sistemul dvs. de bilete să pară aglomerat și dezordonat. Acesta este motivul pentru care este nevoie să se separe în continuare diferitele sarcini. Deși aceasta ar putea suna a fi o caracteristică simplă, merge mult în ceea ce privește gestionarea biletelor de asistență. Instrumentele de urmărire precum Bug, Funcție nouă, Solicitare de modificare și așa mai departe ajută la prioritizarea și atribuirea sarcinilor.

Integrarea e-mailului

Pentru aceia dintre clienții dvs. care preferă pur și simplu să răspundă la un e-mail în loc să învețe să folosească sistemul dvs. de bilete, Redmine are totul acoperit. Am integrat Redmine cu e-mailul companiei noastre pentru a anunța toate părțile implicate când un bilet este actualizat. Actualizările biletelor sunt primite ca un singur lanț de e-mail care include câmpuri relevante precum ID-ul biletului, mesajul de stare și așa mai departe. Integrarea permite o comunicare perfectă între configurarea e-mailului și Redmine, astfel încât răspunsurile la e-mail să fie urmărite pe Redmine și invers.

De asemenea, am configurat biletul să își schimbe automat starea în funcție de dacă un client a actualizat biletul. Acest lucru ajută la stabilirea priorităților pentru diferite sarcini în consecință.

Codul de cartografiere se modifică pe Redmine

Un sistem de ticketing este suficient de eficient doar atunci când are toate modificările codului înregistrate în biletele respective. Puteți avea modulul dvs. de integrare continuă integrat cu Redmine, astfel încât toate introducerile de cod să fie conectate automat în bilet. Acest lucru face mai ușor pentru oricine din organizația dvs. să înțeleagă ce se întâmplă cu un anumit bilet, chiar dacă nu a mai lucrat la el. În acest fel, rezoluțiile problemelor nu se vor confrunta cu blocaje, chiar dacă membrul specific al organizației dvs. care gestiona biletul nu este disponibil.

Activități de urmărire

Urmărirea fiecărei activități este esențială atunci când vine vorba de gestionarea biletelor de asistență. Am activat urmărirea activității în Redmine pentru a urmări și monitoriza istoricul actualizărilor proiectelor. Activitatea per proiect vă permite să aveți o idee holistică despre proiect, ceea ce este imperativ pentru a oferi o asistență excelentă pentru clienți.

Autorespondere

Autoresponders pot face o mulțime de sarcini grele pentru dvs., mai ales în afara programului de lucru. Dacă doriți să trimiteți clienților dvs. mesaje automate despre modificările aduse proiectului lor sau pur și simplu să îi notificați despre cât de curând problema lor va fi analizată în afara orelor de lucru, acest lucru poate fi configurat pe Redmine. În cazul nostru, actualizările automate ale biletelor constituie în mare parte noi fișiere de date care devin disponibile pentru client. Puteți avea diferiți respondenți automati care lucrează pe mai multe puncte de declanșare, eliberându-vă în esență timp pentru a lucra efectiv la problema în cauză, în timp ce Redmine se ocupă de partea de comunicare.

Poate Redmine să înlocuiască sistemele comerciale de bilete?

Redmine, fiind o soluție open-source cu o mare versatilitate, poate fi ușor transformată în instrumente personalizate pentru afacerea dvs., mai ales dacă aveți un buget restrâns. În timp ce configurarea ar necesita o înțelegere a lui Ruby și unele abilități de hacking, rezultatul ar fi un sistem solid de care te poți baza.

Pentru noi, Redmine funcționează ca un instrument de management de proiect și un sistem de ticketing, care sunt adaptate pentru tehnologia noastră și sunt insuflate cu valorile noastre de bază ale afacerii. Vă recomandăm Redmine dacă sunteți mai mult o companie de bricolaj căreia îi place să-și construiască stiva de tehnologie de la zero și să economisească niște dolari serioși în timp ce sunteți la asta.

Spune-ne dacă ai reușit să-l folosești pe Redmine și nu ezitați să renunțați la orice întrebări pe care le puteți avea în comentariile de mai jos.