غاري سبيكتر من Adobe: التعاطف مع العملاء أمر حيوي في اقتصاد ما بعد كورونا

استجابة للأزمة المستمرة الناجمة عن جائحة Covid-19 ، يعتمد العديد من بائعي التكنولوجيا الصغيرة والمتوسطة الحجم في تنمية أعمالهم في الأوقات الجيدة على تزويدهم بدعم إضافي في ما قد يكون أصعب وقت على الإطلاق. أحد هؤلاء البائعين هو Adobe ، الذي أعلن مؤخرًا عن مجموعة من المبادرات لمساعدة الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تشمل الاستخدام المجاني لبعض منصاتها لمدة ثلاثة أشهر ، فضلاً عن فرص التدريب الرقمي المجانية.

في وقت سابق من هذا الأسبوع ، أتيحت لي الفرصة لإجراء محادثة مباشرة على LinkedIn مع Gary Specter ، نائب رئيس الأعمال التجارية العالمية في Adobe ، لمعرفة المزيد عن البرنامج ، والاستماع إلى أفكاره حول كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة أن تضع نفسها بشكل أفضل لما سينتهي على الأرجح كونها بيئة أعمال مختلفة كثيرًا ومجموعة من توقعات العملاء بمجرد أن تفتح الدولة أبوابها للعمل.

يوجد أدناه نسخة منقحة من محادثتنا. للاستماع إلى المقابلة الكاملة ، شاهد الفيديو أو انقر على مشغل SoundCloud المضمن أدناه.

غاري سبيكتر: أود حقًا جمع أنواع العملاء والتوقعات التي نتحدث معها في الجانب التجاري بثلاث طرق مختلفة. الأول هو أننا نرى المؤسسات التي لديها نماذج أعمال تعتمد حصريًا على البيع الشخصي أو معاملات العملاء الشخصية. ومن الواضح أن رد الفعل الذي يواجهونه هو ، كيف يمكنني الانتقال إلى الإستراتيجية الرقمية عاجلاً وليس آجلاً ، أليس كذلك؟ ومن ثم لديك مجموعة فرعية أخرى كانت راسخة بشكل جيد ، ولديهم إستراتيجية رقمية جيدة وهم يتطلعون إلى تسريع هذه الإستراتيجية ، والتفكير في طرق لتوسيعها. وبعد ذلك ، كان لديك نوع ثالث ، في رأيي ، حيث كان لديهم رأس مال ومواقع قائمة وكانوا يزيدون بقوة التسويق الرقمي والإعلان ، والآن يريدون تسريع ذلك. ونرى ذلك نوعًا ما في المجالات الثلاثة.

ما أعتقد أنه مثير للاهتمام هو أن هذه الشركات تفكر في الأمر بطريقتين مختلفتين ، وهما ، ماذا أفعل الآن؟ كيف يمكنني تجاوز الوضع الحالي؟ وأعتقد أن هذا صعب بعض الشيء لأننا لا نعرف كم من الوقت سيستمر. وأعتقد أن الأمر يختلف من منطقة إلى أخرى. لكني أعتقد أن الكثير منهم بدأوا في القول ، ماذا سأفعل بعد؟ لأنني متأكد من أن العمل لن يعود إلى ما كان عليه الحال في ديسمبر ويناير. أعتقد أن الوباء هنا سيترك بصمة ، وسيغير الطريقة التي تتفاعل بها الشركات الصغيرة والمتوسطة مع عملائها. سيغير الطريقة التي يفكرون بها حول طريقهم إلى السوق. وسوف يغير الطريقة التي يستثمرون بها. وبالتالي فإن معظم الشركات التي نتحدث معها لا تفكر فقط على المدى القصير ، ماذا أفعل؟ ولكن على المدى الطويل ، بمجرد أن أتجاوز هذا الأمر ، ماذا أفعل من أجل زيادة أرباحي واستعادة عائداتي إلى ما كانت عليه وما هو أبعد من معرفة أن نموذج العمل سيتغير؟

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أحد الأشياء التي كنت ألاحظها ، وحتى كمستهلك هنا ، وأقوم بأشياء مثل التوصيل بدون تلامس أو خدمة بدون تلامس. حتى التسوق لشراء البقالة عبر الإنترنت. الكثير من الناس قبل حدوث ذلك ، كان من الممكن أن تتسوق لشراء البقالة عبر الإنترنت ، لكنك لم تفعل ذلك لأن الكثير من الناس كانوا يحبون ذلك ، فلماذا أتسوق البقالة عبر الإنترنت؟ يمكنني الخروج إلى المتجر. لست مضطرًا للقيام بذلك عبر الإنترنت. ولكن بعد ذلك يكون لديك موقف مثل ما نواجهه الآن ، حيث لا يمكنك الخروج إلى المتجر في كثير من الحالات ، ولا ترغب في الخروج منه. حتى أنك لا تشعر بالأمان. وهكذا تبدأ في التسوق عبر الإنترنت لشراء البقالة.

هل ترى ، بمجرد أن نتجاوز الوباء ، ربما هناك بعض الأشخاص الذين قالوا ، لم أفكر مطلقًا في القيام بذلك من قبل ، ولكن الآن بعد أن كان عليهم القيام بذلك أثناء الوباء ، بمجرد انتهاء الوباء ' مرحبًا ، هذا التسوق عبر الإنترنت للبقالة ليس سيئًا. ربما سألتزم بهذا.

غاري سبيكتر: نعم ، لا أعرف بالضبط ما الذي يمكنني تسميته ، لكنني أعتقد أنه ثقة المستهلك. لذا فإن الناس سيفعلون الأشياء عبر الإنترنت الآن لأنهم إما لم يكن لديهم الثقة أو الاهتمام بفعلها من قبل. كان هناك دائمًا هذا ، حسنًا ، هل سينجح؟ والتسوق من البقالة هو خير مثال على ذلك. تتسوق زوجتي في متجر بقالة عبر الإنترنت ومزرعة عبر الإنترنت ، حيث تذهب والمزرعة تقول ما هو متوفر كل ليلة. يمكنها تقديم طلب وتسليمه أو يمكنها استلامه. يعطونها فترة زمنية. يقولون هنا بين السابعة والثامنة ، أرسل هذا الرقم برسالة نصية وسنقوم بإحضار طلبك إلى سيارتك. أو يمكنها فقط تسليمها. وهذا مجرد مثال واحد. أرى أن هناك شركات رياضية جيدة تعمل على تغيير الطريقة التي يفكر بها الناس في شراء السلع الرياضية.

أعني ، إنها شاملة من التعليم إلى الرعاية الصحية والسلع الصلبة والخدمات. أعتقد أنه سيكون هناك مستوى الراحة هذا ، كما تعلمون ، يمكنني القيام بهذه الأشياء عبر الإنترنت. لست بحاجة للذهاب إلى متجر مادي. وأعتقد أن هذا سيترك بصمة. وأعتقد أنه إذا كنت شركة صغيرة ومتوسطة الحجم اليوم ، فسأعيد التفكير في استراتيجيتي الرقمية ، ليس فقط في الجانب التجاري. ولكن كيف يمكنني تقديم معلومات أو تسويق لشرائح محددة أعرف أن سلوكياتهم قد تغيرت الآن ، أليس كذلك؟ وأعتقد أن معظم الناس سيقولون ، على سبيل المثال ، والداي ، يواجهان صعوبة في التسوق عبر الإنترنت.

هم فقط لم يكبروا مع الإنترنت. وقد تلقى كل من أمي وأبي تعليمًا الآن في عالم رقمي. وأعتقد أنهم أدركوا أن هذا في الواقع يجعل عالمهم أسهل. إنهما أكبر سناً قليلاً وركوب السيارة والذهاب إلى محل البقالة ليس بهذه السهولة من والدتي. وأعتقد أنها اكتشفت الآن أنها ليست مضطرة لذلك. لذلك أعتقد أنك بحاجة لملاءمة التركيبة السكانية للأشخاص الذين كانوا يستفيدون من التكنولوجيا أو البصمة الرقمية من قبل وأن تدرك أن هذا سيتغير. وأعتقد أن التغيير دائم. ربما ليس تمامًا ، لكنه بالتأكيد يغير المنحنى.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعتقد أن الأعمال التجارية بشكل عام يجب أن تعيد تشكيلها وتأخذ في الاعتبار الأشياء التي ستتغير بشكل دائم وكيف يمكن أن تتناسب مع نموذج أعمالهم لتحقيق أقصى استفادة من هذه التغييرات. ولكن في الوقت الحالي ، ما الذي تفعله Adobe لمساعدة عملائك من الشركات الصغيرة والمتوسطة في منتصف الأزمة لمساعدتهم على الوصول إلى الجانب الآخر؟

غاري سبيكتر: لقد تحركنا ، ما أعتقد أنه كان سريعًا إلى حد ما ، خلال الأسبوع ونصف الأسبوع الأول ، أسبوعين من بدء الإغلاق حقًا. لقد فعلنا شيئين من منظور الترخيص. أصدرنا برنامجين لكل من Magento و Marketo حيث سمحنا للأشخاص بشراء Magento cloud أو Marketo. وقد قدمنا ​​الأشهر الثلاثة الأولى من الترخيص مجانًا. قمنا أيضًا ببناء حزم إطلاق لـ Marketo و Magento حيث يمكننا إنشاء موقع وتشغيله في غضون 14 يومًا. كانت تكلفة الدخول منخفضة للغاية. ثم حزمة إطلاق من جانب Marketo. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا أيضًا بتمكين الأشخاص من الحصول على تدريب مجاني لكل من Magento و Marketo. لذلك لا يمكنك فقط الوصول إلى البرنامج ، وإنشاء موقع وتشغيله. أو من جانب Marketo ، احصل على إعداد فوري وابدأ في القيام ببعض أتمتة التسويق.

لكننا قدمنا ​​التدريب عبر الإنترنت مجانًا حتى يتمكن الأشخاص من التأكد من حصولهم على مواردهم وتعلم كيفية الاستفادة من التكنولوجيا والاستفادة منها. كانت تلك بعض الأشياء التي فعلناها على الفور. أعتقد أن هناك أشياء أفكر بها بالفعل للخطوة التالية. مرة أخرى ، اعتمادًا على المدة التي يستغرقها هذا. أود أن يعرف SMB وشركاؤنا وعملائنا وكذلك آفاقنا أننا مشتركون معهم. وأعتقد أن SMB من المحتمل أن يكون مصابًا بشكل خاص بهذا الفيروس فقط من خلال طبيعة حقيقة أنهم أصغر.

لذلك علينا أن نكون مبدعين للغاية في المساعدة في العثور على نتائج إيجابية لعملائنا. وأحد الأشياء التي أحبها في Adobe هو الإبداع الذي سمحوا لنا به في محاولة لمواصلة التفكير بالطرق التي يمكننا من خلالها مساعدة هؤلاء الأشخاص. لكن هذا هو المكان الذي بدأنا فيه ، وأنا متأكد من أنه ليس المكان الذي سننتهي فيه. أعتقد أنه مع استمرار تطور هذا الشيء في مناطق مختلفة ، سننظر في طرق مختلفة لمحاولة مساعدة عملائنا وشركائنا وتوقعاتهم بطرق مختلفة.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: ما هي برأيك بعض الأشياء الأكثر أهمية التي يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة التقاطها ، وتعلم في هذا الإطار الزمني المحدد الذي سيساعدهم بمجرد أن نتمكن من تجاوز الأزمة الحالية والعودة إلى العمل كالمعتاد؟ حسنًا ، ربما تكون الأعمال التجارية أمرًا معتادًا جديدًا.

غاري سبيكتر: صحيح. سأقول نوعًا ما الأمر الواضح أولاً ، والذي من الواضح أننا في منطقة مجهولة. لا أستطيع التفكير في أي شيء ... حسنًا بالتأكيد لم أشعر في حياتي بأي شيء كهذا. وأعتقد أن أهم شيء أو أهم شيء ، مرة أخرى ، سأذكر ما هو واضح. أعتقد أن هناك الكثير من القلق وعدم اليقين في العالم الآن. وأعتقد أن التعاطف ومحاولة فهم ما يمر به الناس أمر مهم حقًا. وضع نفسك مكان المشتري ، وهو ما أحاول فعله مع المشترين لدينا. وهذا ما أود أن أقول لشركات الأعمال الصغيرة والمتوسطة الحجم أن تفعله ، هو أن تضع نفسك مكان الأشخاص الذين تحاول خدمتهم. وافهم بقليل من التعاطف ما الذي يمرون به ثم حاول معرفة كيف يمكنك مساعدتهم أثناء عملهم من خلال هذا.

أعتقد أنه من الواضح أنه يجب على الجميع إلقاء نظرة على كيفية تفعيلهم ، وكيف يرسلون رسائل إلى جمهورهم المستهدف. كيف تكافئ العملاء المخلصين. وحقاً كيف تعمل في هذا الواقع الجديد. والشيء الذي يجعلها فريدة بالنسبة لي أكثر من أي شيء آخر هو أنها ستستمر في التطور. أعني ، ربما ينتهي الأمر في غضون أسبوعين ونقوم بتسوية المنحنى ويعود الجميع إلى العمل في يونيو ويوليو. وإذا حدث ذلك ، وكان هذا أملي ، وأنا متأكد من أن كل شخص آخر يأمل أيضًا ، فإنه لا يزال يغير الطريقة التي سنعمل بها. لن نعمل أبدًا كما فعلنا في يناير أو ديسمبر من العام الماضي. هذه هي الأشياء التي سأعمل عليها حقًا. أعتقد أن الاستمرار في بناء الثقة وتقديم معلومات دقيقة والتحلي بالشفافية بشأن ما تحاول القيام به كعمل تجاري وأفضل السبل لمساعدة عملائك.

وفي الحقيقة ، مرة أخرى ، أعتقد فقط أن تكون منفتحًا وصادقًا بشأن الخدمات ، والمنتجات التي تحاول تقديمها وكيف ستعمل على ذلك حتى تضع التوقعات الصحيحة للمضي قدمًا. إذا كنت تاجر تجزئة تابع لشركة SMB ، فسأركز على قابلية الاستخدام مقابل التصميم. تحديد أولويات الأداء العام للموقع على الجوال. أعلم أن الكثير من التسوق الذي أقوم به الآن يتم عبر الهاتف المحمول. تجارب الويب التي تضمن أساسيات القدرة على التصفح والشراء. ركز على بياناتك وأساسياتك ، لأنك تشير إلى شيء مهم للغاية ، 30٪ من هؤلاء الأشخاص لم يتسوقوا عبر الإنترنت مطلقًا.

ومن المثير للاهتمام أنني رأيت تقريرًا عن أنواع المنتجات التي تحتوي تمامًا ، مثل المعدات الصحية ، ومعدات الصالة الرياضية ، على زيادة بنسبة 300٪ عبر الإنترنت. ارتفع عدد صانعي الخبز بنسبة 300٪ ، أليس كذلك؟ لذا فإن الأشياء التي لم يشترها الناس سابقًا عبر الإنترنت ، كل شيء ينتقل إلى ذلك. الأمر الذي يقودك إلى آخر جزء من هذا ، سأعمل بالتأكيد على تحسين عملية الشراء عبر الإنترنت في المتجر الآن. مرة أخرى ، فيما يتعلق بما قلناه هنا عدة مرات ، عندما نخرج من هذا ، أعتقد أن السلوكيات ستتغير. وتوقع مدى قوة التجارة في تنسيق رقمي.