Adobe'den Gary Spectre: Müşteriler için Empati, Corona Sonrası Ekonomide Çok Önemli

Covid-19 pandemisinin yol açtığı devam eden krize yanıt olarak, küçük ve orta ölçekli işletmeler, işlerini büyütmek için bağımlı olan birçok teknoloji satıcısı, iyi zamanlarda onlara şimdiye kadarki en zor zamanda ek destek sağlıyor. Bu satıcılardan biri, kısa süre önce KOBİ'lere yardımcı olmak için bazı platformlarının üç ay boyunca ücretsiz kullanımını ve ücretsiz dijital eğitim fırsatlarını içeren bir dizi girişimi açıklayan Adobe'dir.

Bu haftanın başlarında, program hakkında daha fazla bilgi edinmek ve KOBİ'lerin kendilerini nasıl daha iyi konumlandırabilecekleri hakkında düşüncelerini duymak için Adobe'de Global Ticari İş Başkan Yardımcısı Gary Specter ile bir LinkedIn Canlı sohbeti yapma fırsatım oldu. ülke yeniden iş dünyasına açıldığında çok daha farklı bir iş ortamı ve müşteri beklentileri kümesi haline geliyor.

Aşağıda konuşmamızdan düzenlenmiş bir transkript var. Röportajın tamamını dinlemek için videoyu izleyin veya aşağıdaki yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Gary Spectre: Ticaret tarafında konuştuğumuz müşteri ve potansiyel müşteri türlerini üç farklı şekilde ele alırdım. Birincisi, yalnızca yüz yüze satış veya yüz yüze müşteri işlemlerine dayanan iş modellerine sahip kuruluşlar görüyoruz. Ve açıkçası verdikleri tepki, er ya da geç dijital bir stratejiye nasıl geçerim, değil mi? Ve sonra oldukça iyi kurulmuş başka bir alt kümeniz var, iyi bir dijital stratejileri vardı ve bu stratejiyi hızlandırmak istiyorlar ve bunu genişletmenin yollarını düşünüyorlar. Ve sonra gerçekten üçüncü bir türe sahiptiniz, aklımda, sermayeleri ve mevcut web siteleri vardı ve dijital pazarlama ve reklamcılıklarını agresif bir şekilde artırdılar ve şimdi bunu hızlandırmak istiyorlar. Ve bunu her üç alanda da görüyoruz.

İlginç olduğunu düşündüğüm şey, bu şirketlerin bunu iki farklı şekilde düşünmesi, yani şimdi ne yapacağım? Mevcut durumu nasıl atlatırım? Ve bence bu biraz zor çünkü ne kadar süreceğini bilmiyoruz. Ve sanırım bölgeden bölgeye değişiyor. Ama sanırım birçoğu, bundan sonra ne yapacağım demeye başladı. Çünkü işlerin Aralık, Ocak'ta yaptığımız gibi geri gitmeyeceğinden oldukça eminim. Buradaki pandemi bence bir iz bırakacak ve KOBİ işletmelerinin müşterileriyle etkileşim şeklini değiştirecek. Pazara giden rotaları hakkında düşünme biçimlerini değiştirecek. Ve yatırım yapma şeklini değiştirecek. Ve konuştuğumuz şirketlerin çoğu sadece kısa vadeli düşünmüyor, ne yapmalıyım? Ancak uzun vadede, bunu bir kez aştığımda, iş modelinin değişeceğini bilmenin ötesinde, gelirimi eski haline getirmek ve eski haline getirmek için ne yapmalıyım?

Küçük İşletme Eğilimleri: Fark ettiğim şeylerden biri ve hatta burada bir tüketici olarak temassız teslimat veya temassız hizmet gibi şeyler yapıyor. Hatta market alışverişi bile internetten yapılıyor. Bu olmadan önce pek çok insan, internetten bakkaliye alışverişi yapabilirdin, ama yapmadın çünkü birçok insan şöyle diyordu, neden internetten bakkaliye alışverişi yapayım? Mağazaya gidebilirdim. Bunu çevrimiçi yapmak zorunda değilim. Ama şimdi karşı karşıya olduğumuz gibi bir durum var, birçok durumda mağazaya gidemiyorsunuz, çıkmak istemiyorsunuz. Kendini güvende hissetmiyorsun bile. Ve böylece bakkaliye için çevrimiçi alışveriş yapmaya başlarsınız.

Bakın, pandemiyi bir kez atlattığımızda, hey, belki daha önce yapmayı hiç düşünmemiştim ama şimdi pandemi sırasında yapmak zorunda olduklarına göre, pandemi bittikten sonra ' diyenler var. Hey, bu çevrimiçi market alışverişi fena değil. Belki buna bağlı kalırım'.

Gary Specter: Evet, tam olarak ne diyeceğimi bilmiyorum ama bence bu tüketici güveni. Bu yüzden insanlar daha önce yapmaya ne güvenleri ne de ilgileri olduğu için şimdi çevrimiçi şeyler yapacaklar. Bu her zaman vardı, işe yarayacak mı? Ve bakkal alışverişi bunun en iyi örneğidir. Karım internetten bir bakkaldan ve internetten bir çiftlikten alışveriş yapıyor, nereye gidiyor ve çiftlik her gece ne olduğunu söylüyor. Bir sipariş verebilir ve teslim ettirebilir veya gidip alabilir. Ona bir yer, bir zaman veriyorlar. Yedi ile sekiz arasında burada ol, bu numaraya mesaj at, siparişini arabana getirelim diyorlar. Ya da teslim ettirebilir. Ve bu sadece bir örnek. Görüyorum ki, insanların spor malzemeleri satın alma konusundaki düşüncelerini değiştiren spor yapan şirketler var.

Demek istediğim, eğitimden sağlığa, ağır mallardan hizmetlere kadar her şey var. Sanırım öyle bir rahatlık seviyesi olacak ki, bilirsin, bu şeyleri çevrimiçi yapabilirim. Fiziksel bir mağazaya gitmem gerekmiyor. Ve bunun bir iz bırakacağını düşünüyorum. Ve bugün bir KOBİ şirketi olsaydım, dijital stratejimi sadece ticaret tarafında değil, yeniden düşünürdüm. Ancak davranışlarının değiştiğini bildiğim belirli segmentlere nasıl bilgi veya pazar sağlayabilirim, değil mi? Ve sanırım çoğu insan, örneğin, ailem internetten alışveriş yapmakta zorlanıyor diyecektir.

Sadece internetle büyümediler. Hem annem hem de babam artık dijital bir dünyada eğitim gördü. Ve bence bunun aslında dünyalarını kolaylaştırdığını fark ettiler. Biraz daha büyümüşler ve arabaya binip markete gitmek annemden o kadar kolay değil. Ve bence artık yapması gerekmediğini keşfetti. Bu yüzden, daha önce teknolojiden veya dijital ayak izinden yararlanan insanların demografisine uymanız ve bunun değişeceğini anlamanız gerektiğini düşünüyorum. Ve bence değişim kalıcıdır. Belki tamamen değil, ama kesinlikle eğriyi değiştiriyor.

Küçük İşletme Eğilimleri: Genel olarak işletmeler, kalıcı olarak değişecek şeyleri ve bu değişikliklerden en iyi şekilde yararlanmak için iş modellerine nasıl uyum sağlayabileceklerini yeniden şekillendirmek ve dikkate almak zorunda kalacaklarını düşünüyorum. Ancak bu arada Adobe, krizin ortasında KOBİ müşterilerinizin diğer tarafa geçmelerine yardımcı olmak için ne yapıyor?

Gary Spectre: Bu yüzden, gerçekten kilitlenmenin başladığı ilk bir buçuk, iki hafta içinde oldukça hızlı olduğunu düşündüğüm hareket ettik. Lisanslama açısından iki şey yaptık. İnsanların Magento bulutu veya Marketo satın almasına izin verdiğimiz hem Magento hem de Marketo için iki program yayınladık. Ve lisansın ilk üç ayını ücretsiz sağladık. Ayrıca Marketo ve Magento için bir siteyi 14 gün içinde kullanıma hazır hale getirebileceğimiz lansman paketleri oluşturduk. Çok düşük bir giriş maliyeti oldu. Ve ardından Marketo tarafında bir lansman paketi. Ayrıca, insanların hem Magento hem de Marketo için ücretsiz eğitim almalarını sağladık. Böylece sadece yazılıma erişim sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir siteyi çalışır duruma getirirsiniz. Veya Marketo tarafında, anında kurulum yapın ve biraz pazarlama otomasyonu yapmaya başlayın.

Ancak, insanların kaynaklarına sahip olduklarından emin olmaları ve teknolojiden nasıl yararlanacaklarını ve kullanacaklarını öğrenmeleri için ücretsiz çevrimiçi eğitim sağladık. Yani bunlar hemen yaptığımız şeylerden bazılarıydı. Bir sonraki adım için şimdiden düşündüğüm şeyler olduğunu düşünüyorum. Yine, bunun ne kadar süreceğine bağlı olarak. KOBİ'min, ortaklarımızın, müşterilerimizin ve ayrıca olası adaylarımızın da onlarla birlikte olduğumuzu bilmesini isterim. Ve bence KOBİ'ler, daha küçük olmaları gerçeğinin doğası gereği, bu virüsten muhtemelen özellikle sert bir şekilde etkileniyor.

Bu nedenle, müşterilerimiz için olumlu sonuçlar bulmaya yardımcı olmak için çok ama çok yaratıcı olmalıyız. Adobe'nin sevdiğim yanlarından biri de, bu insanlara nasıl yardım edebileceğimizi düşünmeye devam etmemiz için bize izin verdikleri yaratıcılık. Ama başladığımız yer orası ve eminim ki burada bitmeyecek. Bence bu şey farklı bölgelerde gelişmeye devam ettikçe, KOBİ müşterilerimize, ortaklarımıza ve potansiyel müşterilere farklı şekillerde yardımcı olmaya çalışmanın farklı yollarına bakacağız.

Küçük İşletme Eğilimleri: SMB'lerin bu belirli zaman diliminde öğrenip, mevcut krizi aşıp işlerine her zamanki gibi dönmeyi başardığımızda onlara yardımcı olacak daha önemli şeylerden bazıları nelerdir? Peki iş belki yeni bir alışılmış gibi.

Gary Spectre: Doğru. İlk önce bariz olanı belirteceğim, ki bu açıkça keşfedilmemiş bir bölgede olduğumuz. Aklıma hiçbir şey gelmiyor… Kesinlikle hayatımda böyle bir şey yaşamadım. Ve bence en büyük şey ya da en önemli şey, yine bariz olanı belirteceğim. Ki bence herkes şu anda dünyada çok fazla endişe ve belirsizlik var. Ve bence empati kurmak ve insanların neler yaşadığını anlamaya çalışmak gerçekten önemli. Alıcılarımızla yapmaya çalıştığım şey, kendinizi alıcının yerine koymak. Ve KOBİ şirketlerine yapmalarını söyleyeceğim şey, kendinizi hizmet etmeye çalıştığınız insanların yerine koymaktır. Ve biraz empati ile onların neler yaşadıklarını anlayın ve sonra onlar bu konuda çalışırken onlara nasıl yardım edebileceğinizi anlamaya çalışın.

Açıkçası herkesin nasıl faaliyet gösterdiğine, hedef kitlesine nasıl mesaj verdiğine bir göz atması gerektiğini düşünüyorum. Sadık müşterileri nasıl ödüllendirirsiniz. Ve gerçekten bu yeni realitede nasıl faaliyet gösterdiğiniz. Ve onu benim için her şeyden daha eşsiz yapan şey, gelişmeye devam edecek olması. Yani, belki iki hafta sonra biter ve eğriyi düzleştiririz ve herkes Haziran ve Temmuz'da işine döner. Ve bu olursa, ki bu benim umudum ve eminim diğer herkesin de umudu, yine de çalışma şeklimizi değiştiriyor. Geçen yılın Ocak veya Aralık aylarında yaptığımız gibi asla çalışmayacağız. Yani gerçekten üzerinde çalışacağım şeyler bunlar. Bunun güven oluşturmaya, doğru bilgi sağlamaya ve bir işletme olarak yapmaya çalıştığınız şey ve müşterilerinize en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceğiniz konusunda şeffaf olmaya devam ettiğini düşünüyorum.

Ve gerçekten, yine, sadece hizmetler, sunmaya çalıştığınız ürünler ve bu konuda nasıl hareket edeceğiniz konusunda açık ve dürüst olmayı düşünüyorum, böylece ileriye dönük doğru beklentileri belirlemiş olursunuz. Bir KOBİ ticaret perakendecisi olsaydım, tasarıma karşı kullanılabilirliğe odaklanırdım. Mobil cihazlarda genel site performansına öncelik vermek. Şu an yaptığım alışverişlerin çoğunun mobilden yapıldığını biliyorum. Göz atabilmenin ve satın alabilmenin temellerini sağlayan web deneyimleri. Verilerinize ve temel bilgilerinize odaklanın çünkü inanılmaz derecede önemli bir şeye işaret ediyorsunuz, bu insanların %30'u hiç çevrimiçi alışveriş yapmamıştı.

Ve ilginçtir ki, sağlık ekipmanı, spor salonu ekipmanı gibi tamamen tam olan ürün türlerinin çevrimiçi olarak %300'lük bir artış gördüğüne dair bir rapor gördüm. Ekmek üreticileri %300 arttı, değil mi? Yani insanların daha önce internetten satın almadıkları şeyler, her şey buna doğru gidiyor. Bu da sizi bunun son parçasına götürür, şu anda mağazadan çevrimiçi satın alma işlemimi optimize ediyor olacağımdan emin olabilirsiniz. Yine, burada birkaç kez söylediğimiz noktanıza gelirsek, bundan çıktığımızda davranışların değişeceğini düşünüyorum. Ve dijital formatta ticaretin ne kadar güçlü olduğu beklentisi.