Adobe의 Gary Spectre: 포스트 코로나 경제에서 고객에 대한 공감은 매우 중요합니다.

Covid-19 대유행으로 인한 지속적인 위기에 대응하여 많은 기술 공급업체 중소 기업이 비즈니스 성장에 의존하고 있으며 가장 어려운 시기에 추가 지원을 제공하고 있습니다. 이러한 공급업체 중 하나인 Adobe는 최근 3개월 동안 일부 플랫폼의 무료 사용과 무료 디지털 교육 기회를 포함하여 SMB를 지원하기 위한 일련의 계획을 발표했습니다.

이번 주 초 저는 Adobe의 글로벌 커머셜 비즈니스 부사장인 Gary Spectre와 LinkedIn 라이브 대화를 나눌 기회가 있었습니다. 이 프로그램에 대해 자세히 알아보고 SMB가 끝이 날 것 같은 상황에서 어떻게 하면 더 나은 위치에 설 수 있는지에 대한 그의 생각을 들을 수 있습니다. 국가가 다시 비즈니스를 시작하면 훨씬 다른 비즈니스 환경과 고객 기대치가 될 것입니다.

아래는 우리 대화에서 편집된 대본입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 비디오를 보거나 아래에 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

Gary Spectre: 저는 우리가 상거래 측면에서 이야기하고 있는 고객과 잠재 고객의 유형을 세 가지 방식으로 버킷팅하고 싶습니다. 첫 번째는 대면 판매 또는 대면 고객 거래에만 전적으로 의존하는 비즈니스 모델을 가진 조직이 있다는 것입니다. 그리고 분명히 그들이 가지고 있는 반응은 어떻게 하면 빨리 디지털 전략으로 전환할 수 있느냐는 것입니다. 그렇죠? 그리고 꽤 잘 정립된 또 다른 하위 집합을 얻었습니다. 그들은 좋은 디지털 전략을 가지고 있었고 그 전략을 가속화하고 확장하는 방법에 대해 생각하고 있습니다. 그리고 제 생각에는 자본과 기존 웹사이트가 있고 디지털 마케팅과 광고를 공격적으로 늘리고 이제 이를 가속화하려는 세 번째 유형이 있다고 생각합니다. 그리고 우리는 세 가지 영역 모두에서 그것을 보고 있습니다.

제가 흥미롭게 생각하는 것은 이 회사들이 두 가지 다른 방식으로 그것에 대해 생각하고 있다는 것입니다. 즉, 지금은 무엇을 하고 있습니까? 현재 상황을 어떻게 헤쳐 나갈 것인가? 그리고 그것이 얼마나 오래 갈지 모르기 때문에 조금 어렵다고 생각합니다. 그리고 지역마다 다른 것 같아요. 그러나 많은 사람들이 말하기 시작했다고 생각합니다. 나는 그 후에 무엇을 할 것입니까? 사업이 12월, 1월에 했던 방식으로 돌아가지 않을 것이라고 확신하기 때문입니다. 여기의 전염병은 흔적을 남길 것이며 SMB 비즈니스가 고객과 상호 작용하는 방식을 바꿀 것이라고 생각합니다. 시장 진출 경로에 대해 생각하는 방식이 바뀔 것입니다. 그리고 그것은 그들이 투자하는 방식을 바꿀 것입니다. 그래서 우리가 이야기하는 대부분의 회사는 단기적인 것이 아니라 어떻게 해야 할까요? 하지만 장기적으로 이 문제를 겪고 나면 비즈니스 모델이 변경될 것이라는 사실을 모르는 상태에서 수익을 다시 원래 수준으로 끌어올리려면 어떻게 해야 합니까?

소규모 비즈니스 동향: 제가 여기에서 소비자로서, 그리고 비접촉 배송 또는 비접촉 서비스와 같은 일을 하고 있는 것을 알아차린 것 중 하나입니다. 심지어 온라인 식료품 쇼핑. 이 일이 일어나기 전에 많은 사람들이 온라인으로 식료품을 쇼핑할 수 있었지만 그렇게 하지 않은 이유는 많은 사람들이 '내가 왜 온라인으로 식료품을 쇼핑하겠는가? 가게에 나갈 수 있었습니다. 나는 이것을 온라인으로 할 필요가 없습니다. 하지만 지금 우리가 직면하고 있는 상황과 같은 상황이 발생합니다. 매장에 나갈 수 없고 나가고 싶지 않은 경우가 많습니다. 당신은 안전하다고 느끼지도 않습니다. 그래서 식료품 온라인 쇼핑을 시작합니다.

우리가 팬데믹을 지나고 나면 "예전에는 해볼 생각은 없었는데 지금은 팬데믹 기간 동안 해야 했기 때문에 팬데믹이 끝나면 '라고 말하는 사람들이 있을지도 모릅니다. 야, 이 온라인 식료품 쇼핑은 나쁘지 않아. 아마도 나는 이것을 고수 할 것입니다'.

Gary Spectre: 예, 정확히 뭐라고 부를지는 모르겠지만 소비자 신뢰라고 생각합니다. 그래서 사람들은 이전에 하는 것에 대한 자신감이나 관심이 없었기 때문에 이제 온라인으로 일을 하려고 합니다. 항상 이것이 있었습니다. 음, 작동할까요? 식료품 쇼핑이 대표적인 예입니다. 제 아내는 온라인 식료품점과 온라인 농장에서 쇼핑을 합니다. 그녀가 가는 곳은 매일 밤 농장에서 구할 수 있는 것이 무엇인지 알려줍니다. 그녀는 주문을 하고 배달을 하거나 데리러 갈 수 있습니다. 그들은 그녀에게 시간을 줍니다. 여기 7시에서 8시 사이라고 하고 이 번호로 문자를 보내면 주문한 것을 차까지 가져다 드리겠습니다. 또는 그녀는 그것을 배달받을 수 있습니다. 이것은 단지 하나의 예일 뿐입니다. 스포츠 용품 구매에 대한 사람들의 생각을 바꾸는 좋은 스포츠 회사들이 있습니다.

내 말은, 교육에서 의료, 단단한 제품, 서비스에 이르기까지 전반적입니다. 온라인으로 이런 일을 할 수 있는 편안함 수준이 될 것이라고 생각합니다. 나는 물리적 상점에 갈 필요가 없습니다. 그리고 그것이 흔적을 남길 것이라고 생각합니다. 그리고 만약 제가 오늘날 SMB 회사였다면 상거래 측면만이 아니라 제 디지털 전략을 재고했을 것이라고 생각합니다. 그러나 이제 행동이 변경된 것으로 알고 있는 특정 세그먼트에 정보 또는 시장을 제공하려면 어떻게 해야 합니까? 그리고 대부분의 사람들은 예를 들어 제 부모님이 온라인 쇼핑을 하는 데 어려움을 겪는다고 말할 것입니다.

그들은 인터넷과 함께 자라지 않았을 뿐입니다. 그리고 우리 엄마와 아빠는 이제 디지털 세계에서 교육을 받았습니다. 그리고 저는 이것이 실제로 그들의 세상을 더 쉽게 만든다는 것을 깨달았다고 생각합니다. 조금 더 나이가 들어서 차를 타고 식료품점에 가는 것이 엄마의 몫이 아닙니다. 그리고 그녀는 이제 그럴 필요가 없다는 것을 발견했다고 생각합니다. 따라서 이전에 기술이나 디지털 발자국을 활용했던 사람들의 인구통계를 파악하고 그것이 변할 것임을 깨달아야 한다고 생각합니다. 그리고 변화는 영구적이라고 생각합니다. 완전히는 아닐 수도 있지만 확실히 곡선을 변경합니다.

소규모 비즈니스 동향: 일반적으로 비즈니스는 영구적으로 변경될 사항과 이러한 변경 사항을 최대한 활용하기 위해 비즈니스 모델에 어떻게 맞출 수 있는지를 고려하고 재구성해야 한다고 생각합니다. 그러나 그동안 Adobe는 위기의 한가운데에 있는 SMB 고객이 다른 방향으로 나아갈 수 있도록 돕기 위해 무엇을 하고 있습니까?

Gary Spectre: 그래서 우리는 상당히 빠른 속도로 움직였습니다. 실제로 봉쇄가 시작된 첫 주 반, 2주 만에 말이죠. 라이선스 관점에서 두 가지 작업을 수행했습니다. 우리는 사람들이 Magento 클라우드 또는 Marketo를 구매할 수 있는 Magento 및 Marketo를 위한 두 가지 프로그램을 출시했습니다. 그리고 라이선스의 처음 3개월을 무료로 제공했습니다. 또한 Marketo 및 Magento용 출시 패키지를 구축하여 14일 내에 사이트를 구축하고 실행할 수 있습니다. 매우 저렴한 입장료였습니다. 그런 다음 Marketo 측의 출시 패키지입니다. 또한 사람들이 Magento와 Marketo 모두에 대한 무료 교육을 받을 수 있도록 했습니다. 따라서 소프트웨어에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 사이트를 시작하고 실행할 수 있습니다. 또는 Marketo 측에서 즉각적인 설정을 수행하고 마케팅 자동화를 시작하십시오.

그러나 우리는 사람들이 자신의 리소스가 기술을 활용하고 활용하는 방법을 배우고 있는지 확인할 수 있도록 온라인 교육을 무료로 제공했습니다. 그래서 그것들은 우리가 즉시 수행한 작업 중 일부였습니다. 다음 단계를 위해 이미 생각하고 있는 것들이 있는 것 같아요. 다시 말하지만 이것이 얼마나 오래 지속되느냐에 달려 있습니다. 저는 SMB, 파트너, 고객 및 잠재 고객이 우리가 그들과 함께하고 있음을 알기를 바랍니다. 그리고 SMB는 크기가 작다는 사실만으로도 이 바이러스에 특히 큰 타격을 받을 것이라고 생각합니다.

따라서 우리는 고객을 위한 긍정적인 결과를 찾는 데 매우 창의적이어야 합니다. Adobe에서 내가 좋아하는 것 중 하나는 이러한 사람들을 도울 수 있는 방법을 계속 생각하기 위해 노력하는 과정에서 Adobe가 제공한 창의성입니다. 그러나 그것이 우리가 시작한 곳이며 우리가 끝나는 곳이 아니라고 확신합니다. 다른 지역에서 이 일이 계속 발전함에 따라 SMB 고객, 파트너 및 잠재 고객을 다양한 방식으로 돕기 위해 다양한 방법을 모색할 것이라고 생각합니다.

소규모 비즈니스 동향: SMB가 현재 위기를 극복하고 평소처럼 비즈니스를 재개할 수 있게 되면 이 특정 기간에 학습해야 하는 더 중요한 사항은 무엇이라고 생각하십니까? 글쎄 사업은 아마도 새로운 평소처럼.

게리 스펙터: 맞습니다. 나는 명백히 우리가 미지의 영역에 있다는 것을 분명히 먼저 말할 것입니다. 나는 아무 것도 생각할 수 없습니다 ... 글쎄, 내 평생에 이런 경험은 없었습니다. 그리고 가장 큰 것 또는 가장 중요한 것은 다시 한 번 명백하게 말씀드리겠습니다. 제가 생각하는 모든 사람들은 지금 세상에 많은 불안과 불확실성이 있다고 생각합니다. 그리고 공감하고 사람들이 겪고 있는 일을 이해하려고 노력하는 것이 정말 중요하다고 생각합니다. 구매자 입장에서 생각하는 것, 이것이 바로 내가 구매자와 함께 하려고 하는 것입니다. 그리고 제가 SMB 회사들에게 하라고 말하고 싶은 것은 여러분이 서비스를 제공하려는 사람들의 입장이 되라는 것입니다. 그리고 그들이 겪고 있는 일을 약간의 공감으로 이해하고 그들이 이 일을 할 때 어떻게 도울 수 있는지 알아내려고 노력하십시오.

제 생각에는 분명히 모든 사람이 자신이 운영하는 방식과 타겟 청중에게 메시지를 보내는 방식을 살펴봐야 합니다. 충성도가 높은 고객에게 보상을 제공하는 방법. 그리고 실제로 이 새로운 현실에서 어떻게 작동하는지. 그리고 그것을 다른 어떤 것보다 더 독특하게 만드는 것은 그것이 계속해서 진화할 것이라는 점입니다. 내 말은, 아마도 2주 안에 끝날 것이고 우리는 곡선을 평평하게 만들고 모든 사람들은 6월과 7월에 일터로 돌아갈 것입니다. 그리고 그것이 일어나면 그것이 저의 희망이고 다른 모든 사람들의 희망이기도 하다고 저는 확신합니다. 그것은 여전히 ​​우리가 운영할 방식을 변경합니다. 작년 1월이나 12월처럼 운영하지 않을 것입니다. 그래서 정말로 그것들은 내가 작업할 것들입니다. 계속해서 신뢰를 구축하고 정확한 정보를 제공하며 비즈니스로서 무엇을 하려는지와 고객을 가장 잘 도울 수 있는 방법에 대해 투명하게 공개하는 것이 중요하다고 생각합니다.

그리고 정말로, 다시 말하지만, 서비스, 전달하려는 제품 및 앞으로 올바른 기대치를 설정하기 위해 이를 어떻게 진행할 것인지에 대해 개방적이고 정직하다고 생각합니다. 내가 SMB 상거래 소매상이라면 디자인보다 사용성에 중점을 둘 것입니다. 모바일에서 전체 사이트 성능을 우선시합니다. 지금 하고 있는 쇼핑의 대부분이 모바일이라는 것을 알고 있습니다. 탐색 및 구매의 기본을 보장하는 웹 경험. 데이터와 기본 사항에 집중하세요. 매우 중요한 것을 지적하고 있기 때문에 이 사람들 중 30%는 온라인 쇼핑을 한 번도 해본 적이 없습니다.

그리고 흥미롭게도 건강 장비, 체육관 장비와 같이 완전히 온라인에서 300% 증가한 제품 유형에 대한 보고서를 보았습니다. 제빵업체가 300%나 올랐죠? 그래서 사람들이 이전에 온라인으로 구매하지 않았던 것들이 모든 것이 거기로 옮겨가고 있습니다. 이것이 당신을 이것의 마지막 부분으로 이끕니다. 저는 지금 매장에서 온라인 구매를 최적화하고 있을 것입니다. 다시 말하지만, 우리가 여기에서 몇 번 말한 것의 요점은 우리가 이 문제에서 벗어날 때 행동이 바뀔 것이라고 생각한다는 것입니다. 그리고 디지털 형식의 상거래가 얼마나 강력한지 기대됩니다.