アドビのゲイリー・スペクター：顧客への共感はコロナ後の経済において不可欠です

公開: 2020-04-18

Covid-19のパンデミックによって引き起こされた進行中の危機に対応して、中小企業の多くは、ビジネスを良い時期に成長させることに依存しており、これまでで最も困難な時期に追加のサポートを提供しています。それらのベンダーの1つはアドビです。アドビは最近、SMBを支援するための一連のイニシアチブを発表しました。これには、一部のプラットフォームを3か月間無料で使用できるほか、無料のデジタルトレーニングの機会も含まれます。

今週の初めに、アドビのグローバルコマーシャルビジネス担当バイスプレジデントであるGarySpectreとLinkedInLiveの会話をする機会がありました。このプログラムについて詳しく学び、SMBが今後の終わりに向けて自分たちをより良い位置に置く方法についての彼の考えを聞くことができました。国がビジネスに復帰すると、ビジネス環境と顧客の期待は大きく異なります。

以下は私たちの会話から編集されたトランスクリプトです。完全なインタビューを聞くには、ビデオを見るか、下の埋め込みSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

ゲイリー・スペクター：私は、コマース側で話している顧客と見込み客のタイプを3つの異なる方法で実際にバケツに入れます。 1つ目は、対面販売または対面顧客取引のみに依存するビジネスモデルを持つ組織が見られることです。そして明らかに彼らが持っている反応は、どうすればもっと早くデジタル戦略に移行できるのでしょうか？そして、かなり確立された別のサブセットがあります。彼らは優れたデジタル戦略を持っていて、その戦略を加速し、それを拡張する方法を考えています。そして、あなたは本当に3番目のタイプを持っていました。私の考えでは、彼らは資本と既存のWebサイトを持っていて、デジタルマーケティングと広告を積極的に増やしていましたが、今ではそれを加速したいと考えています。そして、私たちは3つの分野すべてでそれを見ているようなものです。

私が興味深いと思うのは、これらの企業が2つの異なる方法でそれについて考えているということです。つまり、私は今何をしているのでしょうか。どうすれば現在の状況を乗り越えることができますか？そして、それがどれくらい続くかわからないので、それは少し難しいと思います。そして、それは地域によって異なると思います。しかし、彼らの多くが言い始めていると思います、私はその後何をするつもりですか？なぜなら、ビジネスは12月と1月のように戻ることはないと確信しているからです。ここでのパンデミックは、痕跡を残すだろうと思います。そして、それは、SMBビジネスの1つであるクライアントとのやりとりの方法を変えるでしょう。それは彼らが市場への道について考える方法を変えるでしょう。そしてそれは彼らが投資する方法を変えるでしょう。そして、私たちが話しているほとんどの企業は、短期的なものだけでなく、私は何をすべきかを考えています。しかし、長期的には、これを乗り越えたら、ビジネスモデルが変化することを知ることを超えて、収益を元の場所に戻すために何をすればよいでしょうか。

中小企業の動向：私が気付いていることの1つであり、ここでは消費者としても、非接触型配信や非接触型サービスなどを行っています。オンラインで食料品を買うことさえ。これが起こる前に多くの人がオンラインで食料品を買うことができたかもしれませんが、多くの人がそうだったのであなたはそうしませんでした、なぜ私はオンラインで食料品を買うのですか？私は店に出かけることができました。私はこれをオンラインで行う必要はありません。しかし、あなたは私たちが今直面しているような状況にあります。あなたが店に出られない多くの場合、あなたは出たくないのです。あなたも安全を感じません。そして、あなたは食料品のオンラインショッピングを始めます。

パンデミックを乗り越えたら、たぶん、これまでやろうとは思っていなかったと言った人がいるかもしれませんが、パンデミックが終わったら、パンデミックの最中にやらなければならなかったのです」ねえ、このオンライン食料品の買い物は悪くないです。多分私はこれに固執するでしょう」。

ゲイリー・スペクター：ええ、私がそれを何と呼ぶかは正確にはわかりませんが、それは消費者の信頼だと思います。ですから、人々は今までオンラインで物事を行うことになり、以前は自信も興味もありませんでした。これはいつもありました、まあ、それはうまくいくでしょうか？そして、食料品の買い物はその典型的な例です。私の妻はオンラインの食料品店とオンラインの農場で買い物をします。そこで彼女は行き、農場は毎晩何が利用できるかを言います。彼女は注文して配達してもらうか、受け取りに行くことができます。彼らは彼女に時間枠を与えます。彼らはここに7から8の間にいると言います、この番号にテキストを送ってください、そして私たちはあなたの注文をあなたの車に持って行きます。または、彼女はそれを配達してもらうことができます。そして、それはほんの一例です。私が見ているのは、人々がスポーツ用品を購入することについての考え方を変えているスポーツ用品会社があります。

つまり、教育からヘルスケア、耐久消費財、サービスに至るまでです。私はこの快適さのレベルがあると思います、あなたが知っている、私はこれらのことをオンラインで行うことができます。実店舗に行く必要はありません。そして、私はそれが痕跡を残すだろうと思います。そして、もし私が今日中小企業だったら、商取引だけでなく、デジタル戦略を再考することになると思います。しかし、行動が変化したことがわかっている特定のセグメントに情報や市場を提供するにはどうすればよいでしょうか。そして、ほとんどの人は、たとえば私の両親はオンラインで買い物をするのに苦労していると言うだろうと思います。

彼らはインターネットで育ちませんでした。そして、私の母と父の両方が今デジタルの世界で教育を受けています。そして、これが実際に彼らの世界をより簡単にすることに彼らは気づいたと思います。彼らは少し年上で、車に乗って食料品店に行くのは私の母からそれほど簡単ではありません。そして、私は彼女がそうする必要がないことを今発見したと思います。ですから、以前はテクノロジーやデジタルフットプリントを活用していた人々の人口統計に適合し、それが変化することを理解する必要があると思います。そして、私は変化が永続的だと思います。完全ではないかもしれませんが、それは確かに曲線を変えます。

中小企業の動向：ビジネス全般では、恒久的に変化するものと、それらの変化を最大限に活用するためにビジネスモデルにどのように適合できるかを再構築し、考慮する必要があると思います。しかし、その間、アドビは危機の真っ只中にある中小企業の顧客が反対側にたどり着くのを助けるために何をしているのでしょうか。

ゲイリー・スペクター：それで、私たちはかなり速かったと思いますが、実際に封鎖が始まってから最初の1週間半、2週間以内に移動しました。ライセンスの観点から2つのことを行いました。 MagentoとMarketoの両方で2つのプログラムをリリースし、MagentoクラウドまたはMarketoを購入できるようにしました。また、ライセンスの最初の3か月は無料で提供しました。また、MarketoとMagentoの起動パッケージを作成し、14日でサイトを稼働させることができました。入場料が非常に低かった。そして、Marketo側のローンチパッケージ。さらに、MagentoとMarketoの両方で無料のトレーニングを受けることもできました。したがって、ソフトウェアにアクセスできるだけでなく、サイトを立ち上げて実行することもできます。または、Marketo側では、すぐにセットアップを行い、マーケティングの自動化を開始します。

しかし、私たちは無料でオンライントレーニングを提供し、人々がテクノロジーを活用して利用する方法を学習していることを確認できるようにしました。それで、それらは私たちがすぐにやったことのいくつかでした。次のステップですでに考えていることがあると思います。繰り返しますが、これがどのくらい続くかに応じて。私のSMB、パートナー、クライアント、そして見込み客に、私たちが彼らと一緒にいることを知ってもらいたいです。そして、SMBは、それらが小さいという事実の性質だけで、おそらくこのウイルスによって特に大きな打撃を受けていると思います。

ですから、私たちはクライアントにとって前向きな結果を見つける手助けをする上で非常に創造的でなければなりません。そして、アドビについて私が気に入っていることの1つは、私たちがこれらの人々を助けることができる方法を考え続ける努力において、アドビが私たちに与えてくれた創造性です。しかし、それが私たちの始まりであり、私たちが終わる場所ではないと確信しています。このことはさまざまな地域で進化し続けているので、SMBクライアントとパートナーおよび見込み客をさまざまな方法で支援しようとするさまざまな方法を検討していきます。

中小企業の動向： SMBが取り上げ、現在の危機を乗り越えて通常どおりビジネスに戻ることができたら、この特定の時間枠で学ぶことが重要なことは何だと思いますか？まあビジネスはおそらく新しいいつものように。

ゲイリー・スペクター：そうです。私は最初に明白なことを述べます、それは明らかに私たちが未知の領域にいるということです。何も思いつかない…まあ、私の生涯でこんなことを経験したことは絶対にない。そして、私は、最大のこと、または最も重要なことを、繰り返しになりますが、明白なことを述べたいと思います。つまり、私が思うに、今の世界には多くの不安と不確実性があります。そして、共感を持ち、人々が何を経験しているのかを理解しようとすることは本当に重要だと思います。私がバイヤーと一緒にやろうとしていることは、バイヤーの立場に立つことです。そして、それは私が中小企業にやるように言うことであり、あなたが奉仕しようとしている人々の立場に身を置くことです。そして、彼らが何を経験しているのかを少し共感して理解し、それから彼らがこれをやり遂げるときにあなたが彼らをどのように助けることができるかを理解しようとします。

明らかに、誰もが彼らがどのように運用可能になり、彼らが彼らのターゲットオーディエンスにどのようにメッセージを送るかを見なければならないと思います。忠実な顧客にどのように報酬を与えるか。そして、実際にこの新しい現実の中でどのように操作するか。そして、それを他の何よりも私にとってユニークなものにしているのは、それが進化し続けるということです。つまり、2週間で終了し、曲線が平坦化され、6月と7月に全員が仕事に戻る可能性があります。そして、それが起こった場合、それが私の希望であり、他のすべての人の希望でもあると確信していますが、それでも私たちの運営方法は変わります。昨年の1月や12月のように運営することはありません。だから本当にそれらは私が取り組むことになるものです。私は、信頼を築き、正確な情報を提供し、あなたがビジネスとして何をしようとしているのか、そしてあなたのクライアントをどのように助けるのが最善かについて透明性を保ち続けると思います。

そして本当に、繰り返しになりますが、私は、サービス、提供しようとしている製品、そしてそれをどのように実行するかについてオープンで正直であり、将来的に正しい期待を設定できると思います。私がSMBコマースの小売業者だったとしたら、使いやすさではなくデザインに焦点を当てることになります。モバイルでのサイト全体のパフォーマンスを優先します。私が今している買い物の多くはモバイルで行われていることを私は知っています。閲覧および購入できるようにするための基本を保証するWebエクスペリエンス。データとファンダメンタルズに注目してください。非常に重要なことを指摘しているため、これらの人々の30％はオンラインで買い物をしたことがありません。

そして興味深いことに、健康機器やジム機器のように、オンラインで300％増加した製品の種類のレポートを見ました。パン職人は300％増えましたよね？つまり、人々が以前にオンラインで購入していなかったものは、すべてがそれに移行しています。これが最後のピースにつながります。今すぐ店頭で購入するオンラインピックアップを最適化すると確信しています。繰り返しになりますが、ここで何度か言ったことは、これから抜け出すと、行動が変わると思います。そして、デジタル形式での商取引がいかに強力であるかという期待。