Redmine لدعم العملاء - بديل الرجل الفقير لأنظمة التذاكر باهظة الثمن

يعد دعم العملاء عملية بالغة الأهمية تحتاج الشركة إلى القيام بها بالطريقة الصحيحة باستمرار. إذا كنت لا تحتفظ بالعملاء ، فإن كل العمل الشاق الذي بذل في الحصول عليها يذهب هباءً. يعد توفير دعم قوي وسريع وسريع التذكر أمرًا ضروريًا للاحتفاظ بالعملاء ووضع الدعم الذي تقدمه ومدى تبسيطه سيقطع شوطًا طويلاً في هذا الصدد.

في PromptCloud ، نحن معجبون بشدة بـ Redmine ، وهي أداة نظيفة لإدارة المشاريع على شبكة الإنترنت معروفة بتنوعها. إذا كنت مهتمًا ، فلدينا بالفعل منشور تفصيلي حول كيفية استخدامنا Redmine لإدارة المشاريع .

علاوة على ذلك ، قمنا أيضًا بتشكيل Redmine في برنامج نظام تذاكر الدعم لنجاح العميل الذي نعد به ، وقد قام بعمل استثنائي في ذلك. سنشارك المزيد من التفاصيل حول كيفية عمل الإعداد الخاص بنا وكيف يتناسب مع أنظمة التذاكر التجارية الموجودة هناك.

ما الجيد في Redmine؟

هناك بعض الامتيازات لاستخدام أداة مفتوحة المصدر مثل Redmine لإصدار التذاكر - بالنسبة للمبتدئين ، فهي تجمع بين أفضل ما في العالمين. تتيح لك طبيعة المصدر المفتوح إضافة لمسة شركتك إلى النظام ولا تزال حزمة تحتوي على معظم الميزات والوظائف المضمنة. وفوق كل ذلك ، لا يكلفك إنشاء وتشغيل أي شيء بينما أنظمة التذاكر المتميزة مثل يمكن أن يحرق Zendesk ثقبًا في جيبك ، خاصةً إذا كنت قد بدأت للتو.

أتمتة إنشاء المشروع

في PromptCloud ، لدينا باستمرار مستخدمين جدد يشتركون في لوحة التحكم الخاصة بجمع المتطلبات - لوحة الزحف . إن إنشاء مشروع جديد يدويًا لكل حساب جديد ليس خيارًا ببساطة ، على الأقل عندما تتمكن Redmine من القيام بذلك بطريقة آلية بالكامل. لقد قمنا بتكوين Redmine للتعامل مع إنشاء المشروع عن طريق إضافة مشاريع فرعية جديدة تلقائيًا ضمن مشروع رئيسي في كل مرة يقوم فيها مستخدم جديد بالتسجيل في CrawlBoard.

بصرف النظر عن هذا ، فقد استخدمنا أيضًا LDAP (بروتوكول الوصول الخفيف إلى الدليل) للمصادقة بين Redmine وواجهات العميل الأخرى التي نقدمها. ميزة استخدام LDAP هي أن بيانات المؤسسة بأكملها يمكن أن تتناسب مع مستودع مركزي يمكن الوصول إليه من أي مكان على الشبكة.

التعامل مع ضوابط الوصول

كل بطاقة دعم لها وجهان - أحدهما يواجه العملاء والآخر يواجه المنظمة. لا يلزم عرض كل ما تفعله داخليًا للعملاء وهذا هو بالضبط سبب استخدامنا للتحكم في الوصول على Redmine. باستخدام عناصر التحكم في الوصول ، يمكنك تعيين قواعد مخصصة بناءً على دور مستخدم معين في المشروع. على سبيل المثال ، سيكون أعضاء مؤسستك مستخدمين متميزين في جميع المشاريع بينما يمثل العملاء خطوة أدناه ، مع وصول المسؤول إلى مشاريعهم الخاصة. يمكنك التحكم بشكل أكبر في إمكانية الوصول إلى مختلف حقول البيانات الفردية لكل بطاقة ، بناءً على الأدوار المعينة.

يمكنك أيضًا إعداد ملاحظات خاصة لتمكين التواصل السهل مع فريقك الداخلي بشأن نفس المشكلة دون إزعاج العميل.

قم بإعداد أجهزة تعقب منفصلة لمهام مختلفة

يمكن أن تتراكم مشكلات العملاء بسهولة وتبدأ في جعل نظام التذاكر الخاص بك يبدو مشوشًا وفوضويًا. هذا هو سبب وجود حاجة لمزيد من الفصل بين المهام المختلفة. على الرغم من أن هذا قد يبدو وكأنه ميزة بسيطة ، إلا أنه يقطع شوطًا طويلاً فيما يتعلق بإدارة تذاكر الدعم. تساعد أدوات التتبع مثل الأخطاء والميزة الجديدة وطلب التغيير وما إلى ذلك في تحديد الأولويات وتخصيص المهام.

تكامل البريد الإلكتروني

بالنسبة لأولئك من عملائك الذين يفضلون ببساطة الرد على بريد إلكتروني بدلاً من تعلم استخدام نظام التذاكر الخاص بك ، فإن Redmine قام بتغطيته. لقد قمنا بدمج Redmine مع البريد الإلكتروني لشركتنا لإخطار جميع الأطراف المعنية عند تحديث التذكرة. يتم استلام تحديثات التذاكر كرسالة بريد إلكتروني واحدة تتضمن الحقول ذات الصلة مثل معرف التذكرة ورسالة الحالة وما إلى ذلك. يسمح التكامل بالاتصال السلس بين إعداد البريد الإلكتروني و Redmine بحيث يتم تتبع الردود على البريد الإلكتروني على Redmine والعكس صحيح.

لقد قمنا أيضًا بتكوين التذكرة لتغيير حالتها تلقائيًا بناءً على ما إذا كان العميل قد قام بتحديث التذكرة. يساعد هذا في تحديد الأولويات للمهام المختلفة وفقًا لذلك.

تغيير رمز التعيين على Redmine

يكون نظام التذاكر فعالاً بما يكفي فقط عندما يتم تسجيل جميع تغييرات الرمز في التذاكر الخاصة بهم. يمكنك دمج وحدة التكامل المستمر مع Redmine بحيث يتم تسجيل جميع دفعات الكود تلقائيًا في التذكرة. هذا يسهل على أي شخص في مؤسستك فهم ما يحدث مع بطاقة معينة حتى لو لم يعمل عليها من قبل. بهذه الطريقة ، لن تواجه حلول المشكلات حظرًا حتى إذا كان العضو المعين في مؤسستك الذي كان يتعامل مع التذكرة غير متاح.

أنشطة التتبع

يعد تتبع كل نشاط أمرًا بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع تذاكر الدعم. لقد قمنا بتمكين تتبع النشاط في Redmine لتتبع ومراقبة تاريخ التحديثات على المشاريع. يمكّنك النشاط لكل مشروع من الحصول على فكرة شاملة عن المشروع ، وهو أمر ضروري لتوفير دعم عملاء رائع.

المجيب التلقائي

يمكن لـ Autoresponders القيام بالكثير من الرفع الثقيل نيابة عنك ، خاصةً خارج ساعات العمل. إذا كنت ترغب في إرسال رسائل آلية إلى عملائك حول التغييرات التي تم إجراؤها على مشروعهم ، أو ببساطة قم بإخطارهم بموعد النظر في مشكلتهم خارج ساعات العمل ، فيمكن إعداد ذلك على Redmine. في حالتنا ، تشكل تحديثات التذاكر الآلية في الغالب ملفات بيانات جديدة تصبح متاحة للعميل. يمكن أن يكون لديك مجيبون آليون مختلفون يعملون على نقاط تشغيل متعددة ، مما يوفر بشكل أساسي وقتك للعمل فعليًا على المشكلة المطروحة بينما تهتم Redmine بجزء الاتصال.

هل يمكن لـ Redmine استبدال أنظمة التذاكر التجارية؟

Redmine ، كونه حلاً مفتوح المصدر مع تنوع كبير ، يمكن بسهولة تحويله إلى أدوات مخصصة لعملك ، خاصة إذا كنت تستخدم ميزانية محدودة. بينما يتطلب الإعداد فهمًا لروبي وبعض مهارات القرصنة ، فإن النتيجة ستكون نظامًا قويًا يمكنك الاعتماد عليه.

بالنسبة لنا ، تضاعف Redmine كأداة لإدارة المشاريع ونظام تذاكر مصمم خصيصًا لمجموعتنا التقنية ومغرسًا بقيم أعمالنا الأساسية. نوصي بـ Redmine إذا كنت أكثر من شركة DIY تحب بناء مجموعتها التقنية من الألف إلى الياء وتوفير بعض الدولارات الجادة أثناء تواجدك فيها.

أخبرنا إذا تمكنت من استخدام Redmine بشكل رائع ولا تتردد في إسقاط أي أسئلة قد تكون لديك في التعليقات أدناه.