Fortune Alexander de Pega: el 70 % de los líderes de servicio al cliente dicen que están optimizando las experiencias para la generación Z y los millennials

Esta semana marca el 31.º año de la celebración de la Semana del servicio al cliente, una celebración internacional de la importancia del servicio al cliente y de las personas que atienden y brindan apoyo a los clientes a diario.

Muchas empresas están participando en el espíritu del saludo de la semana a los trabajadores de servicio al cliente con miras a mejorar la experiencia de servicio desde la perspectiva del cliente y del empleado. Pegasystems, un proveedor líder de plataformas de participación del cliente, está organizando un seminario web gratuito sobre las tendencias que impulsan el futuro del servicio al cliente, y los resultados de una encuesta sobre el mismo tema se publicarán más adelante en la semana.

Fortune Alexander, director sénior de marketing de productos para atención al cliente y automatización de ventas en Pega, compartió recientemente algunos de los próximos hallazgos del informe en una conversación reciente de LinkedIn Live y habla sobre por qué el futuro del servicio no se trata de reemplazar a los humanos, sino humanos aprovechando la IA y la automatización para mejores experiencias de servicio, y para ser más humanos entre sí cuando surja la necesidad.

A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado para escuchar la conversación completa.

Brent Leary: Cuando piensa en la semana de servicio al cliente, ¿qué significa eso para usted?

Fortune Alexander: Significa simplemente dar un toque de distinción y reconocimiento a todos, desde las personas que lideran los centros de contacto. Las personas que trabajan en el centro de contacto. Lo. Las personas que tienen que tomar decisiones sobre qué tecnología implementar en el centro de contacto para proveedores como P&G y otros que llevan productos al mercado para cumplir con los trabajos de servicio al cliente y centros de contacto de manera más fácil y gratificante.

Así que es una especie de semana para celebrar a los profesionales del servicio al cliente. El servicio al cliente atraviesa todas las industrias. Así que es un momento divertido para nosotros. Lo disfrutamos. Nos levantamos y pasamos el rato esta semana con mucho contenido divertido, contenido interactivo. Y solo estamos dando los toques finales a este informe llamado El futuro del servicio al cliente y hablando sobre el horizonte temporal de 3 a 5 años.

Encuestamos a más de 750 líderes de servicio al cliente en todo el mundo (principalmente más de mil millones de empresas con ingresos anuales) para ver qué tienen en mente, hacia dónde creen que se dirigen las tendencias y cómo se están preparando para el servicio al cliente en el futuro cercano. Un montón de ideas allí.

Brent Leary: Sé que el informe no se ha publicado, pero ¿hay algo que pueda compartir con nosotros ahora sobre los resultados?

Fortune Alexander: Sorprendentemente, el 70 % de los líderes de atención al cliente dijeron que van a optimizar la experiencia de atención al cliente en torno a la generación Z y la generación del milenio. La generación Z y los millennials son los tipos que constituyen la mayoría muy pronto aquí. Por lo tanto, los líderes de los centros de contacto definitivamente buscan asegurarse de optimizar su experiencia para esas audiencias objetivo.

Brent Leary: Pero esas mismas generaciones también constituyen una parte cada vez mayor de los empleados que ayudarán con estas experiencias. Tal vez podría hablar un poco no solo sobre las expectativas como consumidor para la Generación Z y los millennials, sino también sobre ellos como empleados que interactuarán como agentes de servicio.

Fortune Alexander: Me divierto mucho con esto porque hablamos de la experiencia del cliente durante años y ahora es la experiencia del empleado, y algunas personas hablan de la experiencia total. Pero tienes toda la razón. Tienes a la Generación Z y a los millennials que se incorporan a la fuerza laboral y van a trabajar en el servicio al cliente.

Tienen iPhones en su vida personal. No quieren tener estos sistemas anticuados de pantalla verde con los que intentan ayudar a hacer su trabajo. Así que eso es lo que me emociona mucho, a medida que comenzamos a aplicar la IA y la automatización de manera más amplia en los centros de contacto, no tienen que girar la silla y levantar la cabeza y preguntarle a un colega; o sube a Slack. El sistema realmente los está guiando a través de todo el proceso. Es como si solo estuviera observando el sistema y también estuviera obteniendo una experiencia de empleado mucho mejor.

Brent Leary: Entonces, ¿cómo están cambiando las expectativas de servicio al cliente cuando piensas en estas dos nuevas generaciones que no solo se están convirtiendo en las que más compran, sino que también van a ser las únicas? haciendo todo el servicio?

Fortune Alexander: Creo que me vienen a la mente un par de cosas: rápido y en todas partes. La mayoría de las personas quieren resoluciones rápidas si trabajas en servicio al cliente. Eso es bastante obvio, pero sigue siendo el primero de la lista en términos de, oye, quiero una resolución rápida. En última instancia, creo que estamos tratando de llegar al futuro servicio al cliente sin servicio, porque vas a ser proactivo y preventivo.

Ahora sabemos que no vamos a llegar pronto, y la gente lo ha dicho durante un tiempo. Pero es una buena meta aspiracional decir, oye, no vamos a tener un centro de contacto con 2000 agentes. Podríamos tener 50 personas y van a administrar la IA y la IA va a hacer toda la interacción. Y va a ser como, te quedas atascado en la tienda de comestibles tratando de pagar en el autoservicio y tienes un paquete de cerveza y alguien tiene que venir y asegurarse de que tienes 18 años. Pero luego no tomar el control Simplemente lo aprueban y se marchan y la máquina sigue funcionando. Y así es como va a ser.

La mayor parte de la interacción será IA. Y vas a ir a los agentes que solo se ocupan de administrar los bots o manejar las cosas súper complejas.

Brent Leary: ¿Sientes que estas nuevas generaciones van a ser más receptivas a trabajar en conjunto con IA y bots? ¿No siente que los bots van a hacerse cargo de su trabajo, pero tiene muchas ganas de trabajar con bots para pasar las cosas difíciles y permitirles tener más interacciones humanas con las personas a las que atienden?

Fortune Alexander: Absolutamente. Y, burlándome de mi propia generación, la Generación X, si miro a mi hija que tiene diez años, es nativa digital. Y esto es una segunda naturaleza. Creo que toda esta preocupación de que nos quiten nuestros trabajos será menos preocupante para estas generaciones más jóvenes que ingresan a la fuerza laboral porque crecieron con IA y tecnología al alcance de la mano desde que eran bebés.

Siento que los trabajos cambiarán, y siempre lo han hecho y siempre lo harán. Habrá trabajos. Evolucionarán y se verán diferentes.

Brent Leary: ¿Cuáles son algunas de las cosas sorprendentes que podría haber encontrado en este informe? Sé que no puedes decirnos mucho, pero ¿hubo algo que te hiciera dudar? Eres como, wow, ¿en serio?

Fortune Alexander: Una pequeña señal que detectamos es que cada vez más centros de contacto están pensando en la generación de ingresos, la venta cruzada y la venta adicional. Y si piensas en eso, ha prevalecido en algunas industrias durante mucho tiempo.

Llamas a tu proveedor de telefonía móvil y siempre están tratando de venderte un teléfono nuevo o ponerte en un plan diferente o lo que sea. Así que eso no es nuevo, pero lo que era nuevo y eso me abrió un poco los ojos es ver eso en otras industrias. Vimos algunos de esos datos en los que la gente dice, sí, queremos medir el valor de por vida del cliente y queremos asegurarnos de que estamos interactuando con nuestros clientes cuando solicitan un servicio sobre cómo pueden usar otros servicios.

Así que esa fue la única pepita que surgió.

Cambios estructurales necesarios para dar servicio a los millennials y la generación Z

Brent Leary: ¿Qué tipo de cambios estructurales deben realizar las empresas para adoptar plenamente algunos de los hallazgos? Ya sabes cómo consumirán los millennials y la generación Z, pero también cómo quieren trabajar.

Fortune Alexander: Ya lo mencionamos hace un minuto y regresaré a él. Esto es extraño porque como proveedor, y todos los proveedores hacen esto, usted asume que el mercado es donde se encuentra su último lanzamiento, pero el mercado todavía está atrasado diez años.

Hace diez años, si observas el centro de contacto promedio y lo que están ejecutando y lo que están haciendo, muchos de ellos todavía usan cosas que no son modernas. Siento que realmente necesitamos que la industria invierta en más tecnología para poder utilizar la toma de decisiones y la orientación impulsadas por IA que permitan que el proceso de servicio sea más fluido y rápido.

Eso es lo que la gente quiere. Quieren entrar y salir y, en última instancia, no quieren tener que llamarte. Quieren que sepas que hay un problema y lo solucionen antes de que se den cuenta.

LEE MAS:

Esto es parte de la serie de entrevistas uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado de arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.