Fortune Alexander of Pega – 70% liderów obsługi klienta twierdzi, że optymalizuje doświadczenia dla pokolenia Z i milenialsów

W tym tygodniu mija 31. rok, w którym obchodzimy Tydzień Obsługi Klienta, międzynarodowe świętowanie znaczenia obsługi klienta oraz ludzi, którzy na co dzień służą i wspierają klientów.

Wiele firm uczestniczy w duchowym hołdzie dla pracowników obsługi klienta z myślą o poprawie jakości obsługi zarówno z perspektywy klienta, jak i pracownika. Pegasystems, wiodący dostawca platform angażujących klientów, organizuje bezpłatne seminarium internetowe na temat trendów kształtujących przyszłość obsługi klienta, a wyniki ankiety na ten sam temat pojawią się w dalszej części tygodnia.

Fortune Alexander, starszy dyrektor ds. marketingu produktów w zakresie obsługi klienta i automatyzacji sprzedaży w firmie Pega, niedawno podzielił się kilkoma nadchodzącymi wnioskami z raportu w niedawnej rozmowie LinkedIn Live i opowiada o tym, dlaczego przyszłość usług nie polega na zastępowaniu ludzi, ale ludzie wykorzystują sztuczną inteligencję i automatyzację w celu uzyskania lepszych doświadczeń usług oraz bycia bardziej ludzkimi, gdy zajdzie taka potrzeba.

Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud, aby usłyszeć pełną rozmowę.

Brent Leary: Kiedy myślisz o tygodniu obsługi klienta, co to dla ciebie oznacza?

Fortune Alexander: Oznacza to po prostu danie czubka kapelusza i uznanie wszystkim, od ludzi, którzy prowadzą contact center. Osoby pracujące w contact center. Do IT. Osoby, które muszą podejmować decyzje o tym, jaką technologię wdrożyć w contact center u dostawców takich jak P&G i innych, którzy wprowadzają produkty na rynek, aby ułatwić obsługę klienta i pracę w contact center.

Tak więc jest to taki tydzień, aby po prostu świętować specjalistów ds. obsługi klienta. Obsługa klienta obejmuje wszystkie branże. To dla nas czas zabawy. Lubimy to. Wstajemy i spędzamy czas w tym tygodniu z mnóstwem zabawnych treści, interaktywnych treści. Właśnie kończymy raport zatytułowany Przyszłość obsługi klienta i mówimy o horyzoncie czasowym od 3 do 5 lat.

Przebadaliśmy ponad 750 liderów obsługi klienta na całym świecie (głównie ponad miliard firm generujących roczne przychody), aby zobaczyć, o czym myślą, dokąd ich zdaniem zmierzają trendy i jak przygotowują się do obsługi klienta w najbliższej przyszłości. Dużo tam spostrzeżeń.

Brent Leary: Wiem, że raport nie został opublikowany, ale czy jest coś, czym możesz się teraz z nami podzielić na temat wyników?

Fortune Alexander: Co zaskakujące, 70% liderów obsługi klienta powiedziało, że zamierza zoptymalizować obsługę klienta w okolicach pokolenia Z i milenialsów. Pokolenie Z i milenialsi to faceci, którzy wkrótce stanowią większość. Dlatego liderzy contact center zdecydowanie chcą się upewnić, że optymalizują swoje doświadczenie dla tych docelowych odbiorców.

Brent Leary: Ale te same pokolenia również stanowią większą, większą część pracowników, którzy będą pomagać w tych doświadczeniach. Może mógłbyś porozmawiać trochę o oczekiwaniach nie tylko jako konsumenta dla pokolenia Z i milenialsów, ale także jako pracowników, którzy będą współdziałać jako agenci usług.

Fortune Alexander: Świetnie się z tym bawię, ponieważ mówimy o doświadczeniu klienta od lat, a teraz jest to doświadczenie pracownika, a niektórzy mówią o całkowitym doświadczeniu. Ale masz absolutną rację. Pokolenie Z i millenialsi wchodzą do siły roboczej i będą pracować w obsłudze klienta.

Mają iPhony w swoim życiu osobistym. Nie chcą mieć tych przestarzałych systemów zielonego ekranu, które starają się pomóc im w pracy. Dlatego jestem bardzo podekscytowany, gdy zaczynamy szerzej stosować sztuczną inteligencję i automatyzację w contact center, nie muszą oni obracać krzesła, podnosić głowy i pytać kolegę; lub wejdź na Slacka. System naprawdę prowadzi ich przez cały proces. To tak, jakbyś po prostu obserwował system i miał znacznie lepsze wrażenia pracowników.

Brent Leary: Jak więc zmieniają się oczekiwania dotyczące obsługi klienta, gdy myślisz o tych dwóch nowych pokoleniach, które nie tylko stają się tymi, które kupują najwięcej, ale także są jedynymi, którymi będą robisz wszystkie serwisy?

Fortune Alexander: Myślę, że kilka rzeczy przychodzi mi do głowy – szybko i wszędzie. Ludzie w przeważającej mierze chcą szybkich rozwiązań, jeśli pracujesz w obsłudze klienta. To dość oczywiste, ale wciąż jest na szczycie listy pod względem, hej, chcę szybkiej rozdzielczości. Ostatecznie myślę, że celem przyszłej obsługi klienta jest brak obsługi, ponieważ będziesz proaktywny i zapobiegawczy.

Teraz wiemy, że w najbliższym czasie tam nie dotrzemy, a ludzie mówili to od dłuższego czasu. Ale dobrym celem jest stwierdzenie: hej, nie będziemy mieć centrum kontaktowego z 2000 agentami. Możemy mieć 50 osób, które będą zarządzać sztuczną inteligencją, a sztuczna inteligencja będzie wykonywać całą interakcję. I to będzie tak, że utkniesz w sklepie spożywczym, próbując wymeldować się do samoobsługi i masz paczkę piwa i ktoś musi przyjść i upewnić się, że masz 18 lat. t przejąć. Po prostu to zatwierdzają i odchodzą, a maszyna pracuje dalej. I tak to będzie wyglądać.

Większość interakcji będzie dotyczyć sztucznej inteligencji. I idziesz do agentów zajmujących się albo zarządzaniem botami, albo obsługą bardzo skomplikowanych rzeczy.

Brent Leary: Czy uważasz, że te nowe pokolenia będą bardziej podatne na współpracę z AI i botami? Nie czujesz, że boty przejmą ich pracę, ale naprawdę nie możesz się doczekać współpracy z botami, aby przekazać im trudne rzeczy i pozwolić im na bardziej ludzkie interakcje z ludźmi, których obsługują?

Fortune Alexander: Absolutnie. I, żartując z mojego własnego pokolenia, pokolenia Xers, jeśli spojrzę na moją dziesięcioletnią córkę, to jest cyfrową tubylczynią. I to jest druga natura. Myślę, że ta cała troska o odebranie nam pracy będzie mniej zmartwieniem dla tych młodszych pokoleń, które wchodzą na rynek pracy, ponieważ dorastali z sztuczną inteligencją i technologią na wyciągnięcie ręki, odkąd byli dziećmi.

Czuję, że miejsca pracy się zmienią, i zawsze się zmieniały i zawsze będą. Będą prace. Będą ewoluować i będą wyglądać inaczej.

Brent Leary: Jakie są niektóre z zaskakujących rzeczy, które mogłeś znaleźć w tym raporcie? Wiem, że nie możesz nam wiele powiedzieć, ale czy było coś, co skłoniłoby cię do podwójnego spojrzenia? Jesteś jak, wow, naprawdę?

Fortune Alexander: Jednym małym sygnałem, który odebraliśmy, jest to, że coraz więcej contact center myśli o generowaniu przychodów, cross-sellingu, upsellingu. A jeśli się nad tym zastanowić, jest to powszechne w niektórych branżach od bardzo dawna.

Dzwonisz do swojego operatora telefonii komórkowej, a on zawsze próbuje sprzedać Ci nowy telefon, kupić inny plan lub co masz. Więc to nie jest nic nowego, ale to, co było nowe i trochę otwiera mi oczy, to zobaczenie tego w innych branżach. Widzieliśmy, jak niektóre z tych danych pojawiają się w miejscach, w których ludzie mówią: tak, chcemy mierzyć wartość życiową klienta i chcemy mieć pewność, że kontaktujemy się z naszymi klientami, gdy zwracają się o pomoc w zakresie korzystania z innych usług.

Więc to była jedyna bryłka, która przeszła.

Zmiany strukturalne potrzebne do obsługi milenialsów i pokolenia Z

Brent Leary: Jakich zmian strukturalnych muszą dokonać firmy, aby w pełni uwzględnić niektóre z ustaleń? Wiesz, jak milenialsi i pokolenie Zer nie tylko będą konsumować, ale także jak chcą pracować.

Fortune Alexander: Poruszyliśmy ten temat minutę temu i po prostu wrócę do tego. To dziwne, ponieważ jako sprzedawca i każdy sprzedawca to robi, zakładasz, że rynek jest tam, gdzie znajduje się twoja najnowsza wersja, ale rynek wciąż jest opóźniony o dziesięć lat.

Dziesięć lat temu, jeśli spojrzysz na przeciętne contact center i to, co one prowadzą i co robią, wielu z nich wciąż używa rzeczy, które nie są nowoczesne. Czuję, że naprawdę potrzebujemy, aby branża inwestowała w więcej technologii, aby móc korzystać z decyzji i wskazówek opartych na sztucznej inteligencji, które umożliwiają płynniejszy i szybszy proces serwisowania.

Tego chcą ludzie. Chcą wejść i wyjść, a ostatecznie nie chcą wcale do ciebie dzwonić. Chcą, żebyś wiedział, że jest problem i naprawił go, zanim się zorientują.

CZYTAJ WIĘCEJ:

Jest to część serii wywiadów jeden na jeden z liderami myśli. Transkrypcja została zredagowana do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij osadzony odtwarzacz powyżej lub zasubskrybuj przez iTunes lub Stitcher.