PegaのShoelPerelman– AIは、マーケターを解き放ち、より創造的かつ効果的にオーディエンスを引き込む必要があります

コロナウイルスのパンデミックが発生し、私たちを新しい生活様式に追いやった後、消費者のニーズと期待が以前よりも急速かつ劇的に変化した2年間の時間枠がありましたか？ 多分彼らは持っていますが、私の生涯では間違いなくそうではありません。 そして、実際の2周年を迎えるまで、まだ1か月以上あるので、オミクロンとデルタが教えてくれたように、まだまだ先があります。

消費者は、彼らが直面した状況に彼らの生活を適応させるために必要な製品やサービスに取り組むために、ベンダーからのより多くの共感の組み合わせをこれまで以上に必要としていませんでした。 ただし、テクノロジーによって、ニーズを理解していることを示すだけでなく、コミュニケーションを取り、価値を感じさせる方法でその理解に基づいて行動できる企業を選択する機会も与えられています。 しかし、特にマーケターは、今日、顧客や見込み客とのコミュニケーションをどの程度うまく行っているのでしょうか。

私は最近、主要なカスタマーエンゲージメントプラットフォームプロバイダーである1：1 Customer Engagement ofPegasystemsの製品担当副社長であるShoelPerelmanと話をし、マーケターが過去数年間でエンゲージメント方法とインタラクションアプローチをどのように進化させてきたかについて説明しました。 以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。 埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックして、完全な会話を聞いてください。

マーケターとマーケティングは過去2年間でどのように進化してきましたか

ブレント・リーリー：ある年を締めくくり、別の年に入ると、特に過去2年間に直面したことを考えると、カスタマーエンゲージメントに関して最も変化したことは何ですか？

Shoel Perelman ：変更された最大のことの1つであり、パンデミックの前から影響を受けていたのは、人々が自分に関連する何かについて伝えられることを本当に期待しているということでした。 長い間、一般的に受け入れられていたと思います

あなたが物事にサインアップするものに行くたくさんのがらくたがあるでしょう。 しかし、私は人々の忍耐力がそれらに薄く着ていると思います。 パンデミックの間、私は座って、気にしないたくさんのことを購読解除する時間がありました。それはもはや私には関係がなかったからです。

変更された点の1つは、業界ではこれを行う必要がなくなったという認識があったことです。 私たちはより良いことをするための技術を持っています。 また、企業に直接電話をかけることで多くのことを扱ってきたので、企業が耳を傾け、覚えてくれることが期待されていると思います。

電話をかけていて、「そのサブスクリプションについて私に話さないでください。 それは私が気にかけていることではありません。 私たちの期待は高まっています。 その会話でそれを利用するだけでは十分ではありません。 長く記憶に残ることが期待されていると思います。 そして次にあなたが誰かと話すとき、彼らはあなたに同じことについて二度と尋ねることはありません。

顧客と対話するためのマーケターの取り組みの評価

ブレント・リーリー：マーケティングはどのように扱われるのですか？ パンデミックの際にマーケターが顧客にどのように反応し、反応したかを評価する必要がある場合、どのような評価をしますか。その理由は何ですか。

Shoel Perelman ：最初の8か月か9か月はCマイナスのようだったと思います。 すると、かなり盛り上がったと思います。 広告のように、テレビでそれを見ることができました。 最初の数か月を思い出してください。人々がぶらぶらしていて、顔を合わせているこれらの広告を見ました。それが奇妙な気持ちになったこの特定の時点が来ましたね。

人々の認識にこの即時の適応がなければなりませんでした。 パンデミック前の前の時代のものに人々を不快にさせることはもはや大丈夫ではありません。 私がワクワクしていることの1つであり、機械学習を使用することの重要性が増していることの1つは、人々が伝統的に人口統計に基づいて実行してきたこれらのキャンペーンです。

何が起こったのかというと、人々の行動は3、4か月の間に突然劇的に変化しました。 以前に定義されたすべての事前に記述されたキャンペーンは、人々が期待していたものと完全に一致していませんでした。 つまり、実際に機械学習を使用しているのは、これらのシステムが人々の行動が非常に異なるという事実に適応することができたということです。 それは非常に速く変化したので、事前にスクリプト化された部分を作り直すのは困難でした。 これらの変更を行うには多くの作業が必要です。

ブレント・リーリー：特にカスタマーエンゲージメント。 最終的に企業が物事を変えなければならなくなったのは何ですか、そしてあなたがそれが起こるのを見た中で最良の方法のいくつかは何ですか？

Shoel Perelman ：それは数になっています。 マーケティングは、あなたがそれをどのように行うかに関係なく、非常に量的な職業になる傾向があります。 あなたは本当に測定することができました、それは機能していますか、それとも機能していませんか？ 私の回答率は以前は3.4％でしたが、現在は0.6％に急落しています。 右？ 登録を解除しています。 あなたはそれについて議論することはできません。 それがこの変化の力になっています。 それは変化への前向きな推進力でした。

AIがカスタマージャーニーに与える影響

ブレント・リーリー：それは、旅、顧客の旅に関するこの全体の議論につながります。

Shoel Perelman ：業界では、カスタマージャーニーがAIと矛盾しているという考えがあったと思いますよね？ 私はかつて、人々が10フィートのVisioプリントアウトを作成した部屋にいました。 彼らはそれをこれらすべての本当に複雑な線と枝で壁に置きました。

彼らはそれを本当に誇りに思っていました、なぜなら彼らは多くの仕事を経験したので、すべてのステップは何ですか？ 保険会社でしたよね？ 彼らは、「起こるすべてのことは何ですか？ 更新期間の30日前になると、これら4つのことのいずれかが発生する必要がありますよね？」

その会話の中で、次善の策であるAIの使用について話し始めたとき、彼らは次のように考えていたと思います。 私はそれでクールではありません。 それは共感的ではありません。」

私たちがしなければならなかったことは、私たちがカスタマージャーニーで割らなければならなかったナッツです。それは、マーケターに彼らの顧客があり得るさまざまな状況の理解を表現する場所を本当に与えていました。