Redmine für den Kundensupport - Die Alternative des armen Mannes zu teuren Ticketing-Systemen

Der Kundensupport ist ein äußerst wichtiger Prozess, den ein Unternehmen braucht, um konsequent den richtigen Weg zu gehen. Wenn Sie keine Kunden binden, geht die ganze harte Arbeit, die in die Akquise geflossen ist, den Bach runter. Die Bereitstellung eines robusten, einprägsamen und schnellen Supports ist für die Kundenbindung unerlässlich, und die Art des Supports, den Sie anbieten, und wie rationalisiert er ist, wird in dieser Hinsicht einen großen Beitrag leisten.

Wir bei PromptCloud sind große Fans von Redmine, einem sauberen webbasierten Projektmanagement-Tool, das für seine Vielseitigkeit bekannt ist. Bei Interesse haben wir bereits einen ausführlichen Beitrag darüber, wie wir Redmine für das Projektmanagement einsetzen .

Darüber hinaus haben wir Redmine für den Kundenerfolg, den wir versprechen, zu einer Support-Ticketing-Systemsoftware geformt, und es hat dabei hervorragende Arbeit geleistet. Wir würden weitere Details darüber teilen, wie unser Setup funktioniert und wie es im Vergleich zu den kommerziellen Ticketing-Systemen da draußen abschneidet.

Was ist so gut an Redmine?

Die Verwendung eines Open-Source-Tools wie Redmine für das Ticketing hat gewisse Vorteile – für den Anfang kombiniert es das Beste aus beiden Welten. Durch die Open-Source-Natur können Sie dem System den Touch Ihres Unternehmens hinzufügen, und es ist immer noch ein Paket, das die meisten Features und Funktionen integriert hat. Und um das Ganze abzurunden, kostet es nichts, es zu erstellen und zu betreiben, während die Premium-Ticketing-Systeme es mögen Zendesk kann ein Loch in Ihre Tasche brennen, besonders wenn Sie gerade erst anfangen.

Automatisierung der Projekterstellung

Bei PromptCloud haben wir ständig neue Benutzer, die sich auf unserem Anforderungserfassungs-Dashboard – CrawlBoard – anmelden . Manuell für jeden neuen Account ein neues Projekt anzulegen, ist einfach keine Option, zumindest wenn Redmine dies vollautomatisch erledigen kann. Wir haben Redmine so konfiguriert, dass es die Projekterstellung handhabt, indem jedes Mal, wenn sich ein neuer Benutzer bei CrawlBoard anmeldet, automatisch neue Unterprojekte unter einem übergeordneten Projekt hinzugefügt werden.

Abgesehen davon haben wir auch LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) zur Authentifizierung zwischen Redmine und anderen von uns bereitgestellten Client-Schnittstellen verwendet. Der Vorteil der Verwendung von LDAP besteht darin, dass die Daten für eine gesamte Organisation in ein zentrales Repository eingepasst werden können, auf das von überall im Netzwerk zugegriffen werden kann.

Umgang mit Zugangskontrollen

Jedes Support-Ticket hat zwei Seiten – eine, die den Kunden zugewandt ist, und die andere, die der Organisation zugewandt ist. Nicht alles, was Sie intern tun, muss den Kunden gezeigt werden, und genau aus diesem Grund verwenden wir Zugriffskontrollen auf Redmine. Mit Zugriffskontrollen können Sie benutzerdefinierte Regeln basierend auf der Rolle eines bestimmten Benutzers in einem Projekt festlegen. Beispielsweise wären Mitglieder Ihrer Organisation Superuser für alle Projekte, während Kunden einen Schritt weiter unten sind und Administratorzugriff auf ihre jeweiligen Projekte haben. Sie können die Zugänglichkeit verschiedener individueller Datenfelder pro Ticket basierend auf den zugewiesenen Rollen weiter steuern.

Sie können auch private Notizen einrichten, um eine einfache Kommunikation mit Ihrem internen Team zum gleichen Thema zu ermöglichen, ohne den Kunden zu stören.

Richten Sie separate Tracker für verschiedene Aufgaben ein

Kundenprobleme können sich leicht häufen und Ihr Ticketing-System überladen und chaotisch aussehen lassen. Aus diesem Grund ist es notwendig, verschiedene Aufgaben weiter zu trennen. Obwohl dies nach einer einfachen Funktion klingen mag, ist es ein großer Schritt in Bezug auf die Verwaltung von Support-Tickets. Tracker wie Bug, New Feature, Change Request und so weiter helfen bei der Priorisierung und Zuweisung von Aufgaben.

E-Mail-Integration

Für diejenigen Ihrer Kunden, die es einfach vorziehen, auf eine E-Mail zu antworten, anstatt zu lernen, wie Sie Ihr Ticketing-System verwenden, hat Redmine die Lösung. Wir haben Redmine in unsere Firmen-E-Mail integriert, um alle Beteiligten zu benachrichtigen, wenn ein Ticket aktualisiert wird. Ticketaktualisierungen werden als einzelne Ketten-E-Mail empfangen, die relevante Felder wie Ticket-ID, Statusmeldung usw. enthält. Die Integration ermöglicht eine nahtlose Kommunikation zwischen dem E-Mail-Setup und Redmine, sodass Antworten auf die E-Mail in Redmine nachverfolgt werden und umgekehrt.

Wir haben das Ticket auch so konfiguriert, dass es seinen Status automatisch ändert, je nachdem, ob ein Client das Ticket aktualisiert hat. Dies hilft, Prioritäten für verschiedene Aufgaben entsprechend festzulegen.

Mapping-Code-Änderungen auf Redmine

Ein Ticketing-System ist nur dann effektiv genug, wenn es alle Code-Änderungen in den jeweiligen Tickets protokolliert hat. Sie können Ihr Continuous-Integration-Modul in Redmine integrieren lassen, sodass alle Code-Pushs automatisch im Ticket protokolliert werden. Dies macht es für jeden in Ihrer Organisation einfacher zu verstehen, was mit einem bestimmten Ticket los ist, selbst wenn er/sie noch nie daran gearbeitet hat. Auf diese Weise werden Problemlösungen nicht blockiert, selbst wenn das jeweilige Mitglied Ihrer Organisation, das das Ticket bearbeitet hat, nicht verfügbar ist.

Aktivitäten verfolgen

Bei der Bearbeitung von Support-Tickets ist es entscheidend, den Überblick über alle Aktivitäten zu behalten. Wir haben die Aktivitätsverfolgung in Redmine aktiviert, um den Verlauf der Aktualisierungen von Projekten zu verfolgen und zu überwachen. Aktivität pro Projekt ermöglicht es Ihnen, eine ganzheitliche Vorstellung vom Projekt zu haben, was für die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports unerlässlich ist.

Autoresponder

Autoresponder können Ihnen viel Arbeit abnehmen, besonders außerhalb der Arbeitszeiten. Wenn Sie Ihren Kunden automatisierte Nachrichten über die Änderungen an ihrem Projekt senden oder sie einfach darüber informieren möchten, wie schnell ihr Problem außerhalb der Arbeitszeiten bearbeitet wird, kann dies in Redmine eingerichtet werden. In unserem Fall stellen automatisierte Ticket-Updates meist neue Dateien dar, die für den Kunden verfügbar werden. Sie können verschiedene Autoresponder haben, die an mehreren Triggerpunkten arbeiten, was im Wesentlichen Ihre Zeit freisetzt, um tatsächlich an dem vorliegenden Problem zu arbeiten, während Redmine sich um den Kommunikationsteil kümmert.

Kann Redmine die kommerziellen Ticketsysteme ersetzen?

Redmine ist eine Open-Source-Lösung mit großer Vielseitigkeit und kann leicht in benutzerdefinierte Tools für Ihr Unternehmen umgewandelt werden, insbesondere wenn Sie ein knappes Budget haben. Während die Einrichtung ein Verständnis von Ruby und einige Hacking-Fähigkeiten erfordern würde, wäre das Ergebnis ein solides System, auf das Sie sich verlassen können.

Für uns ist Redmine gleichzeitig ein Projektmanagement-Tool und ein Ticketing-System, die auf unseren Tech-Stack zugeschnitten und mit unseren Kerngeschäftswerten ausgestattet sind. Wir empfehlen Redmine, wenn Sie eher ein DIY-Unternehmen sind, das seinen Tech-Stack gerne von Grund auf aufbaut und dabei einiges an Geld spart.

Lassen Sie uns wissen, ob Sie es geschafft haben, Redmine großartig zu nutzen, und zögern Sie nicht, Ihre Fragen in den Kommentaren unten zu hinterlassen.