Fortune Alexander von Pega – 70 % der Kundendienstleiter sagen, dass sie die Erfahrungen für Gen Z und Millennials optimieren

Diese Woche markiert das 31. Jahr der Customer Service Week, einer internationalen Feier der Bedeutung des Kundenservice und der Menschen, die Kunden täglich betreuen und unterstützen.

Viele Unternehmen beteiligen sich im Geiste der Woche an den Grüßen an Kundendienstmitarbeiter, um das Serviceerlebnis sowohl aus Kunden- als auch aus Mitarbeitersicht zu verbessern. Pegasystems, ein führender Anbieter von Customer-Engagement-Plattformen, veranstaltet ein kostenloses Webinar zu den Trends, die die Zukunft des Kundenservice vorantreiben. Die Ergebnisse einer Umfrage zum gleichen Thema folgen später in der Woche.

Fortune Alexander, Senior Director, Product Marketing for Customer Service and Sales Automation bei Pega, teilte kürzlich einige der bevorstehenden Erkenntnisse aus dem Bericht in einem kürzlich geführten LinkedIn Live-Gespräch mit und spricht darüber, warum die Zukunft des Service nicht darin besteht, Menschen zu ersetzen, sondern Menschen, die KI und Automatisierung für bessere Serviceerfahrungen nutzen und bei Bedarf menschlicher miteinander umgehen.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player, um das vollständige Gespräch zu hören.

Brent Leary: Wenn Sie an die Kundendienstwoche denken, was bedeutet das für Sie?

Fortune Alexander: Es bedeutet, allen, die Contact Center leiten, nur einen Tipp und Anerkennung zu geben. Die Mitarbeiter des Contact Centers. Zur IT. Menschen, die Entscheidungen darüber treffen müssen, welche Technologie im Contact Center von Anbietern wie P&G und anderen eingesetzt werden soll, die Produkte auf den Markt bringen, um die Aufgaben im Kundenservice und in Contact Centern einfacher und lohnender zu erfüllen.

Es ist also eine Art Woche, in der die Kundendienstmitarbeiter gefeiert werden. Der Kundenservice erstreckt sich über alle Branchen. Es ist also eine lustige Zeit für uns. Wir genießen es. Wir stehen auf und verbringen diese Woche viel Spaß mit interaktiven Inhalten. Und wir geben gerade diesem Bericht mit dem Titel „Die Zukunft des Kundenservice“ den letzten Schliff und sprechen über einen Zeithorizont von 3 bis 5 Jahren.

Wir haben über 750 Kundendienstleiter auf der ganzen Welt (hauptsächlich Unternehmen mit über 1 Milliarde Jahresumsatz) befragt, um zu sehen, was sie denken, wohin ihrer Meinung nach die Trends gehen und wie sie sich auf den Kundendienst in der nahen Zukunft vorbereiten. Da sind viele Erkenntnisse drin.

Brent Leary: Ich weiß, dass der Bericht noch nicht veröffentlicht wurde, aber können Sie uns schon jetzt irgendetwas über die Ergebnisse mitteilen?

Fortune Alexander: Überraschenderweise gaben 70 % der Kundendienstleiter an, dass sie das Kundendiensterlebnis für Gen Z und Millennials optimieren werden. Gen Z und Millennials sind die Jungs, die hier ziemlich bald die Mehrheit bilden. Die Leiter von Contact Centern möchten also unbedingt sicherstellen, dass sie ihre Erfahrung für diese Zielgruppen optimieren.

Brent Leary: Aber dieselben Generationen machen auch einen immer größeren Teil der Mitarbeiter aus, die bei diesen Erfahrungen helfen werden. Vielleicht könnten Sie nicht nur ein wenig über die Erwartungen als Verbraucher an Gen Z und Millennials sprechen, sondern auch über sie als Mitarbeiter, die als Dienstleister interagieren werden.

Fortune Alexander: Ich habe viel Spaß damit, weil wir seit Jahren über Kundenerfahrung sprechen und jetzt ist es die Mitarbeitererfahrung, und einige Leute sprechen von Gesamterfahrung. Aber du hast vollkommen recht. Sie haben Gen Z und Millennials, die in die Belegschaft kommen, und sie werden im Kundenservice arbeiten.

Sie haben iPhones in ihrem Privatleben. Sie wollen diese veralteten Green-Screen-Systeme nicht haben, mit denen sie versuchen, ihre Arbeit zu erledigen. Das ist es, was mich sehr freut, wenn wir beginnen, KI und Automatisierung breiter in Contact Centern einzusetzen, müssen sie nicht den Stuhl drehen und den Kopf hochstrecken und einen Kollegen fragen; oder steigen Sie in Slack ein. Das System führt sie wirklich durch den gesamten Prozess. Es ist, als würden Sie nur das System beobachten, und Sie erhalten auch eine viel bessere Mitarbeitererfahrung.

Brent Leary: Wie verändern sich also die Erwartungen an den Kundenservice, wenn Sie an diese beiden neuen Generationen denken, die nicht nur diejenigen sein werden, die am meisten kaufen, sondern auch die einzigen sein werden, die sie sein werden? den ganzen Service machen?

Fortune Alexander: Mir fallen da ein paar Dinge ein – schnell und überall. Die Menschen wollen überwiegend schnelle Lösungen, wenn Sie im Kundenservice arbeiten. Das ist ziemlich offensichtlich, aber es steht immer noch ganz oben auf der Liste in Bezug auf, hey, ich möchte eine schnelle Lösung. Letztendlich denke ich, wo wir versuchen, den Kundenservice der Zukunft zu erreichen, ist kein Service, weil Sie proaktiv und präventiv sein werden.

Jetzt wissen wir, dass wir es in absehbarer Zeit nicht schaffen werden, und die Leute haben das schon eine Weile gesagt. Aber es ist ein gutes Ziel zu sagen, hey, wir werden kein Contact Center mit 2000 Agenten haben. Wir haben vielleicht 50 Leute und sie werden die KI verwalten und die KI wird die ganze Interaktion machen. Und es wird so sein, dass du im Supermarkt feststeckst und versuchst, in der Selbstbedienung auszuchecken, und du hast eine Packung Bier und jemand muss vorbeikommen und sicherstellen, dass du 18 bist. Aber dann tun sie es nicht. nicht übernehmen. Sie genehmigen es einfach und gehen weg und die Maschine läuft weiter. Und so ähnlich wird es sein.

Der größte Teil der Interaktion wird KI sein. Und Sie werden zu Agenten gehen, die sich entweder nur mit der Verwaltung der Bots oder mit dem superkomplexen Zeug befassen.

Brent Leary: Haben Sie das Gefühl, dass diese neuen Generationen empfänglicher für die Zusammenarbeit mit KI und Bots sein werden? Haben Sie nicht das Gefühl, dass die Bots ihre Arbeit übernehmen werden, aber freuen Sie sich wirklich darauf, mit Bots zusammenzuarbeiten, um die schwierigen Dinge zu übergeben und ihnen mehr menschliche Interaktionen mit den Leuten zu ermöglichen, die sie bedienen?

Fortuna Alexander: Absolut. Und um mich über meine eigene Generation, Gen Xers, lustig zu machen, wenn ich mir meine zehnjährige Tochter ansehe, ist sie Digital Native. Und das ist die zweite Natur. Ich denke, diese ganze Sorge, dass unsere Arbeitsplätze weggenommen werden, wird für diese jüngeren Generationen, die in die Arbeitswelt kommen, weniger von Belang sein, weil sie mit KI und Technologie aufgewachsen sind, seit sie Babys sind.

Ich habe das Gefühl, dass sich Jobs ändern werden, und das haben sie immer getan und werden es immer tun. Es wird Arbeitsplätze geben. Sie werden sich weiterentwickeln und anders aussehen.

Brent Leary: Was sind einige der überraschenden Dinge, die Sie in diesem Bericht gefunden haben könnten? Ich weiß, dass Sie uns nicht viel erzählen können, aber gab es irgendetwas, das Sie dazu bringen würde, zweimal hinzuschauen? Du denkst, wow, wirklich?

Fortune Alexander: Ein kleines Signal, das wir aufgegriffen haben, ist, dass immer mehr Contact Center über Umsatzgenerierung, Cross-Selling und Upselling nachdenken. Und wenn Sie darüber nachdenken, ist das in einigen Branchen schon sehr lange vorherrschend.

Du rufst deinen Mobilfunkanbieter an und sie versuchen immer, dir ein neues Telefon zu verkaufen oder dir einen anderen Plan zu verschaffen oder was auch immer. Das ist also nicht neu, aber was neu war und mir ein bisschen die Augen öffnet, ist, das in anderen Branchen zu sehen. Wir haben einige dieser Daten gesehen, in denen die Leute sagten, ja, wir wollen den Customer Lifetime Value messen und wir wollen sicherstellen, dass wir mit unseren Kunden in Kontakt treten, wenn sie sich an einen Service wenden, um zu erfahren, wie sie andere Services nutzen können.

Das war also das eine Nugget, das durchkam.

Strukturelle Veränderungen erforderlich, um Millennials und Gen Z zu bedienen

Brent Leary: Welche strukturellen Veränderungen müssen Unternehmen vornehmen, um einige der Erkenntnisse vollständig zu nutzen? Sie wissen, wie Millennials und Gen Zers nicht nur konsumieren, sondern auch arbeiten wollen.

Fortune Alexander: Wir haben es vor einer Minute angesprochen und ich komme einfach darauf zurück. Das ist seltsam, denn als Anbieter, und jeder Anbieter tut dies, gehen Sie davon aus, dass der Markt dort ist, wo sich Ihre neueste Version befindet, aber der Markt hinkt noch zehn Jahre hinterher.

Wenn Sie sich vor zehn Jahren ein durchschnittliches Contact Center ansehen und sehen, was sie betreiben und was sie tun, verwenden viele von ihnen immer noch Dinge, die nicht modern sind. Ich bin der Meinung, dass wir wirklich sehen müssen, dass die Branche in mehr Technologie investiert, um KI-gestützte Entscheidungen und Anleitungen nutzen zu können, die es ermöglichen, diesen Wartungsprozess nahtloser und schneller zu gestalten.

Das wollen die Leute. Sie wollen ein- und aussteigen und möchten Sie schließlich gar nicht erst anrufen müssen. Sie möchten, dass Sie wissen, dass es ein Problem gibt, und es beheben, bevor sie es überhaupt wissen.

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Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.