Fortune Alexander of Pega – カスタマー サービス リーダーの 70% が、Z 世代とミレニアル世代の体験を最適化していると述べています

カスタマー サービス ウィークは、カスタマー サービスの重要性と、日常的に顧客にサービスを提供し、サポートする人々の国際的な祭典です。

多くの企業が、顧客と従業員の両方の視点からサービス エクスペリエンスを向上させることを目指して、カスタマー サービス ワーカーへの今週の敬礼の精神に参加しています。 主要なカスタマー エンゲージメント プラットフォーム ベンダーである Pegasystems は、カスタマー サービスの未来を推進するトレンドに関する無料のウェビナーを主催しており、同じトピックに関する調査結果は今週後半に発表されます。

Pega のカスタマー サービスおよびセールス オートメーションのプロダクト マーケティング担当シニア ディレクターであるフォーチュン アレクサンダーは、最近の LinkedIn Live の会話で、レポートから今後の調査結果のいくつかを共有し、サービスの未来が人間に取って代わるものではない理由について語っています。 AI と自動化を活用してより良いサービス エクスペリエンスを実現し、必要に応じてより人間らしく接することができます。

以下は、私たちの会話の一部を編集したトランスクリプトです。 埋め込まれた SoundCloud プレーヤーをクリックして、会話全体を聞いてください。

Brent Leary:カスタマー サービス ウィークについて考えるとき、それはあなたにとって何を意味しますか?

Fortune Alexander:それは、コンタクト センターをリードしている人々から、すべての人に帽子のチップと認識を与えることを意味します。 コンタクトセンターで働く人々。 ITへ。 P&G などのベンダーや、顧客​​サービスやコンタクト センターの仕事をより簡単に、よりやりがいのあるものにするために製品を市場に投入するベンダーに、どのテクノロジーをコンタクト センターに導入するかを決定しなければならない人々。

つまり、カスタマー サービスの専門家を祝うだけの 1 週間です。 カスタマー サービスは、すべての業界にまたがっています。 だから私たちにとっては楽しい時間です。 私たちはそれを楽しんでいます。 今週は、たくさんの楽しいコンテンツ、インタラクティブなコンテンツを用意しています。 そして、私たちは、カスタマー サービスの未来と呼ばれるこのレポートに最後の仕上げをし、3 ～ 5 年の時間軸について話しているところです。

私たちは、世界中の 750 を超えるカスタマー サービス リーダー (主に 10 億社以上の年間売上高を誇る企業) を調査し、彼らが何を考えているか、傾向がどこに向かっていると考えているか、近い将来のカスタマー サービスにどのように備えているかを確認しました。 そこには多くの洞察があります。

Brent Leary:レポートがまだ公開されていないことは承知していますが、結果について何か共有できることはありますか?

Fortune Alexander:驚くべきことに、カスタマー サービス リーダーの 70% が、Z 世代とミレニアル世代のカスタマー サービス エクスペリエンスを最適化すると述べています。 ジェネレーション Z とミレニアル世代は、すぐに大多数を占めるようになります。 そのため、コンタクト センターのリーダーは、これらのターゲット ユーザー向けにエクスペリエンスを最適化することを確実に求めています。

Brent Leary:しかし、これらの同じ世代は、これらの経験を支援することになる従業員のますます大きな部分を占めています. Z世代やミレニアル世代の消費者としての期待だけでなく、サービスエージェントとしてやり取りする従業員としての期待についても少しお話しいただけますか.

フォーチュン・アレクサンダー:私はこれを非常に楽しんでいます。なぜなら、私たちは顧客体験について何年も話してきましたが、今は従業員の体験であり、一部の人々は総合的な体験について話しているからです。 しかし、あなたは絶対に正しいです。 Z 世代とミレニアル世代が労働力に加わり、彼らはカスタマー サービスで働くことになります。

彼らは私生活でiPhoneを持っています。 彼らは、自分たちの仕事を支援しようとしているこれらの時代遅れのグリーン スクリーン システムを使いたくないのです。 AI と自動化をコンタクト センターにより広く適用し始めると、椅子を回転させて頭を上げて同僚に尋ねる必要がなくなります。 またはSlackに参加してください。 システムは、プロセス全体を通して実際に彼らを導きます。 システムを見ているだけで、従業員のエクスペリエンスが大幅に向上しているようなものです。

ブレント・リアリー:では、この 2 つの新しい世代が最も多くの商品を購入するだけでなく、彼らがすべてになることを考えると、カスタマー サービスに対する期待はどのように変化するのでしょうか。すべてのサービスを行っていますか？

Fortune Alexander:いくつかのことが頭に浮かぶと思います。高速で、どこでも。 あなたがカスタマーサービスで働いている場合、人々は圧倒的に迅速な解決を望んでいます. それはかなり明白ですが、「迅速な解決策が欲しい」という点では依然としてリストのトップです。 最終的に、私たちが将来の顧客サービスに到達しようとしているのはサービスではないと思います。

今、私たちはすぐにそこに到達するつもりはないことを知っており、人々はしばらくの間そう言っていました. しかし、2,000 人のエージェントを抱えるコンタクト センターはありません。 50 人で AI を管理し、AI がすべてのやり取りを行います。 そして、セルフサービスでチェックアウトしようとして食料品店で立ち往生し、ビールのパックを持っていると、誰かが来て、あなたが18歳であることを確認する必要があります。しかし、彼らはそうしません.引き継ぎません。 彼らはそれを承認して立ち去り、機械は動き続けます。 そして、それは一種の方法です。

インタラクションのほとんどはAIになります。 そして、ボットの管理または非常に複雑なものの処理のいずれかを担当するエージェントになります。

Brent Leary:これらの新しい世代は、AI やボットと連携して作業することをより受け入れやすくなると思いますか? ボットが自分たちの仕事を引き継いでくれるとは思っていませんが、ボットと協力して難しい仕事を任せ、ボットがサービスを提供している人々とより人間的なやり取りを行えるようにすることを本当に楽しみにしていますか?

Fortune Alexander:もちろんです。 そして、私の同世代であるジェネレーション X をからかうと、10 歳の娘を見ると、彼女はデジタル ネイティブです。 そして、これは第二の性質です。 私たちの仕事が奪われるというこのような心配は、赤ちゃんの頃から AI やテクノロジーを身近に感じながら成長してきた若い世代にとっては、それほど大きな問題ではなくなると思います。

私は仕事が変わるように感じます。 仕事があるでしょう。 それらは進化し、異なって見えるでしょう。

ブレント・リアリー:このレポートで発見した驚くべきことにはどのようなものがありますか? 多くを語れないのは承知していますが、二度見するようなことはありましたか? あなたは、うわー、本当に？

Fortune Alexander:私たちが見つけた小さな兆候の 1 つは、収益の創出、クロスセル、アップセルについて考えているコンタクト センターがますます増えていることです。 考えてみれば、それは一部の業界では非常に長い間一般的でした。

あなたが携帯電話会社に電話すると、彼らはいつもあなたに新しい電話を売ろうとしたり、別のプランに加入させたりしようとしています。 それは新しいことではありませんが、他の業界全体でそれを見ることは、私にとって少し目を見張るものがあります。 そのデータのいくつかは、顧客の生涯価値を測定したい、顧客が他のサービスをどのように使用できるかについてサービスに連絡したときに、顧客と確実に関わりたいと言っているところから来ているのを見ました.

それで、それが通過した1つのナゲットでした。

ミレニアル世代と Z 世代にサービスを提供するために必要な構造改革

Brent Leary:調査結果の一部を完全に受け入れるために、企業はどのような構造上の変更を行う必要がありますか? ミレニアル世代と Z 世代がどのように消費するかだけでなく、彼らがどのように働きたいかを知っています。

フォーチュン・アレクサンダー: 1 分前に触れましたが、話を戻します。 ベンダーとして、そしてすべてのベンダーがこれを行うため、これは奇妙です。市場は最新のリリースがある場所であると想定していますが、市場はまだ 10 年遅れています。

10 年前、平均的なコンタクト センターが何を実行し、何を行っているかを見ると、それらの多くはまだ最新ではないものを使用しています。 サービス プロセスをよりシームレスかつ迅速にする AI を活用した意思決定とガイダンスを使用できるようにするには、業界がより多くのテクノロジに投資する必要があると私は感じています。

それが人々が望んでいることです。 彼らは出入りしたいと思っており、最終的にはあなたに電話する必要はまったくありません. 彼らは、問題があることをあなたに知らせ、知らないうちに修正してほしいと思っています。

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これは、ソート リーダーとの一対一のインタビュー シリーズの一部です。 トランスクリプトは公開用に編集されています。 オーディオまたはビデオ インタビューの場合は、上の埋め込みプレーヤーをクリックするか、iTunes または Stitcher 経由で購読してください。