Shoel Perelman de la Pega – AI ar trebui să-i dezlănțuie pe marketeri pentru a implica publicul mai creativ și mai eficient

A existat vreodată un interval de doi ani în care nevoile și așteptările consumatorilor s-au schimbat mai rapid și mai dramatic decât s-au schimbat de când a izbucnit pandemia de Coronavirus și ne-a forțat să adoptăm un nou mod de viață? Poate că au făcut-o, dar cu siguranță nu în viața mea. Și mai avem mai mult de o lună până când ajungem la aniversarea efectivă a doi ani, așa că mai sunt încă mai multe, așa cum ne-au învățat Omicron și Delta.

Consumatorii nu au avut niciodată mai multă nevoie de combinația de mai multă empatie din partea vânzătorilor pentru a folosi produsele și serviciile de care au nevoie pentru a-și adapta viața la situațiile în care au fost loviți. Cu toate acestea, tehnologia le-a oferit și oportunitatea de a fi mai selectivi în alegerea companiilor care nu numai că arată că le înțeleg nevoile, ci și pot comunica cu ei și acționează pe baza acestei înțelegeri într-un mod care îi face să se simtă valoroși. Dar cât de bine reușesc, în special, specialiștii de marketing în comunicarea cu clienții și potențialii azi?

Am vorbit recent cu Shoel Perelman , Vicepreședinte al Produsului pentru Interacțiunea cu clienții 1:1 al Pegasystems , un furnizor de top de platforme de implicare a clienților, pentru a-i cunoaște modul în care specialiștii în marketing și-au evoluat metodele de implicare și abordarea de interacțiune în ultimii ani. Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

Cum au evoluat marketerii și marketingul în ultimii doi ani

Brent Leary : Pe măsură ce închidem un an și intrăm în altul, ce s-a schimbat cel mai mult în ceea ce privește implicarea clienților, mai ales având în vedere ceea ce ne-am confruntat în ultimii doi ani?

Shoel Perelman : Cred că unul dintre cele mai mari lucruri care s-a schimbat și a fost în joc chiar înainte de pandemie, a fost că oamenii se așteaptă cu adevărat să fie comunicați despre ceva care este relevant pentru ei. Cred că pentru o lungă perioadă de timp a fost doar acceptat în general că

va fi o grămadă de gunoi care merge la cel în care te înscrii pentru lucruri. Dar cred că răbdarea oamenilor s-a epuizat pe acestea. Știu, în timpul pandemiei, am avut timp să mă așez și să mă dezabonez la o mulțime de lucruri de care nu-mi păsa, pentru că nu mai era relevant pentru mine.

Unul dintre lucrurile care s-au schimbat este că a existat această recunoaștere în industrie că nu mai trebuie să facem asta. Avem tehnologia pentru a face mai bine. Cred că oamenii au, de asemenea, pentru că au avut de-a face mult mai mult cu apelarea directă a companiilor, există o așteptare ca companiile să asculte și să-și amintească.

Când ești la telefon și exprimi: „Nu-mi vorbi despre acel abonament. Nu este ceva la care îmi pasă”, există această presupunere acum că te vor fi auzit și o vor lua notă și o vor folosi în viitor. Așteptările noastre au crescut. Nu este suficient să-l folosești în acea conversație. Cred că există așteptarea că va fi amintit mult timp. Și data viitoare când vorbești cu cineva, nu te va mai întreba despre același lucru.

Evaluarea efortului marketerilor de a interacționa cu clienții

Brent Leary : Dar cum este gestionat marketingul? Dacă ar trebui să acordați specialiștilor de marketing o notă a modului în care au reacționat și au răspuns clienților în timpul pandemiei, ce notă ați acorda și de ce?

Shoel Perelman : Cred că a fost ca un C-minus în primele opt sau nouă luni. Apoi, cred că a crescut foarte mult. Puteai chiar să-l vezi, ca în reclame, la televizor. Amintiți-vă că primele luni, ați văzut aceste reclame în care oamenii se întâlnesc și sunt față în față, și a venit un anumit moment în timp când a devenit un sentiment ciudat, să văd asta, nu?

Trebuia să existe această adaptare imediată la percepțiile oamenilor. Nu mai e în regulă să-i faci pe oameni să se simtă inconfortabil cu lucruri care au fost dintr-o epocă anterioară, pre-pandemică. Unul dintre lucrurile de care am fost încântat și unul dintre lucrurile care a sporit importanța utilizării învățării automate este aceste campanii pe care oamenii le-au desfășurat în mod tradițional doar pe baza datelor demografice.

Ceea ce sa întâmplat este că comportamentul oamenilor s-a schimbat brusc drastic pe parcursul a trei sau patru luni. Toate campaniile prestabilite care au fost definite înainte au fost dintr-o dată complet nealiniate cu ceea ce se așteptau oamenii. Deci, chiar cei care folosesc învățarea automată, acele sisteme au fost capabile să se adapteze faptului că comportamentele oamenilor erau foarte diferite. S-a schimbat atât de repede încât este greu pentru părțile pre-scriptate ale acestuia să fie reproiectate. Este mult de lucru pentru a face aceste schimbări.

Brent Leary : Implicarea clienților în special; ce a făcut în cele din urmă companiile să schimbe lucrurile și care sunt unele dintre cele mai bune moduri în care ați văzut că se întâmplă?

Shoel Perelman : A fost în cifre. Marketingul, indiferent de modul în care o faci, tinde să fie o profesie foarte cantitativă. Ai putea măsura cu adevărat, funcționează sau nu funcționează? Ratele mele de răspuns erau înainte de 3,4%, iar acum au scăzut la 0,6%. Dreapta? Primesc dezabonări. Nu te poți certa cu asta. A devenit această forță a schimbării. Acesta a fost un motor pozitiv către schimbare.

Impactul AI asupra călătoriilor clienților

Brent Leary : Asta duce la această discuție despre călătorii, călătorii ale clienților.

Shoel Perelman : Cred că a existat această idee în industrie că călătoriile clienților sunt în conflict cu AI, nu? Am fost odată într-o cameră în care oamenii au scos o imprimare Visio de 10 picioare. L-au pus pe perete cu toate aceste linii și ramuri cu adevărat complicate.

Erau cu adevărat mândri de asta, pentru că au muncit mult să parcurgă, care sunt toți pașii? Era o companie de asigurări, nu? Ei spun: „Care sunt toate lucrurile care se întâmplă? Când sunteți cu 30 de zile înainte de perioada de reînnoire, unul dintre aceste patru lucruri trebuie să se întâmple, nu?

Cred că ei au simțit în acea conversație, când am început să vorbesc despre utilizarea AI, următoarea cea mai bună acțiune, s-au gândit: „Deci, invalidați toată munca pe care am făcut-o pentru a-mi înțelege clienții. Nu sunt cool cu ​​asta. Asta nu este empatic.”

Ceea ce a trebuit să facem este o nebunie pe care a trebuit să o spargem cu călătoriile clienților, ceea ce a oferit cu adevărat marketerului locul în care își exprimă înțelegerea diferitelor situații în care se pot afla clienții lor.