Pega 的 Shoel Perelman – AI 應該讓營銷人員更有創意、更有效地吸引受眾

自從冠狀病毒大流行爆發並迫使我們進入一種新的生活方式以來，消費者的需求和期望是否在兩年的時間範圍內發生了比以往更快、更劇烈的變化？ 也許他們有，但絕對不是在我有生之年。 距離真正的兩週年紀念日還有一個多月的時間，所以 Omicron 和 Delta 教我們的還有更多。

消費者從未像現在這樣需要供應商更多的同理心來提供他們需要的產品和服務，以使他們的生活適應他們遇到的情況。 然而，技術也讓他們有機會在選擇公司時更有選擇性，這些公司不僅表明他們了解他們的需求，而且可以與他們溝通並以讓他們感到有價值的方式根據這種理解採取行動。 但是，營銷人員今天與客戶和潛在客戶的溝通情況如何？

我最近與領先的客戶互動平台提供商Pegasystems的 1:1 客戶互動產品副總裁Shoel Perelman 進行了交談，了解他對營銷人員在過去幾年中如何發展他們的互動方式和互動方式的看法。 以下是我們部分對話的編輯記錄。 單擊嵌入式 SoundCloud 播放器以收聽完整的對話。

過去兩年營銷人員和營銷人員如何發展

Brent Leary ：當我們結束一年並進入另一年時，在客戶參與方面發生了最大的變化，特別是考慮到我們在過去幾年中所面臨的情況？

Shoel Perelman ：我認為最大的改變之一是，甚至在大流行之前就已經發生了變化，那就是人們真的希望就與他們相關的事情進行交流。 我認為很長一段時間以來，人們普遍認為

會有一堆垃圾到你註冊的地方。 但我認為人們的耐心已經消磨殆盡。 我知道，在大流行期間，我有時間坐下來，取消訂閱大量我不關心的東西，因為它與我不再相關。

改變的一件事是，業界已經認識到我們不再需要這樣做了。 我們有技術可以做得更好。 我認為人們也有，因為他們一直在與直接打電話給公司打交道，因此期望公司會傾聽並記住。

當你在打電話並表達，“不要和我談論那個訂閱。 這不是我關心的事情，“現在有這樣的假設，他們會聽到你的聲音，他們會記下它，並在未來使用它。 我們的期望值上升了。 僅僅在對話中使用它是不夠的。 我認為人們期望它會被記住很長時間。 下次你和某人交談時，他們不會再問你同樣的事情了。

對營銷人員與客戶互動的努力進行評分

Brent Leary ：營銷是如何處理的？ 如果您必須給營銷人員打分，說明他們在大流行期間對客戶的反應和響應方式，您會打幾分，為什麼？

Shoel Perelman ：我認為前八、九個月的情況就像是 C 減。 然後，我認為它爆發了很多。 你甚至可以在廣告、電視上看到它。 還記得最初幾個月，你看到了人們在外面閒逛並且面對面的廣告，然後在某個特定的時間點，這變成了一種奇怪的感覺，看到那個，對吧？

必須立即適應人們的看法。 讓人們對大流行前時代的事物感到不舒服不再是可以的。 我一直很興奮的一件事，也是增加使用機器學習重要性的一件事，是人們傳統上僅根據人口統計數據進行的這些活動。

發生的事情是，人們的行為在三四個月的時間裡突然發生了巨大的變化。 之前定義的所有預先編寫好的廣告系列突然完全不符合人們的預期。 所以，真正使用機器學習的人，這些系統能夠適應人們的行為非常不同的事實。 它變化得如此之快，以至於它的預先編寫好的部分很難被重新設計。 進行這些更改需要做很多工作。

Brent Leary ：尤其是客戶參與； 是什麼最終讓公司不得不改變事情，你見過的最好的方式是什麼？

Shoel Perelman : 它在數字中。 營銷，不管你怎麼做，往往是一個非常量化的職業。 你真的可以測量，它是工作還是不工作？ 我的回复率過去是 3.4%，現在已經下降到 0.6%。 對？ 我要退訂了。 你不能對此爭論。 它已成為這種變化的力量。 這一直是變革的積極推動力。

人工智能對客戶旅程的影響

Brent Leary ：這導致了圍繞旅程、客戶旅程的整個討論。

Shoel Perelman ：我認為業界有這樣的想法，即客戶旅程與人工智能相衝突，對吧？ 有一次，我在一個房間裡，人們拿出一份 10 英尺長的 Visio 打印輸出。 他們用所有這些非常複雜的線條和樹枝把它貼在牆上。

他們真的為此感到自豪，因為他們付出了很多努力，所有的步驟是什麼？ 是保險公司吧？ 他們就像，“發生的所有事情是什麼？ 當您在續訂期前 30 天時，需要發生這四件事中的一件，對嗎？”

我想他們在那次談話中感覺到，當我開始談論使用人工智能，下一個最佳行動時，他們在想，“所以，你讓我為了解我的客戶所做的所有這些工作無效。 我對此並不感冒。 這不是同理心。”

我們必須做的是，我們必須解決客戶旅程中的一個難題，這確實為營銷人員提供了一個表達對客戶可能所處的不同情況的理解的地方。