Gary Spectre แห่ง Adobe: การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในเศรษฐกิจหลังโคโรนา

เพื่อตอบสนองต่อวิกฤตที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องจากการระบาดใหญ่ของ Covid-19 ผู้จำหน่ายเทคโนโลยีจำนวนมากที่ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางต้องพึ่งพาการเติบโตทางธุรกิจของพวกเขาในช่วงเวลาที่ดีกำลังให้การสนับสนุนเพิ่มเติมในช่วงเวลาที่ยากลำบากที่สุดเท่าที่เคยมีมา หนึ่งในผู้จำหน่ายเหล่านั้นคือ Adobe ซึ่งเพิ่งประกาศชุดของความคิดริเริ่มที่จะช่วย SMB ซึ่งรวมถึงการใช้งานแพลตฟอร์มของตนฟรีเป็นเวลาสามเดือน ตลอดจนโอกาสในการฝึกอบรมด้านดิจิทัลฟรี

เมื่อต้นสัปดาห์นี้ ฉันได้มีโอกาสสนทนา LinkedIn Live กับ Gary Spectre รองประธานฝ่าย Global Commercial Business ที่ Adobe เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโครงการนี้ และได้ฟังความคิดเห็นของเขาเกี่ยวกับวิธีที่ SMB สามารถวางตำแหน่งตัวเองให้ดีขึ้นสำหรับสิ่งที่มีแนวโน้มว่าจะจบลง ขึ้นเป็นสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่แตกต่างกันมากและชุดความคาดหวังของลูกค้าเมื่อประเทศเปิดสำรองสำหรับธุรกิจ

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขจากการสนทนาของเรา หากต้องการฟังบทสัมภาษณ์แบบเต็ม ชมวิดีโอหรือคลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังอยู่ด้านล่าง

Gary Spectre: ฉันจะพูดถึงประเภทลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เรากำลังพูดถึงในด้านการค้าด้วยสามวิธีที่แตกต่างกัน อย่างแรกคือเราเห็นองค์กรที่มีรูปแบบธุรกิจที่อาศัยเฉพาะในการขายด้วยตนเองหรือการทำธุรกรรมกับลูกค้าโดยตรง และแน่นอนว่าปฏิกิริยาที่พวกเขามีคือ ฉันจะเปลี่ยนไปใช้กลยุทธ์ดิจิทัลอย่างไรให้เร็วกว่านี้ได้อย่างไร แล้วคุณมีชุดย่อยอีกชุดที่จัดตั้งขึ้นค่อนข้างดี พวกเขามีกลยุทธ์ดิจิทัลที่ดีและพวกเขาต้องการเร่งกลยุทธ์นั้นให้เร็วขึ้น และคิดหาวิธีที่จะขยายสิ่งนั้น แล้วคุณมีประเภทที่สามจริงๆ ในใจของฉัน ที่พวกเขามีทุนและเว็บไซต์ที่มีอยู่ และพวกเขากำลังเร่งการตลาดและการโฆษณาดิจิทัลอย่างจริงจัง และตอนนี้พวกเขาต้องการเร่งให้เร็วขึ้น และเรากำลังเห็นว่าทั้งสามด้าน

สิ่งที่ฉันคิดว่าน่าสนใจคือบริษัทเหล่านี้คิดเกี่ยวกับมันในสองวิธีที่แตกต่างกัน ซึ่งก็คือ ฉันจะทำอย่างไรตอนนี้ ฉันจะผ่านสถานการณ์ปัจจุบันได้อย่างไร และฉันคิดว่ามันยากหน่อยเพราะเราไม่รู้ว่ามันจะนานแค่ไหน และฉันคิดว่ามันแตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาค แต่ฉันคิดว่าหลายๆ คนเริ่มพูดว่า ฉันจะทำอะไรหลังจากนี้ เพราะฉันค่อนข้างมั่นใจว่าธุรกิจจะไม่กลับไปเป็นเหมือนเดิมในเดือนธันวาคม มกราคม การระบาดใหญ่ที่นี่ ฉันคิดว่าจะทิ้งร่องรอยไว้ และมันจะเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจ SMB โต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา จะเปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับเส้นทางสู่ตลาด และกำลังจะเปลี่ยนวิธีการลงทุน แล้วบริษัทส่วนใหญ่ที่เรากำลังคุยด้วยไม่ได้คิดแค่ระยะสั้น จะทำอย่างไร? แต่ในระยะยาว เมื่อฉันผ่านมันไปได้ ฉันจะทำอย่างไรเพื่อเพิ่มรายได้ให้กลับมาเป็นเหมือนเดิม และไม่รู้ว่ารูปแบบธุรกิจกำลังจะเปลี่ยนไป

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: สิ่งหนึ่งที่ฉันสังเกตเห็น และแม้กระทั่งในฐานะผู้บริโภคที่นี่ และทำสิ่งต่างๆ เช่น การจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัสหรือบริการแบบไร้สัมผัส แม้กระทั่งการซื้อของชำออนไลน์ มีคนจำนวนมากก่อนหน้านี้ที่คุณอาจซื้อของชำออนไลน์ แต่คุณไม่ได้ซื้อเพราะมีคนจำนวนมากชอบ ทำไมฉันถึงซื้อของชำออนไลน์ ฉันสามารถออกไปที่ร้านได้ ฉันไม่ต้องทำออนไลน์ แต่แล้วคุณมีสถานการณ์เช่นที่เรากำลังเผชิญอยู่ ซึ่งมีหลายกรณีที่คุณไม่สามารถออกไปที่ร้านได้ คุณไม่ต้องการออกไป คุณไม่รู้สึกปลอดภัยด้วยซ้ำ ดังนั้นคุณจึงเริ่มซื้อของออนไลน์เพื่อซื้อของชำ

คุณเห็นไหมว่าเมื่อเราผ่านโรคระบาดนั้นไปได้ เฮ้ อาจมีบางคนที่พูดว่า ฉันไม่เคยคิดจะทำมาก่อน แต่ตอนนี้ พวกเขาต้องทำในช่วงการระบาดใหญ่ เมื่อการระบาดใหญ่จบลง ' เฮ้ การซื้อของออนไลน์นี้ไม่เลว บางทีฉันอาจจะยึดติดกับสิ่งนี้'

Gary Spectre: ใช่ ฉันไม่รู้ว่าจะเรียกมันว่าอะไรดี แต่ฉันคิดว่ามันเป็นความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ดังนั้นผู้คนจะทำสิ่งต่างๆ ทางออนไลน์โดยที่พวกเขาไม่มีความมั่นใจหรือไม่สนใจที่จะทำมาก่อน มีสิ่งนี้อยู่เสมอ มันจะได้ผลไหม? และการซื้อของชำก็เป็นตัวอย่างสำคัญ ภรรยาของฉันไปซื้อของที่ร้านขายของชำทางออนไลน์และฟาร์มออนไลน์ ซึ่งเธอไปที่นั่นและฟาร์มก็บอกว่ามีขายอะไรบ้างทุกคืน เธอสามารถสั่งซื้อและให้จัดส่งหรือไปรับได้ พวกเขาให้เวลากับเธอ พวกเขาบอกว่ามาที่นี่ระหว่างเจ็ดถึงแปดโมง ส่งข้อความถึงหมายเลขนี้ แล้วเราจะนำคำสั่งซื้อของคุณไปที่รถของคุณ หรือเธอสามารถส่งมาได้เลย และนั่นเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่ง ฉันเห็นว่า มีบริษัทกีฬาดีๆ ที่เปลี่ยนวิธีคิดเกี่ยวกับการซื้อเครื่องกีฬา

ฉันหมายถึง มันอยู่ทั่วกระดานตั้งแต่การศึกษาไปจนถึงการดูแลสุขภาพ สินค้ายาก การบริการ ฉันคิดว่าจะมีระดับความสะดวกสบายนี้ที่ฉันสามารถทำสิ่งเหล่านี้ทางออนไลน์ได้ ฉันไม่จำเป็นต้องไปที่ร้านจริง และฉันคิดว่านั่นจะทิ้งร่องรอยไว้ และฉันคิดว่าถ้าวันนี้ฉันเป็นบริษัท SMB ฉันจะคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ดิจิทัลของฉัน ไม่ใช่แค่ในด้านการค้า แต่ฉันจะให้ข้อมูลหรือการตลาดแก่กลุ่มเฉพาะที่ฉันรู้ว่าพฤติกรรมของพวกเขาเปลี่ยนไปแล้วใช่ไหม? และฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่จะพูดว่า เช่น พ่อแม่ของฉัน มีปัญหาในการช้อปปิ้งออนไลน์

พวกเขาไม่ได้เติบโตมากับอินเทอร์เน็ต และตอนนี้ทั้งพ่อและแม่ของฉันได้รับการศึกษาในโลกดิจิทัลแล้ว และฉันคิดว่าพวกเขาได้ตระหนักว่าสิ่งนี้ทำให้โลกของพวกเขาง่ายขึ้น พวกเขาแก่กว่านิดหน่อยและขึ้นรถและไปร้านขายของชำไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับแม่ของฉัน และฉันคิดว่าตอนนี้เธอค้นพบแล้วว่าไม่ต้องทำ ดังนั้น ฉันคิดว่าคุณต้องเหมาะสมกับข้อมูลประชากรของคนที่เคยใช้เทคโนโลยีหรือรอยเท้าดิจิทัลมาก่อน และตระหนักว่าสิ่งนั้นจะเปลี่ยนแปลง และฉันคิดว่าการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างถาวร อาจจะไม่ทั้งหมด แต่มันเปลี่ยนเส้นโค้งอย่างแน่นอน

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: โดยทั่วไปแล้ว ฉันคิดว่าธุรกิจจะต้องเปลี่ยนรูปแบบและพิจารณาถึงสิ่งที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงอย่างถาวร และวิธีที่พวกเขาจะปรับให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจของตนเพื่อใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นให้ได้มากที่สุด แต่ในระหว่างนี้ Adobe กำลังทำอะไรเพื่อช่วยลูกค้า SMB ของคุณในช่วงวิกฤตเพื่อช่วยให้พวกเขาไปถึงอีกด้านหนึ่ง

แกรี่ สเปคเตอร์: ดังนั้นเราจึงย้าย ซึ่งฉันคิดว่าค่อนข้างเร็ว ภายในสัปดาห์แรกครึ่ง หรือสองสัปดาห์ของการล็อกดาวน์จริงๆ เราทำสองสิ่งจากมุมมองของการออกใบอนุญาต เราเปิดตัวสองโปรแกรมสำหรับ Magento และ Marketo ซึ่งเราอนุญาตให้ผู้คนซื้อ Magento cloud หรือ Marketo และเราให้ใบอนุญาตสามเดือนแรกฟรี นอกจากนี้เรายังได้สร้างแพ็คเกจการเปิดตัวสำหรับ Marketo และ Magento ซึ่งเราสามารถทำให้ไซต์ใช้งานได้ภายใน 14 วัน เป็นค่าเข้าชมที่ต่ำมาก แล้วแพ็คเกจเปิดตัวที่ฝั่ง Marketo นอกจากนี้ เรายังเปิดให้ผู้คนเข้ารับการฝึกอบรมฟรีสำหรับทั้ง Magento และ Marketo ดังนั้นคุณจึงไม่เพียงแต่สามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์เท่านั้น แต่ยังสร้างไซต์และใช้งานอีกด้วย หรือที่ฝั่ง Marketo รับการตั้งค่าทันทีและเริ่มทำการตลาดอัตโนมัติ

แต่เราให้การฝึกอบรมออนไลน์ฟรี เพื่อให้ผู้คนสามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขามีทรัพยากรกำลังเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์และใช้เทคโนโลยี นั่นคือบางสิ่งที่เราทำทันที ฉันคิดว่ามีบางสิ่งที่ฉันคิดอยู่แล้วสำหรับขั้นตอนต่อไป อีกครั้งขึ้นอยู่กับระยะเวลานี้ ฉันต้องการให้ SMB, คู่ค้า, ลูกค้าของเรา, และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า รู้ว่าเราอยู่ในนั้นกับพวกเขา และฉันคิดว่า SMB น่าจะโดนไวรัสนี้อย่างแรงโดยเฉพาะอย่างยิ่งโดยธรรมชาติที่ว่ามันมีขนาดเล็กกว่า

ดังนั้นเราจึงต้องมีความคิดสร้างสรรค์อย่างมากในการช่วยค้นหาผลลัพธ์ที่เป็นบวกสำหรับลูกค้าของเรา และสิ่งหนึ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับ Adobe ก็คือความคิดสร้างสรรค์ที่พวกเขาอนุญาตให้เราพยายามคิดหาวิธีที่เราสามารถช่วยคนเหล่านี้ต่อไปได้ แต่นั่นคือจุดเริ่มต้นของเรา และฉันแน่ใจว่ามันไม่ใช่จุดสิ้นสุดของเรา ฉันคิดว่าในขณะที่สิ่งนี้ยังคงพัฒนาต่อไปในภูมิภาคต่างๆ เราจะพิจารณาวิธีต่างๆ ในการพยายามช่วยเหลือลูกค้า SMB และคู่ค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในรูปแบบต่างๆ

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: คุณคิดว่าสิ่งใดที่สำคัญกว่าสำหรับ SMB ในการเลือกซื้อ เรียนรู้ในกรอบเวลาเฉพาะนี้ที่จะช่วยพวกเขาเมื่อเราผ่านพ้นวิกฤติในปัจจุบันและกลับมาทำธุรกิจได้ตามปกติ ธุรกิจอาจจะเหมือนปกติใหม่

แกรี่ สเปคเตอร์: ถูกต้อง ฉันจะเรียงลำดับให้ชัดเจนก่อน ซึ่งเห็นได้ชัดว่าเราอยู่ในดินแดนที่ไม่จดที่แผนที่ นึกอะไรไม่ออก… ชีวิตฉันไม่เคยเจออะไรแบบนี้มาก่อนเลย และฉันคิดว่าสิ่งที่ใหญ่ที่สุดหรือที่สำคัญที่สุด ฉันจะพูดให้ชัดเจนอีกครั้ง ซึ่งก็คือทุกคนที่ฉันคิดว่ามีความวิตกกังวลและความไม่แน่นอนมากมายในโลกนี้ และฉันคิดว่าการมีความเห็นอกเห็นใจและพยายามทำความเข้าใจกับสิ่งที่ผู้คนกำลังเผชิญอยู่นั้นสำคัญมาก สวมบทบาทเป็นผู้ซื้อ ซึ่งฉันกำลังพยายามทำกับผู้ซื้อของเรา และนั่นคือสิ่งที่ฉันจะบอกบริษัท SMB ให้ทำ คือใส่ตัวเองให้อยู่ในรองเท้าของคนที่คุณกำลังพยายามให้บริการ และเข้าใจด้วยความเห็นอกเห็นใจเล็กน้อยว่าพวกเขากำลังเผชิญอะไรอยู่ จากนั้นพยายามคิดว่าคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไรเมื่อพวกเขาแก้ไขปัญหานี้

ฉันคิดว่า แน่นอนว่าทุกคนต้องดูว่าพวกเขาทำงานอย่างไร พวกเขาส่งข้อความถึงผู้ชมเป้าหมายอย่างไร วิธีที่คุณให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ และวิธีที่คุณดำเนินการในความเป็นจริงใหม่นี้ และสิ่งที่ทำให้มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวของฉันมากกว่าสิ่งอื่นใดก็คือ มันจะมีวิวัฒนาการต่อไป ฉันหมายถึง บางทีมันอาจจะสิ้นสุดในสองสัปดาห์ และเราปรับเส้นโค้งให้เรียบ และทุกคนกลับไปทำงานในเดือนมิถุนายนและกรกฎาคม และถ้าสิ่งนั้นเกิดขึ้น นั่นคือความหวังของฉัน และฉันแน่ใจว่าความหวังของคนอื่นๆ เช่นกัน มันยังคงเปลี่ยนแปลงวิธีที่เราจะดำเนินการ เราจะไม่ดำเนินการเหมือนในเดือนมกราคมหรือธันวาคมของปีที่แล้ว นั่นคือสิ่งที่ฉันจะทำจริงๆ ฉันคิดว่าการสร้างความไว้วางใจอย่างต่อเนื่อง ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และมีความโปร่งใสเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพยายามทำในฐานะธุรกิจ และวิธีช่วยเหลือลูกค้าของคุณให้ดีที่สุด

จริงๆ แล้ว อีกครั้ง ฉันแค่คิดว่าการเปิดใจและซื่อสัตย์เกี่ยวกับบริการ ผลิตภัณฑ์ที่คุณพยายามนำเสนอ และวิธีที่คุณจะดำเนินการเกี่ยวกับสิ่งนั้น เพื่อให้คุณกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้องในอนาคต ถ้าฉันเป็นผู้ค้าปลีก SMB ฉันจะเน้นที่การใช้งานกับการออกแบบ จัดลำดับความสำคัญของประสิทธิภาพไซต์โดยรวมบนมือถือ ฉันรู้ว่าการช็อปปิ้งที่ฉันทำอยู่ตอนนี้อยู่บนมือถือ ประสบการณ์การใช้งานเว็บที่รับรองพื้นฐานของการเรียกดูและซื้อได้ มุ่งเน้นที่ข้อมูลและพื้นฐานของคุณ เนื่องจากคุณกำลังชี้ให้เห็นสิ่งที่สำคัญอย่างไม่น่าเชื่อ 30% ของคนเหล่านี้ไม่เคยซื้อของออนไลน์

และน่าสนใจที่ผมเห็นรายงานเกี่ยวกับประเภทของสินค้าที่มีอย่างครบถ้วน เช่น อุปกรณ์สุขภาพ อุปกรณ์ออกกำลังกาย ได้เห็นการเพิ่มขึ้น 300% ทางออนไลน์ ผู้ผลิตขนมปังเพิ่มขึ้น 300% ใช่ไหม ดังนั้นสิ่งที่ผู้คนไม่เคยซื้อทางออนไลน์มาก่อน ซึ่งนำคุณไปสู่ส่วนสุดท้ายของสิ่งนี้ ฉันแน่ใจว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพการซื้อสินค้าออนไลน์ของฉันในร้านทันที อีกครั้งที่คุณพูดถึงสิ่งที่เราพูดไปแล้วสองสามครั้งคือ เมื่อเราออกมาจากสิ่งนี้ ฉันคิดว่าพฤติกรรมกำลังจะเปลี่ยนไป และความคาดหวังถึงประสิทธิภาพของการค้าในรูปแบบดิจิทัล