Adobe 的 Gary Spectre：对客户的同理心在后电晕经济中至关重要

为应对 Covid-19 大流行带来的持续危机，许多中小型企业依靠技术供应商在繁荣时期发展业务，在这可能是有史以来最艰难的时期为他们提供额外的支持。 其中一个供应商是 Adob​​e，它最近宣布了一系列帮助中小企业的举措，其中包括三个月免费使用他们的一些平台，以及免费的数字培训机会。

本周早些时候，我有机会与 Adob​​e 全球商业业务副总裁 Gary Spectre 进行了一次 LinkedIn Live 对话，以了解有关该计划的更多信息，并听取他对中小型企业如何更好地为可能结束的事情定位自己的想法一旦该国重新开放营业，就会成为一个截然不同的商业环境和一套客户期望。

以下是我们谈话的编辑记录。 要收听完整的采访，请观看视频或单击下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。

Gary Spectre：我真的会以三种不同的方式将我们在商业方面与之交谈的客户和潜在客户类型分类。 首先是我们看到组织的商业模式完全依赖于面对面的销售或面对面的客户交易。 很明显，他们的反应是，我如何尽快转向数字战略，对吗？ 然后你有另一个非常成熟的子集，他们有一个很好的数字战略，他们正在寻求加速这个战略，并考虑扩展它的方法。 然后你真的有第三种类型，在我看来，他们有资本和现有的网站，他们正在积极地增加他们的数字营销和广告，现在他们想要加速这一点。 我们在所有三个领域都看到了这一点。

我认为有趣的是，这些公司正在以两种不同的方式思考它，即，我现在该怎么办？ 我该如何度过目前的情况？ 我认为这有点困难，因为我们不知道它会持续多久。 而且我认为它因地区而异。 但我想他们中的很多人开始说，之后我该怎么办？ 因为我很确定业务不会回到我们在 12 月、1 月的方式。 我认为这里的大流行会留下印记，它将改变中小企业与客户互动的方式。 这将改变他们思考进入市场的方式。 这将改变他们的投资方式。 因此，我们正在与之交谈的大多数公司都在考虑不仅仅是短期的，我该怎么办？ 但从长远来看，一旦我度过了这个难关，我该怎么做才能让我的收入恢复到原来的水平，并且不知道商业模式会发生变化？

小型企业趋势：我一直注意到的一件事，甚至作为这里的消费者，做非接触式交付或非接触式服务之类的事情。 甚至在网上购买杂货。 很多人在这之前，你可以在网上买杂货，但你没有，因为很多人都在想，我为什么要在网上买杂货？ 我可以去商店。 我不必在网上这样做。 但是你有一个像我们现在面临的情况，很多情况下你不能去商店，你不想出去。 你甚至没有安全感。 因此，您开始在线购买杂货。

你看到了吗，一旦我们确实度过了大流行，嘿，也许有些人说，我以前从未想过这样做，但现在他们必须在大流行期间这样做，一旦大流行结束就说'嘿，这个网上杂货店购物还不错。 也许我会坚持这一点'。

Gary Spectre：是的，我不知道我会怎么称呼它，但我认为这是消费者信心。 所以人们现在会在网上做事情，因为他们以前既没有信心也没有兴趣做。 总是有这个，好吧，它会起作用吗？ 杂货店购物就是一个典型的例子。 我的妻子在网上杂货店和网上农场购物，她去哪里，农场每天晚上都会说它有什么可用的。 她可以下订单，然后送货上门，也可以去取货。 他们给了她一个位置，一个时间。 他们说七点到八点之间，给这个号码发短信，我们会把你的订单送到你的车上。 或者她可以直接送货上门。 这只是一个例子。 我看到，一些体育用品公司正在改变人们购买体育用品的方式。

我的意思是，从教育到医疗保健、硬商品和服务，它是全方位的。 我认为会有这样的舒适度，你知道吗，我可以在网上做这些事情。 我不需要去实体店。 我确实认为这会留下印记。 而且我认为，如果我今天是一家 SMB 公司，我将重新考虑我的数字战略，而不仅仅是在商业方面。 但是，我如何向我知道他们的行为已经改变的特定细分市场提供信息或市场，对吧？ 而且我想大多数人会说，例如，我的父母很难在网上购物。

他们只是没有随着互联网长大。 我的妈妈和爸爸现在都在数字世界接受过教育。 我认为他们已经意识到这实际上让他们的世界变得更轻松。 他们年纪大了一点，上车去杂货店对我妈妈来说并不容易。 而且我认为她现在发现她不必这样做。 所以我认为你需要适应以前利用技术或数字足迹的人的人口统计数据，并意识到这将会改变。 我认为改变是永久的。 也许不完全，但它确实改变了曲线。

小型企业趋势：总体而言，我认为企业将不得不重塑并考虑将永久改变的事物以及它们如何适应其商业模式以充分利用这些变化。 但与此同时，Adobe 正在采取什么措施来帮助您在危机中的 SMB 客户帮助他们渡过难关？

加里·斯佩克特（Gary Spectre）：所以我们搬家了，我认为是相当快的，在真正开始封锁的第一周半、两周内。 从许可的角度来看，我们做了两件事。 我们为 Magento 和 Marketo 发布了两个程序，我们允许人们购买 Magento 云或 Marketo。 我们免费提供了前三个月的许可证。 我们还为 Marketo 和 Magento 构建了启动包，我们可以在 14 天内启动并运行一个站点。 进入成本非常低。 然后是 Marketo 方面的发布包。 此外，我们还允许人们免费接受 Magento 和 Marketo 培训。 因此，您不仅可以访问该软件，还可以启动并运行一个站点。 或者在 Marketo 方面，进行即时设置并开始进行一些营销自动化。

但是我们免费提供在线培训，这样人们就可以确保他们拥有正在学习如何利用和利用该技术的资源。 所以这些是我们立即做的一些事情。 我认为我已经在考虑下一步的事情了。 同样，这取决于持续多长时间。 我希望我的 SMB、我们的合作伙伴、我们的客户以及我们的潜在客户知道我们与他们合作。 而且我认为中小型企业可能受到这种病毒的打击尤其严重，仅仅是因为它们更小。

所以我们必须非常非常有创意地帮助我们的客户找到积极的结果。 我喜欢 Adob​​e 的一件事是他们赋予我们的创造力，我们努力继续思考如何帮助这些人。 但这就是我们开始的地方，我敢肯定这不是我们会结束的地方。 我认为随着这件事在不同地区的不断发展，我们将寻找不同的方式来尝试以不同的方式帮助我们的中小型企业客户、合作伙伴和潜在客户。

小型企业趋势：您认为对于中小型企业来说，在这个特定的时间范围内学习和学习的更重要的事情是什么，一旦我们能够度过当前的危机并恢复正常营业，这将有助于他们？ 好吧，生意也许是一种新常态。

加里·斯佩克特：对。 我首先要说明的是显而易见的，这显然是我们处于未知领域。 我想不出……好吧，我这辈子绝对没有经历过这样的事情。 而且我认为最重要的事情或最重要的事情，我再一次陈述显而易见的事情。 也就是说，我认为每个人，现在世界上有很多焦虑和不确定性。 而且我认为有同理心并试图了解人们正在经历的事情真的很重要。 设身处地为买家着想，这就是我试图与我们的买家一起做的事情。 这就是我要告诉 SMB 公司要做的事情，就是设身处地为你所服务的人着想。 并以一点同理心来理解他们正在经历的事情，然后尝试弄清楚在他们度过难关时您可以如何帮助他们。

我认为，显然每个人都必须看看他们是如何运作的，他们如何向目标受众传达信息。 您如何奖励忠诚的客户。 以及你在这个新现实中的运作方式。 让它对我来说比其他任何东西都更独特的是它会继续发展。 我的意思是，也许它会在两周内结束，我们会拉平曲线，每个人都会在 6 月和 7 月重返工作岗位。 如果发生这种情况，那是我的希望，我相信其他人也是如此，它仍然会改变我们的运营方式。 我们永远不会像去年 1 月或 12 月那样运作。 所以这些真的是我会做的事情。 我认为这将继续建立信任，提供准确的信息，并且对您作为企业尝试做的事情以及如何最好地帮助您的客户保持透明。

真的，再一次，我只是想对服务、你试图提供的产品以及你将如何去做，这样你就可以设定正确的期望。 如果我是 SMB 商业零售商，我会专注于可用性与设计。 优先考虑移动设备上的整体网站性能。 我知道我现在做的很多购物都是在手机上进行的。 确保能够浏览和购买的基础知识的网络体验。 专注于你的数据和基本面，因为你指出了一些非常重要的东西，其中 30% 的人从未在网上购物。

有趣的是，我看到了一份关于健康设备、健身器材等产品类型的报告在网上增长了 300%。 面包制造商涨了 300%，对吧？ 因此，人们以前没有在网上购买过的东西，一切都朝着那个方向发展。 这将引导您进入最后一部分，我现在肯定会优化我在商店购买的在线取货。 再一次，就我们在这里所说的几次而言，当我们摆脱这种情况时，我认为行为将会改变。 以及对数字格式商业的强大程度的期望。