Shoel Perelman of Pega - يجب أن يطلق الذكاء الاصطناعي العنان للمسوقين لإشراك الجماهير بشكل أكثر إبداعًا وفعالية
نشرت: 2022-01-16هل كان هناك أي إطار زمني مدته سنتان تغيرت فيه احتياجات المستهلكين وتوقعاتهم بسرعة أكبر وبشكل كبير مقارنة بما حدث منذ اندلاع جائحة فيروس كورونا وأجبرنا على اتباع أسلوب حياة جديد؟ ربما فعلوا ذلك ، لكن بالتأكيد ليس في حياتي. وما زال أمامنا أكثر من شهر حتى نصل إلى الذكرى السنوية الثانية ، لذلك لا يزال هناك المزيد في المستقبل كما علمتنا أوميكرون ودلتا.
لم يكن المستهلكون بحاجة أكثر من أي وقت مضى إلى المزيد من التعاطف من البائعين للتعامل مع المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها لتكييف حياتهم مع المواقف التي تعرضوا لها. ومع ذلك ، فقد منحتهم التكنولوجيا أيضًا الفرصة ليكونوا أكثر انتقائية في اختيار الشركات التي لا تظهر فقط أنهم يفهمون احتياجاتهم ، ولكن يمكنها أيضًا التواصل معهم والتصرف بناءً على هذا الفهم بطريقة تجعلهم يشعرون بقيمة. ولكن إلى أي مدى يتواصل المسوقون ، على وجه الخصوص ، مع العملاء والتوقعات اليوم؟
لقد تحدثت مؤخرًا مع Shoel Perelman ، نائب رئيس المنتج لـ 1: 1 Customer Engagement of Pegasystems ، المزود الرائد لمنصة مشاركة العملاء ، للتعرف على كيفية تطوير المسوقين لأساليب المشاركة ونهج التفاعل على مدار السنوات القليلة الماضية. يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن للاستماع إلى المحادثة الكاملة.
كيف تطور المسوقون والتسويق في العامين الماضيين
برنت ليري : مع اقترابنا من عام ودخول عام آخر ، ما الذي تغير أكثر من حيث مشاركة العملاء ، لا سيما بالنظر إلى ما واجهناه خلال العامين الماضيين؟
Shoel Perelman : أعتقد أن أحد أكبر الأشياء التي تغيرت ، والتي كانت سارية حتى قبل الوباء ، هو أن الناس يتوقعون حقًا أن يتم التواصل معهم بشأن شيء ذي صلة بهم. أعتقد لفترة طويلة أنه تم قبول ذلك بشكل عام
ستكون هناك مجموعة من الرسائل غير المرغوب فيها تذهب إلى المكان الذي تقوم فيه بالتسجيل للحصول على أشياء. لكني أعتقد أن صبر الناس قد نفد عليهم. أعلم ، أثناء الوباء ، كان لدي الوقت للجلوس وإلغاء الاشتراك في الكثير من الأشياء التي لم أكن أهتم بها ، لأنها لم تعد ذات صلة بي.
أحد الأشياء التي تغيرت هو أنه كان هناك اعتراف في الصناعة بأننا لسنا بحاجة إلى القيام بذلك بعد الآن. لدينا التكنولوجيا للقيام بعمل أفضل. أعتقد أن الناس قد فعلوا ذلك أيضًا ، لأنهم كانوا يتعاملون كثيرًا مع استدعاء الشركات مباشرةً ، هناك توقع بأن الشركات ستستمع وتتذكر.
عندما تكون على الهاتف وتعبر عن ذلك ، "لا تتحدث معي بشأن هذا الاشتراك. إنه ليس شيئًا أهتم به ، "هناك هذا الافتراض الآن أنهم سوف يسمعونك ، وسوف يدونون ذلك ، ويستخدمونه في المستقبل. ارتفعت توقعاتنا. لا يكفي مجرد الاستفادة منها في تلك المحادثة. أعتقد أن هناك توقعًا بأن يتم تذكرها لفترة طويلة. وفي المرة القادمة التي تتحدث فيها إلى شخص ما ، لن يسألك عن نفس الشيء مرة أخرى.
تقدير جهود المسوقين للتفاعل مع العملاء
برنت ليري : ماذا عن كيفية التعامل مع التسويق؟ إذا كان عليك إعطاء المسوقين درجة عن كيفية تفاعلهم واستجابتهم للعملاء أثناء الوباء ، فما الدرجة التي ستمنحها ولماذا؟
Shoel Perelman : أعتقد أنه كان مثل C-minus للأشهر الثمانية أو التسعة الأولى. ثم ، أعتقد أنه قفز كثيرًا. يمكنك حتى مشاهدته ، مثل الإعلانات ، على التلفزيون. تذكر الأشهر القليلة الأولى ، لقد رأيت هذه الإعلانات حيث يتسكع الناس ويتواجدون وجهاً لوجه ، وقد جاءت هذه النقطة المعينة في الوقت الذي أصبح فيه ذلك شعورًا غريبًا ، لرؤية ذلك ، أليس كذلك؟
يجب أن يكون هناك هذا التكيف الفوري مع تصورات الناس. لم يعد من المقبول جعل الناس غير مرتاحين لأشياء كانت من حقبة سابقة ، ما قبل الجائحة. أحد الأشياء التي كنت متحمسًا لها ، وأحد الأشياء التي زادت من أهمية استخدام التعلم الآلي ، هي تلك الحملات التي يديرها الأشخاص تقليديًا فقط بناءً على التركيبة السكانية.
ما حدث هو أن سلوك الناس تغير فجأة بشكل جذري على مدار ثلاثة أو أربعة أشهر. جميع الحملات التي تم إعدادها مسبقًا والتي تم تحديدها من قبل فجأة كانت غير متوافقة تمامًا مع ما كان يتوقعه الناس. لذلك ، هم من يستخدمون التعلم الآلي حقًا ، تلك الأنظمة كانت قادرة على التكيف مع حقيقة أن سلوكيات الناس كانت مختلفة جدًا. لقد تغير بسرعة كبيرة بحيث يصعب على الأجزاء المكتوبة مسبقًا منه إعادة صياغة. هناك الكثير من العمل الذي يبذل لإجراء هذه التغييرات.
برنت ليري : مشاركة العملاء على وجه الخصوص ؛ ما الذي دفع الشركات أخيرًا إلى تغيير الأشياء ، وما هي بعض أفضل الطرق التي رأيت أن ذلك يحدث بها؟
شويل بيرلمان : لقد كانت بالأرقام. يميل التسويق ، بغض النظر عن كيفية القيام بذلك ، إلى أن يكون مهنة كمية للغاية. يمكنك حقًا القياس ، هل هو يعمل أم لا يعمل؟ كانت معدلات استجابتي 3.4٪ والآن انخفضت إلى 0.6٪. حق؟ أحصل على إلغاء الاشتراك. لا يمكنك المجادلة مع ذلك. لقد أصبحت قوة التغيير هذه. لقد كان هذا دافعًا إيجابيًا نحو التغيير.
تأثير الذكاء الاصطناعي على رحلات العملاء
برنت ليري : هذا يقودنا إلى هذا النقاش بأكمله حول الرحلات ورحلات العملاء.
شويل بيرلمان : أعتقد أن هناك فكرة في الصناعة مفادها أن رحلات العملاء تتعارض مع الذكاء الاصطناعي ، أليس كذلك؟ كنت في غرفة ذات مرة حيث قام الناس بنشر نسخة مطبوعة من Visio بطول 10 أقدام. لقد وضعوها على الحائط بكل هذه الخطوط والفروع المعقدة حقًا.
لقد كانوا فخورون به حقًا ، لأنهم بذلوا الكثير من العمل للمضي قدمًا ، ما هي جميع الخطوات؟ لقد كانت شركة تأمين ، أليس كذلك؟ إنهم مثل ، "ما هي كل الأشياء التي تحدث؟ عندما يكون أمامك 30 يومًا قبل فترة التجديد ، يجب أن يحدث أحد هذه الأشياء الأربعة ، أليس كذلك؟ "
أعتقد أنهم شعروا في تلك المحادثة ، عندما بدأت الحديث عن استخدام الذكاء الاصطناعي ، الإجراء التالي الأفضل ، كانوا يفكرون ، "لذا ، أنت تلغي كل هذا العمل الذي قمت به لفهم عملائي. أنا لست هادئًا مع ذلك. هذا ليس تعاطفا ".
ما كان علينا فعله ، هو أنه كان علينا أن نتصدى لرحلات العملاء ، والتي كانت حقًا تمنح المسوق المكان الذي يعبر فيه عن هذا الفهم للأوضاع المختلفة التي يمكن أن يمر بها عملاؤهم.
