Pega의 Shoel Perelman – AI는 마케터가 청중을 보다 창의적이고 효과적으로 참여시킬 수 있도록 해야 합니다.
게시 됨: 2022-01-16코로나바이러스 전염병이 발발하여 우리를 새로운 삶의 방식으로 몰아넣은 이후로 소비자의 요구와 기대가 이전보다 더 빠르고 극적으로 변한 2년의 기간이 있었습니까? 아마도 그들은 가지고 있지만 확실히 내 평생에는 아닙니다. 그리고 우리는 실제 2주년을 맞이할 때까지 아직 한 달 이상 남았습니다. 따라서 Omicron과 Delta가 가르쳐준 대로 아직 더 많은 것이 있습니다.
소비자는 자신이 직면한 상황에 자신의 삶을 적응시키는 데 필요한 제품과 서비스를 제공하기 위해 공급업체의 더 많은 공감의 조합을 그 어느 때보다 필요로 했습니다. 그러나 기술은 또한 그들이 그들의 요구를 이해하고 있음을 보여줄 뿐만 아니라 그들과 의사 소통하고 가치를 느끼게 하는 방식으로 이해에 따라 행동할 수 있는 회사를 선택할 때 보다 선택적인 기회를 제공했습니다. 그러나 오늘날 마케터, 특히 고객 및 잠재 고객과 얼마나 잘 소통하고 있습니까?
저는 최근에 선도적인 고객 참여 플랫폼 제공업체인 Pegasystems 의 1:1 고객 참여를 위한 제품 부사장인 Shoel Perelman과 이야기를 나누며 마케터가 지난 몇 년 동안 참여 방법과 상호 작용 방식을 발전시킨 방법에 대해 들었습니다. 아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하면 전체 대화를 들을 수 있습니다.
마케터와 마케팅은 지난 2년 동안 어떻게 발전해 왔는지
Brent Leary : 한 해를 마감하고 다른 해를 맞이하면서 특히 지난 몇 년 동안 겪었던 일을 고려할 때 고객 참여 측면에서 가장 크게 달라진 점은 무엇입니까?
Shoel Perelman : 가장 큰 변화 중 하나는 팬데믹 이전에도 적용되었던 것으로 사람들은 자신과 관련된 무언가에 대해 소통하기를 정말로 기대한다는 것입니다. 나는 그것이 오랫동안 일반적으로 받아들여졌다고 생각한다.
당신이 물건을 등록하는 곳으로 가는 많은 쓰레기가 있을 것입니다. 그러나 나는 사람들의 인내심이 그 위에 닳아 없어졌다고 생각합니다. 팬데믹 기간 동안 나는 앉아서 더 이상 나와 관련이 없기 때문에 신경쓰지 않는 수많은 것들을 구독 취소할 시간이 있었다는 것을 압니다.
변경된 사항 중 하나는 업계에서 더 이상 그렇게 할 필요가 없다는 인식이 있다는 것입니다. 우리는 더 잘할 수 있는 기술을 가지고 있습니다. 사람들도 회사에 직접 전화하는 일을 많이 하다 보니 회사에서 잘 듣고 기억해 줄 거라는 기대도 있는 것 같아요.
당신이 전화를 할 때 “그 구독에 대해 나에게 말하지 마십시오. 그것은 내가 신경쓰는 것이 아닙니다.” 그들이 지금 당신의 말을 듣고 메모하고 미래에 사용할 것이라는 가정이 있습니다. 우리의 기대치가 높아졌습니다. 그 대화에서 그것을 활용하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 오래 기억에 남을 거라는 기대감이 있는 것 같아요. 그리고 다음에 당신이 누군가와 이야기할 때, 그들은 당신에게 같은 것에 대해 다시 묻지 않을 것입니다.
고객과 소통하기 위한 마케터의 노력 등급
Brent Leary : 마케팅은 어떻게 처리됩니까? 마케터에게 팬데믹 기간 동안 고객에게 어떻게 반응하고 대응했는지 등급을 부여해야 한다면 어떤 등급을 부여하고 그 이유는 무엇입니까?
Shoel Perelman : 처음 8~9개월 동안은 C-마이너스 같았습니다. 그랬더니 많이 터진 것 같아요. 광고처럼 TV에서도 볼 수 있습니다. 처음 몇 달 동안 사람들이 어울리고 얼굴을 마주하는 이 광고를 보았고 그것이 이상한 느낌이 되었던 특정 시점이 왔습니다. 그렇죠?
사람들의 인식에 이러한 즉각적인 적응이 있어야 했습니다. 팬데믹 이전 시대에 있었던 일들로 사람들을 불편하게 하는 것은 더 이상 옳지 않습니다. 내가 흥분한 것 중 하나와 머신 러닝 사용의 중요성이 높아진 것 중 하나는 사람들이 전통적으로 인구 통계를 기반으로 실행해 온 캠페인입니다.
일어난 일은 사람들의 행동이 3~4개월 사이에 갑자기 급격하게 변했다는 것입니다. 이전에 정의된 사전 스크립트 캠페인은 모두 사람들이 기대하는 것과 완전히 일치하지 않았습니다. 그래서 실제로 기계 학습을 사용하는 사람들은 사람들의 행동이 매우 다르다는 사실에 적응할 수 있었습니다. 너무 빨리 변경되어 미리 스크립트된 부분을 다시 작업하기가 어렵습니다. 이러한 변경을 수행하는 데 많은 작업이 필요합니다.
Brent Leary : 특히 고객 참여; 결국 무엇이 기업을 변화시켜야 했고, 그런 일이 일어난 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
Shoel Perelman : 그것은 숫자에 있었습니다. 마케팅은 어떻게 하든 매우 양적인 직업인 경향이 있습니다. 실제로 측정할 수 있는지, 작동하는지 또는 작동하지 않는지? 내 응답률은 3.4%였는데 지금은 0.6%로 떨어졌습니다. 권리? 구독 취소를 받고 있습니다. 당신은 그것에 대해 논쟁 할 수 없습니다. 이 변화의 힘이 되었습니다. 그것은 변화를 향한 긍정적인 동인이었습니다.
AI가 고객 여정에 미치는 영향
Brent Leary : 이것은 여정, 고객 여정에 대한 전체 토론으로 이어집니다.
Shoel Perelman : 고객 여정이 AI와 충돌한다는 업계의 아이디어가 있었던 것 같은데요? 나는 한때 사람들이 10피트 Visio 인쇄물을 출력했던 방에 있었습니다. 그들은 정말 복잡한 선과 가지로 벽에 붙였습니다.
그들은 많은 노력을 기울였기 때문에 그것을 매우 자랑스럽게 여겼습니다. 모든 단계는 무엇입니까? 보험회사였잖아요? 그들은 마치 "일어나는 모든 것이 무엇입니까? 갱신 기간이 30일 남았을 때 이 4가지 중 하나가 일어나야 하는 거죠?”
그 대화에서 그들이 느꼈던 것 같아요. 제가 AI 사용, 차선책에 대해 이야기하기 시작했을 때 그들은 "그래서 당신은 내가 고객을 이해하기 위해 한 이 모든 작업을 무효화하는 것입니다. 난 괜찮지 않아. 그건 공감이 안 돼요.”
우리가 해야 하는 일은 고객 여정과 함께 해결해야 하는 너트입니다. 마케터는 고객이 처할 수 있는 다양한 상황에 대한 이해를 표현할 수 있는 기회를 제공했습니다.
