Fortune Alexander di Pega: il 70% dei leader del servizio clienti afferma di ottimizzare le esperienze per la generazione Z e i millennial

Questa settimana segna il 31° anno di celebrazione della Customer Service Week, una celebrazione internazionale dell'importanza del servizio clienti e delle persone che servono e supportano i clienti quotidianamente.

Molte aziende stanno partecipando nello spirito del saluto della settimana ai dipendenti del servizio clienti con l'obiettivo di migliorare l'esperienza del servizio sia dal punto di vista del cliente che del dipendente. Pegasystems, fornitore leader di piattaforme di coinvolgimento dei clienti, ospita un webinar gratuito sulle tendenze che guidano il futuro del servizio clienti, con i risultati di un sondaggio sullo stesso argomento in arrivo nel corso della settimana.

Fortune Alexander, Senior Director, Product Marketing for Customer Service and Sales Automation di Pega, ha recentemente condiviso alcuni dei risultati imminenti del rapporto in una recente conversazione LinkedIn Live e parla del motivo per cui il futuro del servizio non riguarda la sostituzione degli esseri umani, ma gli esseri umani sfruttano l'intelligenza artificiale e l'automazione per migliori esperienze di servizio e per essere più umani l'uno con l'altro quando se ne presenta la necessità.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Fai clic sul lettore SoundCloud incorporato per ascoltare l'intera conversazione.

Brent Leary: Quando pensi alla settimana del servizio clienti, cosa significa per te?

Fortune Alexander: Significa solo dare una mancia e un riconoscimento a tutti, dalle persone che guidano i contact center. Le persone che lavorano nel contact center. All'IT. Le persone che devono prendere decisioni su quale tecnologia distribuire nel contact center a fornitori come P&G e altri che portano prodotti sul mercato per soddisfare i lavori del servizio clienti e dei contact center in modo più semplice e gratificante.

Quindi è una specie di settimana per celebrare i professionisti del servizio clienti. Il servizio clienti copre tutti i settori. Quindi è un momento divertente per noi. Ci divertiamo. Ci alziamo e usciamo per questa settimana con molti contenuti divertenti, contenuti interattivi. E stiamo solo dando gli ultimi ritocchi a questo rapporto intitolato Il futuro del servizio clienti e parlando dell'orizzonte temporale da 3 a 5 anni.

Abbiamo intervistato oltre 750 leader del servizio clienti in tutto il mondo (principalmente oltre 1 miliardo di aziende con fatturato annuo) per vedere cosa hanno in mente, dove pensano che stiano andando le tendenze e come si stanno preparando per il servizio clienti nel prossimo futuro. Ci sono un sacco di spunti di riflessione.

Brent Leary: So che il rapporto non è stato pubblicato, ma c'è qualcosa che puoi condividere con noi ora sui risultati?

Fortune Alexander: Sorprendentemente, il 70% dei leader del servizio clienti ha affermato che ottimizzerà l'esperienza del servizio clienti intorno alla Gen Z e ai millennial. La Gen Z e i millennial sono i ragazzi che ben presto costituiranno la maggioranza qui. Quindi i leader dei contact center stanno sicuramente cercando di assicurarsi di ottimizzare la loro esperienza per quel pubblico di destinazione.

Brent Leary: Ma quelle stesse generazioni stanno anche costituendo una parte sempre più grande dei dipendenti che aiuteranno con queste esperienze. Forse potresti parlare un po' non solo delle aspettative come consumatore per la Generazione Z e per i millennial, ma anche come dipendenti che interagiranno come agenti di servizio.

Fortune Alexander: Mi diverto molto con questo perché parliamo di esperienza del cliente da anni e ora è l'esperienza dei dipendenti, e alcune persone parlano di esperienza totale. Ma hai perfettamente ragione. Hai la Gen Z e i millennial che entrano nella forza lavoro e lavoreranno nel servizio clienti.

Hanno iPhone nelle loro vite personali. Non vogliono avere questi sistemi antiquati con schermo verde con cui stanno cercando di aiutare a fare il loro lavoro. Quindi è quello che sono super entusiasta, quando iniziamo ad applicare l'IA e l'automazione in modo più ampio nei contact center, non devono girare la sedia e alzare la testa e chiedere a un collega; o vai su Slack. Il sistema li sta davvero guidando attraverso l'intero processo. È come se stessi solo guardando il sistema e anche tu stessi ottenendo un'esperienza molto migliore per i dipendenti.

Brent Leary: Allora, come stanno cambiando le aspettative per il servizio clienti quando si pensa a queste due nuove generazioni che non solo stanno diventando quelle che stanno acquistando di più, ma sono anche tutte quelle che saranno fare tutti i tagliandi?

Fortune Alexander: Penso che mi vengano in mente un paio di cose: veloce e ovunque. Le persone vogliono in modo schiacciante soluzioni rapide se lavori nel servizio clienti. È abbastanza ovvio, ma è ancora in cima alla lista in termini di, ehi, voglio una risoluzione veloce. In definitiva, penso che dove stiamo cercando di arrivare al futuro servizio clienti non sia un servizio, perché sarai proattivo e preventivo.

Ora sappiamo che non ci arriveremo presto, e la gente lo diceva da un po'. Ma è un buon obiettivo ambizioso dire, ehi, non avremo un contact center con 2000 agenti. Potremmo avere 50 persone e loro gestiranno l'IA e l'IA farà tutta l'interazione. E sarà come se rimani bloccato al supermercato cercando di fare il check-out in self-service e hai un pacchetto di birra e qualcuno deve venire e assicurarsi che tu abbia 18 anni. Ma poi non lo fanno t prendere il sopravvento. Lo approvano e se ne vanno e la macchina continua. Ed è un po' come sarà.

La maggior parte dell'interazione sarà AI. E gli agenti si occuperanno solo della gestione dei bot o della gestione di cose super complesse.

Brent Leary: Credi che queste nuove generazioni saranno più ricettive a lavorare insieme all'IA e ai robot. Non ti senti come se i robot prendessero il loro lavoro, ma non vedi l'ora di lavorare con i robot per distribuire le cose difficili e consentire loro di avere più interazioni più umane con le persone che stanno servendo?

Fortune Alexander: Assolutamente. E, prendendo in giro la mia stessa generazione, Gen X, se guardo mia figlia che ha dieci anni, è nativa digitale. E questa è una seconda natura. Penso che tutta questa preoccupazione per il fatto che i nostri posti di lavoro vengano portati via sarà meno preoccupante per queste giovani generazioni che entrano nel mondo del lavoro perché sono cresciute con l'intelligenza artificiale e la tecnologia a portata di mano sin da quando erano bambini.

Sento che il lavoro cambierà, e lo hanno sempre fatto e lo faranno sempre. Ci saranno posti di lavoro. Si evolveranno e sembreranno diversi.

Brent Leary: Quali sono alcune delle cose sorprendenti che potresti aver trovato in questo rapporto? So che non puoi dirci molto, ma c'è qualcosa che ti farebbe fare una doppia ripresa? Sei tipo, wow, davvero?

Fortune Alexander: Un piccolo segnale che abbiamo raccolto è che sempre più contact center pensano alla generazione di entrate, al cross-selling e all'upselling. E se ci pensi, è stato diffuso in alcuni settori per molto tempo.

Chiami il tuo gestore di telefonia mobile e loro cercano sempre di venderti un nuovo telefono o di farti scegliere un piano diverso o quello che hai. Quindi non è una novità, ma ciò che era nuovo e che mi apre un po' gli occhi è vederlo in altri settori. Abbiamo visto alcuni di questi dati arrivare quando le persone dicono, sì, vogliamo misurare il valore della vita del cliente e vogliamo assicurarci di interagire con i nostri clienti quando chiedono un servizio su come possono utilizzare altri servizi.

Quindi quella è stata l'unica pepita che è arrivata.

Cambiamenti strutturali necessari per servire i millennial e la Gen Z

Brent Leary: Che tipo di cambiamenti strutturali devono apportare le aziende per abbracciare pienamente alcuni dei risultati? Sai come i millennial e la generazione Z non solo consumeranno, ma anche come vogliono lavorare.

Fortune Alexander: Ci siamo toccati un minuto fa e tornerò su di esso. Questo è strano perché come fornitore, e ogni fornitore lo fa, presumi che il mercato sia dove si trova la tua ultima versione, ma il mercato è ancora indietro di dieci anni.

Dieci anni fa, se guardi al contact center medio e a cosa stanno facendo e cosa stanno facendo, molti di loro usano ancora cose che non sono moderne. Sento che abbiamo davvero bisogno di vedere il settore investire in più tecnologia per essere in grado di utilizzare decisioni e linee guida basate sull'intelligenza artificiale che consentano al processo di manutenzione di essere più semplice e veloce.

Questo è ciò che la gente vuole. Vogliono entrare e uscire, e alla fine non vogliono che ti chiami affatto. Vogliono che tu sappia che c'è un problema e lo risolva prima ancora che se ne accorga.

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Questo fa parte della serie di interviste One-to-One con leader di pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.