Adobe 的 Gary Spectre：對客戶的同理心在後電暈經濟中至關重要

為應對 Covid-19 大流行帶來的持續危機，許多中小型企業依靠技術供應商在繁榮時期發展業務，在這可能是有史以來最艱難的時期為他們提供額外的支持。 其中一個供應商是 Adob​​e，它最近宣布了一系列幫助中小企業的舉措，其中包括三個月免費使用他們的一些平台，以及免費的數字培訓機會。

本週早些時候，我有機會與 Adob​​e 全球商業業務副總裁 Gary Spectre 進行了一次 LinkedIn Live 對話，以了解有關該計劃的更多信息，並聽取他對中小型企業如何更好地為可能結束的事情定位自己的想法一旦該國重新開放營業，就會成為一個截然不同的商業環境和一套客戶期望。

以下是我們談話的編輯記錄。 要收聽完整的採訪，請觀看視頻或單擊下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。

Gary Spectre：我真的會以三種不同的方式將我們在商業方面與之交談的客戶和潛在客戶類型分類。 首先是我們看到組織的商業模式完全依賴於面對面的銷售或面對面的客戶交易。 很明顯，他們的反應是，我如何盡快轉向數字戰略，對嗎？ 然後你有另一個非常成熟的子集，他們有一個很好的數字戰略，他們正在尋求加速這個戰略，並考慮擴展它的方法。 然後你真的有第三種類型，在我看來，他們有資本和現有的網站，他們正在積極地增加他們的數字營銷和廣告，現在他們想要加速這一點。 我們在所有三個領域都看到了這一點。

我認為有趣的是，這些公司正在以兩種不同的方式思考它，即，我現在該怎麼辦？ 我該如何度過目前的情況？ 我認為這有點困難，因為我們不知道它會持續多久。 而且我認為它因地區而異。 但我想他們中的很多人開始說，之後我該怎麼辦？ 因為我很確定業務不會回到我們在 12 月、1 月的方式。 我認為這裡的大流行會留下印記，它將改變中小企業與客戶互動的方式。 這將改變他們思考進入市場的方式。 這將改變他們的投資方式。 因此，我們正在與之交談的大多數公司都在考慮不僅僅是短期的，我該怎麼辦？ 但從長遠來看，一旦我度過了這個難關，我該怎麼做才能讓我的收入恢復到原來的水平，並且不知道商業模式會發生變化？

小型企業趨勢：我一直注意到的一件事，甚至作為這裡的消費者，做非接觸式交付或非接觸式服務之類的事情。 甚至在網上購買雜貨。 很多人在這之前，你可以在網上買雜貨，但你沒有，因為很多人都在想，我為什麼要在網上買雜貨？ 我可以去商店。 我不必在網上這樣做。 但是你有一個像我們現在面臨的情況，很多情況下你不能去商店，你不想出去。 你甚至沒有安全感。 因此，您開始在線購買雜貨。

您是否看到，一旦我們確實度過了大流行，嘿，也許有些人說，我以前從未想過要這樣做，但是現在他們必須在大流行期間這樣做，一旦大流行結束就說'嘿，這個網上雜貨店購物還不錯。 也許我會堅持這一點'。

Gary Spectre：是的，我不知道我會怎麼稱呼它，但我認為這是消費者信心。 所以人們現在會在網上做事情，因為他們以前既沒有信心也沒有興趣做。 總是有這個，好吧，它會起作用嗎？ 雜貨店購物就是一個典型的例子。 我的妻子在網上雜貨店和網上農場購物，她去哪裡，農場每天晚上都會說它有什麼可用的。 她可以下訂單，然後送貨上門，也可以去取貨。 他們給了她一個位置，一個時間。 他們說七點到八點之間，給這個號碼發短信，我們會把你的訂單送到你的車上。 或者她可以直接送貨上門。 這只是一個例子。 我看到，一些體育用品公司正在改變人們購買體育用品的方式。

我的意思是，從教育到醫療保健、硬商品和服務，它是全方位的。 我認為會有這樣的舒適度，你知道嗎，我可以在網上做這些事情。 我不需要去實體店。 我確實認為這會留下印記。 而且我認為，如果我今天是一家 SMB 公司，我將重新考慮我的數字戰略，而不僅僅是在商業方面。 但是，我如何向我知道他們的行為已經改變的特定細分市場提供信息或市場，對吧？ 而且我想大多數人會說，例如，我的父母很難在網上購物。

他們只是沒有隨著互聯網長大。 我的媽媽和爸爸現在都在數字世界接受過教育。 我認為他們已經意識到這實際上讓他們的世界變得更輕鬆。 他們年紀大了一點，上車去雜貨店對我媽媽來說並不容易。 而且我認為她現在發現她不必這樣做。 所以我認為你需要適應以前利用技術或數字足蹟的人的人口統計數據，並意識到這將會改變。 我認為改變是永久的。 也許不完全，但它確實改變了曲線。

小型企業趨勢：總體而言，我認為企業將不得不重塑並考慮將永久改變的事物以及它們如何適應其商業模式以充分利用這些變化。 但與此同時，Adobe 正在採取什麼措施來幫助您在危機中的 SMB 客戶幫助他們渡過難關？

加里·斯佩克特（Gary Spectre）：所以我們搬家了，我認為是相當快的，在真正開始封鎖的第一周半、兩週內。 從許可的角度來看，我們做了兩件事。 我們為 Magento 和 Marketo 發布了兩個程序，我們允許人們購買 Magento 雲或 Marketo。 我們免費提供了前三個月的許可證。 我們還為 Marketo 和 Magento 構建了啟動包，我們可以在 14 天內啟動並運行一個站點。 進入成本非常低。 然後是 Marketo 方面的發布包。 此外，我們還允許人們免費接受 Magento 和 Marketo 培訓。 因此，您不僅可以訪問該軟件，還可以啟動並運行一個站點。 或者在 Marketo 方面，進行即時設置並開始進行一些營銷自動化。

但是我們免費提供在線培訓，這樣人們就可以確保他們擁有正在學習如何利用和利用該技術的資源。 所以這些是我們立即做的一些事情。 我認為我已經在考慮下一步的事情了。 同樣，這取決於持續多長時間。 我希望我的 SMB、我們的合作夥伴、我們的客戶以及我們的潛在客戶知道我們與他們合作。 而且我認為中小型企業可能受到這種病毒的打擊尤其嚴重，僅僅是因為它們更小。

所以我們必須非常非常有創意地幫助我們的客戶找到積極的結果。 我喜歡 Adob​​e 的一件事是他們賦予我們的創造力，我們努力繼續思考如何幫助這些人。 但這就是我們開始的地方，我敢肯定這不是我們會結束的地方。 我認為隨著這件事在不同地區的不斷發展，我們將尋找不同的方式來嘗試以不同的方式幫助我們的中小型企業客戶、合作夥伴和潛在客戶。

小型企業趨勢：您認為對於中小型企業來說，在這個特定的時間範圍內學習和學習的更重要的事情是什麼，一旦我們能夠度過當前的危機並恢復正常營業，這將有助於他們？ 好吧，生意也許是一種新常態。

加里·斯佩克特：對。 我首先要說明的是顯而易見的，這顯然是我們處於未知領域。 我想不出……好吧，我這輩子絕對沒有經歷過這樣的事情。 而且我認為最重要的事情或最重要的事情，我再一次陳述顯而易見的事情。 也就是說，我認為每個人，現在世界上有很多焦慮和不確定性。 而且我認為有同理心並試圖了解人們正在經歷的事情真的很重要。 設身處地為買家著想，這就是我試圖與我們的買家一起做的事情。 這就是我要告訴 SMB 公司要做的事情，就是設身處地為你所服務的人著想。 並以一點同理心來理解他們正在經歷的事情，然後嘗試弄清楚在他們度過難關時您可以如何幫助他們。

我認為，顯然每個人都必須看看他們是如何運作的，他們如何向目標受眾傳達信息。 您如何獎勵忠誠的客戶。 以及你在這個新現實中的運作方式。 讓它對我來說比其他任何東西都更獨特的是它會繼續發展。 我的意思是，也許它會在兩週內結束，我們會拉平曲線，每個人都會在 6 月和 7 月重返工作崗位。 如果發生這種情況，那是我的希望，我相信其他人也是如此，它仍然會改變我們的運營方式。 我們永遠不會像去年 1 月或 12 月那樣運作。 所以這些真的是我會做的事情。 我認為這將繼續建立信任，提供準確的信息，並且對您作為企業嘗試做的事情以及如何最好地幫助您的客戶保持透明。

真的，再一次，我只是想對服務、你試圖提供的產品以及你將如何去做，這樣你就可以設定正確的期望。 如果我是 SMB 商業零售商，我會專注於可用性與設計。 優先考慮移動設備上的整體網站性能。 我知道我現在做的很多購物都是在手機上進行的。 確保能夠瀏覽和購買的基礎知識的網絡體驗。 專注於你的數據和基本面，因為你指出了一些非常重要的東西，其中 30% 的人從未在網上購物。

有趣的是，我看到了一份關於健康設備、健身器材等產品類型的報告在網上增長了 300%。 麵包製造商漲了 300%，對吧？ 因此，人們以前沒有在網上購買過的東西，一切都朝著那個方向發展。 這將引導您進入最後一部分，我現在肯定會優化我在商店購買的在線取貨。 再一次，就我們在這裡所說的幾次而言，當我們擺脫這種情況時，我認為行為將會改變。 以及對數字格式商業的強大程度的期望。