Fortune Александр из Pega: 70 % руководителей службы поддержки говорят, что они оптимизируют опыт для представителей поколения Z и миллениалов

На этой неделе отмечается 31-й год празднования Недели обслуживания клиентов, международного празднования важности обслуживания клиентов и людей, которые ежедневно обслуживают и поддерживают клиентов.

Многие компании участвуют в акции в духе недели, посвященной работникам службы поддержки клиентов, стремясь улучшить качество обслуживания как с точки зрения клиентов, так и сотрудников. Pegasystems, ведущий поставщик платформ для взаимодействия с клиентами, проводит бесплатный вебинар о тенденциях, определяющих будущее обслуживания клиентов, а результаты опроса по той же теме будут опубликованы позднее на этой неделе.

Форчун Александер, старший директор по маркетингу продуктов для обслуживания клиентов и автоматизации продаж в Pega, недавно поделился некоторыми из предстоящих выводов из отчета в недавней беседе на LinkedIn Live и рассказал о том, почему будущее обслуживания заключается не в замене людей, а в люди используют искусственный интеллект и автоматизацию для повышения качества обслуживания и для того, чтобы быть более человечными друг с другом, когда возникает необходимость.

Ниже приведена отредактированная стенограмма части нашего разговора. Нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud, чтобы прослушать разговор полностью.

Брент Лири: Когда вы думаете о неделе обслуживания клиентов, что это значит для вас?

Fortune Alexander: Это означает, что мы просто даем чаевые шляпы и признаем всех, начиная с людей, которые руководят контакт-центрами. Люди, работающие в контакт-центре. В ИТ. Людям приходится принимать решения о том, какую технологию развернуть в контакт-центре для поставщиков, таких как P&G и других, которые выводят продукты на рынок, чтобы обслуживание клиентов и работа в контакт-центрах облегчались и приносили больше вознаграждения.

Так что это своего рода неделя, чтобы просто отпраздновать профессионалов обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов охватывает все отрасли. Так что это веселое время для нас. Нам это нравится. Мы встаем и тусуемся на этой неделе с большим количеством забавного контента, интерактивного контента. И мы просто заканчиваем этот отчет под названием «Будущее обслуживания клиентов» и говорим о временном горизонте от 3 до 5 лет.

Мы опросили более 750 руководителей службы поддержки клиентов по всему миру (в основном компании с годовой выручкой более 1 миллиарда), чтобы узнать, что у них на уме, куда, по их мнению, движутся тенденции и как они готовятся к обслуживанию клиентов в ближайшем будущем. Там много инсайтов.

Брент Лири: Я знаю, что отчет еще не опубликован, но можете ли вы поделиться с нами чем-нибудь о результатах?

Fortune Alexander: Удивительно, но 70% руководителей службы поддержки заявили, что они собираются оптимизировать обслуживание клиентов поколения Z и миллениалов. Поколение Z и миллениалы — это парни, которые довольно скоро составят здесь большинство. Таким образом, руководители контакт-центров определенно хотят убедиться, что они оптимизируют свой опыт для этой целевой аудитории.

Брент Лири: Но те же самые поколения составляют все большую и большую часть сотрудников, которые будут помогать с этим опытом. Может быть, вы могли бы немного рассказать не только об ожиданиях потребителей поколения Z и миллениалов, но и о них как о сотрудниках, которые будут взаимодействовать в качестве сервисных агентов.

Fortune Alexander: Мне очень нравится это, потому что мы говорим об опыте клиентов в течение многих лет, а теперь это опыт сотрудников, а некоторые люди говорят об общем опыте. Но ты абсолютно прав. У вас есть поколение Z и миллениалы, которые приходят на работу, и они будут работать в сфере обслуживания клиентов.

У них есть iPhone в их личной жизни. Они не хотят иметь эти устаревшие системы с зеленым экраном, с которыми они пытаются помочь выполнять свою работу. Так что я очень взволнован, поскольку мы начинаем более широко применять ИИ и автоматизацию в контакт-центрах, им не нужно крутить стул, поднимать голову и спрашивать коллег; или войти в Slack. Система действительно направляет их через весь процесс. Как будто вы просто наблюдаете за системой, и вы также получаете гораздо лучший опыт сотрудников.

Брент Лири: Итак, как меняются ожидания от обслуживания клиентов, когда вы думаете об этих двух новых поколениях, которые не только становятся теми, кто покупает больше всего, но и все, чем они собираются быть. делать все обслуживание?

Fortune Alexander: Думаю, на ум приходит несколько вещей: Быстро и везде. Люди в подавляющем большинстве хотят быстрых решений, если вы работаете в сфере обслуживания клиентов. Это довольно очевидно, но по-прежнему стоит на первом месте в плане «эй, мне нужно быстрое разрешение». В конечном счете, я думаю, что мы пытаемся добраться до будущего обслуживания клиентов, это не обслуживание, потому что вы будете действовать упреждающе и упреждающе.

Теперь мы знаем, что не собираемся этого делать в ближайшее время, и люди уже давно говорят об этом. Но это хорошая амбициозная цель — сказать: «Эй, у нас не будет контакт-центра с 2000 операторами». У нас может быть 50 человек, и они будут управлять ИИ, а ИИ будет выполнять все взаимодействие. И это будет похоже на то, что вы застреваете в продуктовом магазине, пытаясь оформить заказ в системе самообслуживания, и у вас есть пачка пива, и кто-то должен прийти и убедиться, что вам есть 18 лет. Но тогда они не т взять на себя. Они просто одобряют это и уходят, а машина продолжает работать. Так оно и будет.

Большая часть взаимодействия будет осуществляться искусственным интеллектом. И вы идете к агентам, которые занимаются либо управлением ботами, либо решением сверхсложных задач.

Брент Лири: Считаете ли вы, что эти новые поколения будут более восприимчивы к работе в сочетании с ИИ и ботами? Не чувствуете, что боты возьмут на себя их работу, но действительно с нетерпением ждете работы с ботами, чтобы передать сложные вещи и позволить им иметь больше человеческого взаимодействия с людьми, которых они обслуживают?

Фортуна Александр: Абсолютно. И, подшучивая над своим собственным поколением, поколением X, если я посмотрю на свою десятилетнюю дочь, она уроженка цифровых технологий. И это вторая натура. Я думаю, что все это беспокойство по поводу того, что у нас отнимут рабочие места, будет меньше беспокоить эти молодые поколения, которые приходят на работу, потому что они выросли с искусственным интеллектом и технологиями, которые были у них под рукой с самого детства.

Я чувствую, что рабочие места будут меняться, и они всегда были и всегда будут. Будут рабочие места. Они будут развиваться, и они будут выглядеть по-другому.

Брент Лири: Какие удивительные вещи вы, возможно, нашли в этом отчете? Я знаю, что ты не можешь нам многого рассказать, но было ли что-то, что заставило бы тебя задуматься? Ты такой, вау, правда?

Fortune Alexander: Один небольшой сигнал, который мы уловили, заключается в том, что все больше и больше контакт-центров думают о получении дохода, перекрестных продажах, дополнительных продажах. И если подумать, это было распространено в некоторых отраслях в течение очень долгого времени.

Вы звоните своему оператору мобильной связи, и они всегда пытаются продать вам новый телефон или предложить вам другой тарифный план или что-то в этом роде. Так что это не ново, но то, что было новым, и это немного открыло мне глаза, так это увидеть это в других отраслях. Мы видели, как некоторые из этих данных поступают, когда люди говорят: да, мы хотим измерить пожизненную ценность клиента, и мы хотим убедиться, что мы взаимодействуем с нашими клиентами, когда они обращаются за услугой, о том, как они могут использовать другие услуги.

Так что это был единственный самородок, который прошел.

Структурные изменения, необходимые для обслуживания миллениалов и поколения Z

Брент Лири: Какие структурные изменения необходимо провести компаниям, чтобы в полной мере воспользоваться некоторыми выводами? Вы знаете, как миллениалы и поколение Z будут не только потреблять, но и как они хотят работать.

Fortune Alexander: Мы коснулись этого минуту назад, и я просто вернусь к нему. Это странно, потому что как поставщик, а каждый поставщик делает это, вы предполагаете, что рынок находится там, где находится ваша последняя версия, но рынок все еще отстает на десять лет.

Десять лет назад, если вы посмотрите на средний контакт-центр, на то, что они делают и что они делают, вы увидите, что многие из них все еще используют несовременные вещи. Я чувствую, что нам действительно нужно, чтобы отрасль инвестировала больше в технологии, чтобы иметь возможность использовать решения и рекомендации на основе ИИ, которые сделают процесс обслуживания более плавным и быстрым.

Этого хотят люди. Они хотят входить и выходить, и в конечном итоге они вообще не хотят вам звонить. Они хотят, чтобы вы знали, что есть проблема, и исправили ее еще до того, как они об этом узнают.

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ:

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.