Fortune Alexander de Pega – 70 % des responsables du service client déclarent optimiser les expériences pour la génération Z et la génération Y

Cette semaine marque la 31e année de célébration de la Semaine du service client, une célébration internationale de l'importance du service client et des personnes qui servent et soutiennent les clients au quotidien.

De nombreuses entreprises participent à l'esprit du salut de la semaine aux travailleurs du service à la clientèle dans le but d'améliorer l'expérience de service du point de vue du client et de l'employé. Pegasystems, l'un des principaux fournisseurs de plateformes d'engagement client, organise un webinaire gratuit sur les tendances qui façonnent l'avenir du service client, avec les résultats d'une enquête sur le même sujet à venir plus tard dans la semaine.

Fortune Alexander, directeur principal du marketing produit pour le service client et l'automatisation des ventes chez Pega, a récemment partagé quelques-unes des conclusions à venir du rapport dans une récente conversation LinkedIn Live et explique pourquoi l'avenir du service ne consiste pas à remplacer les humains, mais les humains tirent parti de l'IA et de l'automatisation pour de meilleures expériences de service et pour être plus humains les uns avec les autres lorsque le besoin s'en fait sentir.

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré pour entendre la conversation complète.

Brent Leary : Quand vous pensez à la semaine du service client, qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Fortune Alexander : Cela signifie simplement donner un coup de chapeau et une reconnaissance à tout le monde, des personnes qui dirigent les centres de contact. Les personnes travaillant dans le centre de contact. À l'informatique. Les personnes devant prendre des décisions sur la technologie à déployer dans le centre de contact à des fournisseurs tels que P&G et d'autres qui commercialisent des produits pour répondre aux tâches de service client et de centre de contact plus facilement et plus gratifiantes.

C'est donc une sorte de semaine pour célébrer les professionnels du service client. Le service à la clientèle traverse toutes les industries. C'est donc un moment de plaisir pour nous. Nous l'apprécions. Nous nous levons et traînons pour cette semaine avec beaucoup de contenu amusant, du contenu interactif. Et nous venons de mettre la touche finale à ce rapport intitulé L'avenir du service client et parlons d'un horizon temporel de 3 à 5 ans.

Nous avons interrogé plus de 750 responsables du service client dans le monde entier (principalement plus d'un milliard d'entreprises au chiffre d'affaires annuel) pour voir ce qu'ils pensent, où ils pensent que les tendances se dirigent et comment ils se préparent pour le service client dans un avenir proche. Beaucoup d'idées là-dedans.

Brent Leary : Je sais que le rapport n'a pas été publié, mais y a-t-il quelque chose que vous pouvez partager avec nous maintenant au sujet des résultats ?

Fortune Alexander : Étonnamment, 70 % des responsables du service client ont déclaré qu'ils allaient optimiser l'expérience du service client autour de la génération Z et de la génération Y. La génération Z et la génération Y sont les gars qui constitueront bientôt la majorité ici. Les responsables des centres de contact cherchent donc à s'assurer qu'ils optimisent leur expérience pour ces publics cibles.

Brent Leary : Mais ces mêmes générations constituent également une part de plus en plus importante des employés qui vont aider à vivre ces expériences. Peut-être pourriez-vous parler un peu non seulement des attentes en tant que consommateur de la génération Z et de la génération Y, mais aussi d'eux en tant qu'employés qui vont interagir en tant qu'agents de service.

Fortune Alexander : Je m'amuse beaucoup avec celui-ci parce que nous parlons d'expérience client depuis des années et maintenant c'est l'expérience employé, et certaines personnes parlent d'expérience totale. Mais tu as tout à fait raison. Vous avez la génération Z et la génération Y qui arrivent sur le marché du travail et ils vont travailler dans le service client.

Ils ont des iPhones dans leur vie personnelle. Ils ne veulent pas avoir ces systèmes obsolètes à écran vert avec lesquels ils essaient de faire leur travail. C'est pourquoi je suis super excité, alors que nous commençons à appliquer l'IA et l'automatisation plus largement dans les centres de contact, ils n'ont pas à faire pivoter la chaise et à lever la tête et à demander à un collègue ; ou allez sur Slack. Le système les guide vraiment tout au long du processus. C'est comme si vous surveilliez simplement le système et que vous obteniez également une bien meilleure expérience pour les employés.

Brent Leary : Alors, comment les attentes en matière de service client évoluent-elles lorsque vous pensez à ces deux nouvelles générations qui non seulement deviennent celles qui achètent le plus, mais qui sont également celles qui faire tout l'entretien?

Fortune Alexander : Je pense que deux ou trois choses me viennent à l'esprit – Rapide et partout. Les gens veulent massivement des résolutions rapides si vous travaillez dans le service client. C'est assez évident, mais c'est toujours en tête de liste en termes de, hé, je veux une résolution rapide. En fin de compte, je pense que là où nous essayons d'en arriver au futur service à la clientèle, ce n'est pas le service, parce que vous allez être proactif et préventif.

Maintenant, nous savons que nous n'allons pas y arriver de sitôt, et les gens le disent depuis un moment. Mais c'est un bon objectif ambitieux de dire, hé, nous n'allons pas avoir un centre de contact avec 2000 agents. Nous pourrions avoir 50 personnes et elles vont gérer l'IA et l'IA va faire toute l'interaction. Et ça va être comme, vous êtes coincé à l'épicerie en essayant de payer en libre-service et vous avez un pack de bière et quelqu'un doit venir et s'assurer que vous avez 18 ans. pas prendre le relais. Ils l'approuvent simplement et s'en vont et la machine continue de fonctionner. Et c'est un peu comme ça que ça va se passer.

La plupart de l'interaction va être AI. Et vous allez voir des agents qui s'occupent soit de gérer les bots, soit de gérer les choses super complexes.

Brent Leary : Avez-vous l'impression que ces nouvelles générations vont être plus réceptives à travailler en collaboration avec l'IA et les bots ? Vous n'avez pas l'impression que les robots vont reprendre leur travail, mais vous avez vraiment hâte de travailler avec des robots pour leur confier les tâches difficiles et leur permettre d'avoir davantage d'interactions plus humaines avec les personnes qu'ils desservent ?

Fortune Alexandre : Absolument. Et, en se moquant de ma propre génération, la génération X, si je regarde ma fille qui a dix ans, elle est native du numérique. Et ça c'est une seconde nature. Je pense que toute cette inquiétude concernant la suppression de nos emplois sera moins préoccupante pour ces jeunes générations qui entrent sur le marché du travail parce qu'elles ont grandi avec l'IA et la technologie à portée de main depuis qu'elles sont bébés.

J'ai l'impression que les emplois vont changer, et ils l'ont toujours fait et ils le feront toujours. Il y aura des emplois. Ils évolueront et ils seront différents.

Brent Leary : Quelles sont certaines des choses surprenantes que vous auriez pu trouver dans ce rapport ? Je sais que vous ne pouvez pas nous dire grand-chose, mais y avait-il quelque chose qui vous ferait faire une double prise ? Vous êtes comme, wow, vraiment?

Fortune Alexander : Un petit signal que nous avons capté est que de plus en plus de centres de contact pensent à la génération de revenus, à la vente croisée, à la vente incitative. Et si vous y réfléchissez, c'est répandu dans certaines industries depuis très longtemps.

Vous appelez votre fournisseur de téléphonie mobile et ils essaient toujours de vous vendre un nouveau téléphone ou de vous proposer un forfait différent ou autre. Ce n'est donc pas nouveau, mais ce qui était nouveau et qui m'a un peu ouvert les yeux, c'est de voir cela dans d'autres industries. Nous avons vu certaines de ces données arriver là où les gens disent, oui, nous voulons mesurer la valeur à vie du client et nous voulons nous assurer que nous nous engageons avec nos clients lorsqu'ils demandent un service sur la façon dont ils peuvent utiliser d'autres services.

C'est donc la seule pépite qui est ressortie.

Changements structurels nécessaires pour servir la génération Y et la génération Z

Brent Leary : Quel type de changements structurels les entreprises doivent-elles apporter pour adopter pleinement certaines des conclusions ? Vous savez non seulement comment les milléniaux et la génération Z vont consommer, mais aussi comment ils veulent travailler.

Fortune Alexander : Nous en avons parlé il y a une minute et je vais y revenir. C'est bizarre parce qu'en tant que fournisseur, et chaque fournisseur le fait, vous supposez que le marché est celui où se trouve votre dernière version, mais le marché a encore dix ans de retard.

Il y a dix ans, si vous regardez le centre de contact moyen et ce qu'il gère et ce qu'il fait, beaucoup d'entre eux utilisent encore des choses qui ne sont pas modernes. J'ai l'impression que nous avons vraiment besoin de voir l'industrie investir dans plus de technologie pour pouvoir utiliser la prise de décision et les conseils basés sur l'IA qui permettent à ce processus de service d'être plus transparent et plus rapide.

C'est ce que les gens veulent. Ils veulent entrer et sortir, et finalement ils ne veulent pas avoir à vous appeler du tout. Ils veulent que vous sachiez qu'il y a un problème et que vous le résolviez avant même qu'ils ne le sachent.

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Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été éditée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus, ou abonnez-vous via iTunes ou via Stitcher.