Pega 的财富亚历山大 – 70% 的客户服务领导者表示他们正在优化 Z 世代和千禧一代的体验
已发表: 2022-10-04本周是庆祝客户服务周的第 31 年，这是一个国际庆祝客户服务的重要性以及每天为客户服务和支持客户的人。
许多公司本着本周向客户服务人员致敬的精神参与其中，着眼于从客户和员工的角度改善服务体验。 领先的客户参与平台供应商 Pegasystems 正在举办一场关于推动客户服务未来发展趋势的免费网络研讨会，本周晚些时候将发布关于同一主题的调查结果。
Pega 客户服务和销售自动化产品营销高级总监 Fortune Alexander 最近在 LinkedIn Live 对话中分享了该报告中的一些即将发现的结果，并谈到了为什么服务的未来不是要取代人类，而是人类利用人工智能和自动化来获得更好的服务体验，并在需要时变得更加人性化。
以下是我们部分对话的编辑记录。 单击嵌入式 SoundCloud 播放器以收听完整的对话。
Brent Leary：当您想到客户服务周时，这对您意味着什么？
财富亚历山大：这意味着只是给每个人一个提示和认可，来自领导联络中心的人。 在联络中心工作的人。 对 IT。 人们必须决定在联络中心部署什么技术，以供宝洁和其他将产品推向市场以满足客户服务和联络中心工作的供应商更轻松、更有价值。
所以这是庆祝客户服务专业人士的一周。 客户服务跨越所有行业。 所以这对我们来说是一个有趣的时刻。 我们很享受。 这周我们起床闲逛，有很多有趣的内容，互动内容。 我们刚刚完成了这份名为“客户服务的未来”的报告，并讨论了 3 到 5 年的时间范围。
我们对全球 750 多名客户服务领导者（主要是年收入超过 10 亿的公司）进行了调查，以了解他们的想法、他们认为趋势的发展方向以及他们在不久的将来如何为客户服务做准备。 里面有很多见解。
Brent Leary：我知道该报告尚未发布，但您现在有什么可以与我们分享的结果吗？
Fortune Alexander：令人惊讶的是，70% 的客户服务负责人表示，他们将优化 Z 世代和千禧一代的客户服务体验。 Z 世代和千禧一代很快就会成为这里的大多数人。 因此，联络中心领导者肯定希望确保他们为这些目标受众优化他们的体验。
Brent Leary：但同样的几代人也在帮助这些经历的员工中占据越来越大的一部分。 也许您不仅可以谈谈作为 Z 世代和千禧一代消费者的期望，还可以谈谈他们作为将作为服务代理进行交互的员工的期望。
财富亚历山大：我对这个很感兴趣，因为我们多年来一直在谈论客户体验，现在是员工体验，有些人在谈论整体体验。 但你是绝对正确的。 Z世代和千禧一代进入劳动力市场，他们将从事客户服务工作。
他们的个人生活中都有 iPhone。 他们不想拥有这些他们试图帮助完成工作的绿屏过时系统。 所以这就是我非常兴奋的地方，当我们开始在联络中心更广泛地应用人工智能和自动化时，他们不必转椅抬起头来询问同事； 或上 Slack。 该系统确实在整个过程中指导他们。 就像您只是在观察系统一样，您也获得了更好的员工体验。
Brent Leary：那么，当您考虑到这两代不仅成为购买最多的人，而且他们将成为他们的全部人时，对客户服务的期望会发生怎样的变化做所有的服务？
Fortune Alexander：我认为有几件事会浮现在脑海中——快速且无处不在。 如果您从事客户服务工作，人们绝大多数都希望快速解决问题。 这很明显，但它仍然是最重要的，嘿，我想要一个快速的分辨率。 最终，我认为我们试图实现未来客户服务的地方是没有服务，因为您将变得积极主动和先发制人。
现在我们知道我们不会很快到达那里，人们已经说过一段时间了。 但这是一个很好的理想目标，嘿，我们不会有一个拥有 2000 名座席的联络中心。 我们可能有 50 个人，他们将管理 AI，而 AI 将进行所有交互。 这就像，你被困在杂货店试图自助结账，你有一包啤酒，必须有人过来确保你是 18 岁。但他们没有接管。 他们只是批准它然后走开，机器继续运转。 这就是它的样子。
大多数交互将是人工智能。 你要去代理只处理管理机器人或处理超级复杂的东西。
Brent Leary：你觉得这些新一代人会更愿意与人工智能和机器人一起工作吗？ 不觉得机器人会接管他们的工作，但真的期待与机器人合作以交出困难的东西，让他们与他们所服务的人进行更多更人性化的互动？
财富亚历山大：当然。 而且，取笑我这一代，X 一代，如果我看看我十岁的女儿，她是数字原生代。 这是第二天性。 我认为对于这些进入劳动力市场的年轻一代来说，对我们的工作被剥夺的担忧将不再那么重要，因为他们从小就在人工智能和技术的陪伴下长大。
我确实觉得工作会改变，而且他们总是会改变，而且永远都会改变。 会有工作。 它们会进化，它们看起来会有所不同。
Brent Leary：您在这份报告中可能发现了哪些令人惊讶的事情？ 我知道你不能告诉我们很多，但有什么能让你重蹈覆辙的吗？ 你就像，哇，真的吗？
Fortune Alexander：我们收到的一个小信号是，越来越多的联络中心正在考虑创收、交叉销售、追加销售。 如果你仔细想想，这在某些行业已经流行了很长时间。
你打电话给你的手机供应商，他们总是试图卖给你一部新手机，或者让你使用不同的计划，或者你有什么。 所以这并不是什么新鲜事，但对我来说是新的东西，这让我有点大开眼界，那就是在其他行业中看到这一点。 我们看到一些数据出现在人们所说的地方，是的，我们想要衡量客户的终身价值，我们希望确保我们在客户寻求服务时与他们互动，了解他们如何使用其他服务。
所以这是通过的一个掘金。
服务千禧一代和 Z 世代所需的结构性变革
Brent Leary：公司需要做出什么样的结构性改变才能完全接受其中的一些发现？ 您知道千禧一代和 Z 世代不仅会如何消费，还知道他们想要如何工作。
财富亚历山大：我们在一分钟前谈到过，我会回到它。 这很奇怪，因为作为供应商，每个供应商都这样做，您假设市场是您最新版本所在的市场，但市场仍然落后十年。
十年前，如果你看看普通的联络中心，他们正在运行什么以及他们在做什么，他们中的许多人仍在使用不现代的东西。 我觉得我们真的需要看到行业投资于更多技术，以便能够使用人工智能驱动的决策和指导，从而使服务过程更加无缝和快速。
这就是人们想要的。 他们想进出，最终他们根本不想给你打电话。 他们希望您知道存在问题并在他们知道之前解决它。
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这是与思想领袖的一对一访谈系列的一部分。 成绩单已编辑出版。 如果是音频或视频采访，请点击上面的嵌入式播放器，或通过 iTunes 或通过 Stitcher 订阅。