Fortune Alexander of Pega - 70٪ من قادة خدمة العملاء يقولون إنهم يقومون بتحسين الخبرات للجيل Z و Millennials
نشرت: 2022-10-04يصادف هذا الأسبوع العام الحادي والثلاثين للاحتفال بأسبوع خدمة العملاء ، وهو احتفال دولي بأهمية خدمة العملاء والأشخاص الذين يخدمون ويدعمون العملاء بشكل يومي.
تشارك العديد من الشركات بروح تحية الأسبوع للعاملين في خدمة العملاء مع نظرة نحو تحسين تجربة الخدمة من منظور كل من العميل والموظف. تستضيف Pegasystems ، وهي شركة رائدة في بيع منصات مشاركة العملاء ، ندوة مجانية عبر الإنترنت حول الاتجاهات التي تقود مستقبل خدمة العملاء ، مع ظهور نتائج استطلاع حول نفس الموضوع في وقت لاحق من الأسبوع.
شارك Fortune Alexander ، المدير الأول لتسويق المنتجات لخدمة العملاء وأتمتة المبيعات في Pega ، مؤخرًا بعض النتائج القادمة من التقرير في محادثة مباشرة على LinkedIn مباشرة ويتحدث عن السبب في أن مستقبل الخدمة لا يتعلق باستبدال البشر ، ولكن يستفيد البشر من الذكاء الاصطناعي والأتمتة للحصول على تجارب خدمة أفضل ، ولكي يكونوا أكثر إنسانية مع بعضهم البعض عند الحاجة.
يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن للاستماع إلى المحادثة الكاملة.
برنت ليري: عندما تفكر في أسبوع خدمة العملاء ، ماذا يعني ذلك لك؟
فورتشن ألكساندر: هذا يعني مجرد إعطاء إكرامية للجميع ، من الأشخاص الذين يقودون مراكز الاتصال. الأشخاص العاملون في مركز الاتصال. لتكنولوجيا المعلومات. يتعين على الأشخاص اتخاذ قرارات بشأن التكنولوجيا التي سيتم نشرها في مركز الاتصال للبائعين مثل P&G وغيرهم ممن يطرحون المنتجات في السوق لتلبية وظائف خدمة العملاء ومراكز الاتصال بشكل أسهل وأكثر فائدة.
لذلك فهو نوع من الأسبوع للاحتفال بمتخصصي خدمة العملاء. تتخطى خدمة العملاء جميع الصناعات. لذا فهو وقت ممتع بالنسبة لنا. نحن نستمتع به. ننهض ونتسكع هذا الأسبوع مع الكثير من المحتوى الممتع والمحتوى التفاعلي. ونحن فقط نضع اللمسات الأخيرة على هذا التقرير المسمى مستقبل خدمة العملاء ونتحدث عن الأفق الزمني من 3 إلى 5 سنوات.
قمنا باستطلاع آراء أكثر من 750 من قادة خدمة العملاء في جميع أنحاء العالم (بشكل أساسي أكثر من مليار شركة ذات إيرادات سنوية) لمعرفة ما يدور في أذهانهم ، وأين يعتقدون أن الاتجاهات تتجه وكيف يستعدون لخدمة العملاء في المستقبل القريب. الكثير من الأفكار هناك.
برنت ليري: أعلم أن التقرير لم ينشر ، لكن هل هناك أي شيء يمكنك مشاركته معنا الآن حول النتائج؟
Fortune Alexander: من المثير للدهشة أن 70٪ من قادة خدمة العملاء قالوا إنهم سيعملون على تحسين تجربة خدمة العملاء حول الجيل Z وجيل الألفية. الجيل Z وجيل الألفية هم الرجال الذين يشكلون الغالبية قريبًا هنا. لذا فإن قادة مراكز الاتصال يتطلعون بالتأكيد للتأكد من أنهم يحسنون تجربتهم لتلك الجماهير المستهدفة.
برنت ليري: لكن هذه الأجيال نفسها تشكل أيضًا جزءًا أكبر وأكبر من الموظفين الذين سيساعدون في هذه التجارب. ربما يمكنك التحدث قليلاً ليس فقط عن التوقعات كمستهلك للجيل Z وجيل الألفية ، ولكن أيضًا عنهم كموظفين سيتفاعلون كوكلاء خدمة.
Fortune Alexander: لقد استمتعت كثيرًا بهذا لأننا نتحدث عن تجربة العملاء لسنوات والآن إنها تجربة الموظف ، ويتحدث بعض الأشخاص عن تجربة كاملة. لكنك محق تمامًا. لديك جيل زد وجيل الألفية ينضمون إلى القوى العاملة وسيعملون في خدمة العملاء.
لديهم أجهزة iPhone في حياتهم الشخصية. إنهم لا يريدون أن يكون لديهم هذه الأنظمة القديمة ذات الشاشات الخضراء التي يحاولون المساعدة في أداء وظائفهم بها. هذا هو ما أشعر بسعادة غامرة ، عندما بدأنا في تطبيق الذكاء الاصطناعي والأتمتة على نطاق أوسع في مراكز الاتصال ، لن يضطروا إلى تدوير الكرسي ورفع رؤوسهم إلى أعلى وسؤال أحد الزملاء ؛ أو احصل على Slack. النظام يوجههم حقًا خلال العملية برمتها. يبدو الأمر كما لو كنت تشاهد النظام فقط وتحصل على تجربة موظف أفضل أيضًا.
برنت ليري: إذن كيف تتغير توقعات خدمة العملاء عندما تفكر في هذين الجيلين الجديدين اللذين لا يأتيان فقط ليكونا من يشتري أكثر ، ولكن أيضًا سيكونون هم الأفضل تفعل كل الخدمات؟
فورتشن ألكساندر: أعتقد أن شيئين يتبادران إلى الذهن - سريع وفي كل مكان. يريد الناس بأغلبية ساحقة قرارات سريعة إذا كنت تعمل في خدمة العملاء. هذا واضح جدًا ولكنه لا يزال يتصدر القائمة من حيث ، مهلا ، أريد حلًا سريعًا. في النهاية ، أعتقد أن المكان الذي نحاول فيه الوصول إلى خدمة العملاء المستقبلية لا يمثل خدمة ، لأنك ستكون استباقيًا واستباقيًا.
نحن نعلم الآن أننا لن نصل إلى هناك في أي وقت قريب ، وقد قال الناس ذلك لفترة من الوقت. ولكن من الأهداف الطموحة أن نقول ، لن يكون لدينا مركز اتصال يضم 2000 وكيل. قد يكون لدينا 50 شخصًا وسيديرون الذكاء الاصطناعي وسيقوم الذكاء الاصطناعي بكل التفاعل. وسيكون الأمر كما لو أنك عالق في متجر البقالة وأنت تحاول تسجيل المغادرة في الخدمة الذاتية ولديك علبة بيرة ويجب على شخص ما أن يأتي ويتأكد من أنك تبلغ 18 عامًا. ر تتولى. لقد وافقوا عليه فقط وابتعدوا وتواصل الآلة العمل. وهذا نوع من كيف سيكون الأمر.
سيكون معظم التفاعل هو الذكاء الاصطناعي. وستذهب إلى الوكلاء الذين يتعاملون فقط مع إدارة الروبوتات أو التعامل مع الأشياء المعقدة للغاية.
برنت ليري: هل تشعر أن هذه الأجيال الجديدة ستكون أكثر تقبلاً للعمل جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي والروبوتات. ألا تشعر بأن الروبوتات ستتولى وظيفتها ، ولكن هل تتطلع حقًا إلى العمل مع الروبوتات لتسليم الأشياء الصعبة والسماح لها بالحصول على المزيد من التفاعلات البشرية مع الأشخاص الذين يقومون بخدمتهم؟
ثروة الكسندر: بالتأكيد. وسخرية من جيلي ، جنرال إكسيرز ، إذا نظرت إلى ابنتي التي تبلغ من العمر عشر سنوات ، فهي موطن رقمي. وهذه هي الطبيعة الثانية. أعتقد أن هذا القلق برمته بشأن الاستغناء عن وظائفنا لن يكون مصدر قلق لهذه الأجيال الشابة التي تأتي إلى القوى العاملة لأنهم نشأوا مع الذكاء الاصطناعي والتكنولوجيا في متناول أيديهم منذ أن كانوا أطفالًا.
أشعر أن الوظائف ستتغير ، ودائمًا ما تتغير وستظل كذلك دائمًا. ستكون هناك وظائف. سوف تتطور وستبدو مختلفة.
برنت ليري: ما هي بعض الأشياء المدهشة التي قد تكون وجدتها في هذا التقرير؟ أعلم أنه لا يمكنك إخبارنا كثيرًا ، ولكن هل كان هناك أي شيء من شأنه أن يجعلك تقوم بأداء مزدوج؟ أنت مثل ، واو ، حقا؟
فورتشن ألكساندر: إحدى الإشارات الصغيرة التي التقطناها هي أن المزيد والمزيد من مراكز الاتصال تفكر في توليد الإيرادات ، والبيع العابر ، والبيع. وإذا فكرت في ذلك ، فقد كان هذا سائدًا في بعض الصناعات لفترة طويلة جدًا.
تتصل بمزود خدمة الهاتف المحمول الخاص بك وهم يحاولون دائمًا بيع هاتف جديد لك أو الحصول على خطة مختلفة أو ما لديك. لذلك هذا ليس جديدًا ، ولكن ما كان جديدًا والذي يفتح عينًا قليلاً بالنسبة لي هو رؤية ذلك عبر الصناعات الأخرى. لقد رأينا بعض هذه البيانات تأتي من حيث يقول الناس ، نعم ، نريد قياس قيمة عمر العميل ونريد التأكد من أننا نتعامل مع عملائنا عندما يتواصلون للحصول على الخدمة بشأن كيفية استخدامهم للخدمات الأخرى.
لذلك كان هذا هو الكتلة الصلبة التي ظهرت.
التغييرات الهيكلية اللازمة لخدمة جيل الألفية وجيل زد
برنت ليري: ما نوع التغييرات الهيكلية التي تحتاج الشركات إلى إجرائها من أجل تبني بعض النتائج بشكل كامل؟ أنت تعرف كيف سيستهلك جيل الألفية وجيل زرز ليس فقط ، ولكن أيضًا كيف يريدون العمل.
فورتشن ألكساندر: لقد تطرقنا إليه منذ دقيقة وسأعود إليه. هذا غريب لأنه بصفتك بائعًا ، وكل بائع يفعل ذلك ، فأنت تفترض أن السوق هو المكان الذي يوجد فيه أحدث إصدار لك ، لكن السوق لا يزال متأخراً عشر سنوات.
قبل عشر سنوات ، إذا نظرت إلى متوسط مركز الاتصال وما الذي يديرونه وما يفعلونه ، فإن الكثير منهم لا يزالون يستخدمون أشياء ليست حديثة. أشعر أننا بحاجة حقًا إلى رؤية الصناعة تستثمر في المزيد من التكنولوجيا حتى نتمكن من استخدام القرارات والتوجيهات المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تسمح لعملية الخدمة هذه بأن تكون أكثر سلاسة وأسرع.
هذا ما يريده الناس. إنهم يريدون الدخول والخروج ، وفي النهاية لا يريدون الاتصال بك على الإطلاق. يريدون منك أن تعرف أن هناك مشكلة وتقوم بإصلاحها حتى قبل أن يعرفوها.
اقرأ أكثر:
هذا جزء من سلسلة مقابلات فردية مع قادة الفكر. تم تحرير النص للنشر. إذا كانت مقابلة صوتية أو فيديو ، فانقر فوق المشغل المضمن أعلاه ، أو اشترك عبر iTunes أو عبر Stitcher.