Fortune Alexander of Pega – 70% dintre liderii serviciilor de relații cu clienții spun că optimizează experiențele pentru generația Z și generația milenială

Săptămâna aceasta marchează al 31-lea an de sărbătorire a Săptămânii Serviciului Clienți, o sărbătoare internațională a importanței serviciului pentru clienți și a oamenilor care deservesc și sprijină clienții în fiecare zi.

Multe companii participă în spiritul salutului săptămânii pentru lucrătorii din serviciul de relații cu clienții, cu o privire spre îmbunătățirea experienței serviciilor atât din perspectiva clientului, cât și a angajaților. Pegasystems, un furnizor de top de platforme de implicare a clienților, găzduiește un webinar gratuit despre tendințele care conduc viitorul serviciului pentru clienți, rezultatele unui sondaj pe același subiect urmând mai târziu în cursul săptămânii.

Fortune Alexander, Senior Director, Product Marketing for Customer Service and Sales Automation la Pega, a împărtășit recent câteva dintre descoperirile viitoare ale raportului într-o conversație recentă pe LinkedIn Live și vorbește despre motivul pentru care viitorul serviciului nu înseamnă înlocuirea oamenilor, ci oamenii care folosesc inteligența artificială și automatizarea pentru experiențe de servicii mai bune și pentru a fi mai umani unul cu celălalt atunci când este nevoie.

Mai jos este o transcriere editată a unei părți a conversației noastre. Faceți clic pe playerul SoundCloud încorporat pentru a asculta conversația completă.

Brent Leary: Când te gândești la săptămâna serviciului pentru clienți, ce înseamnă asta pentru tine?

Fortune Alexander: Înseamnă doar să oferi un vârf de pălărie și recunoaștere tuturor, de la oamenii care conduc centrele de contact. Oamenii care lucrează în centrul de contact. La IT. Oamenii trebuie să ia decizii cu privire la ce tehnologie să implementeze în centrul de contact către furnizori precum P&G și alții care aduc produse pe piață pentru a îndeplini mai ușor și mai plină de satisfacții locurile de muncă de service pentru clienți și centre de contact.

Așa că este un fel de săptămână pentru a sărbători doar profesioniștii din serviciile pentru clienți. Serviciul pentru clienți cuprinde toate industriile. Deci este un moment distractiv pentru noi. Ne bucurăm de ea. Ne trezim și petrecem săptămâna aceasta cu mult conținut distractiv, conținut interactiv. Și doar punem ultimele tușuri acestui raport numit Viitorul serviciului pentru clienți și vorbim despre orizontul de timp de 3 până la 5 ani.

Am chestionat peste 750 de lideri de servicii pentru clienți din întreaga lume (în primul rând, peste 1 miliard de companii cu venituri anuale) pentru a vedea ce au în minte, încotro cred că se îndreaptă tendințele și cum se pregătesc pentru serviciul clienți în viitorul apropiat. O mulțime de perspective acolo.

Brent Leary: Știu că raportul nu a fost publicat, dar există ceva ce ne puteți împărtăși acum despre rezultate?

Fortune Alexander: În mod surprinzător, 70% dintre liderii serviciilor pentru clienți au spus că vor optimiza experiența serviciului pentru clienți în jurul generației Z și milenials. Generația Z și millennials sunt băieții care formează majoritatea destul de curând aici. Deci, liderii centrelor de contact caută cu siguranță să se asigure că își optimizează experiența pentru acele audiențe țintă.

Brent Leary: Dar aceleași generații reprezintă, de asemenea, o parte mai mare, mai mare a angajaților care vor ajuta cu aceste experiențe. Poate ați putea vorbi puțin despre așteptările în calitate de consumator pentru generația Z și millennials, ci și despre aceștia ca angajați care vor interacționa ca agenți de servicii.

Fortune Alexander: Mă distrez foarte mult cu acesta pentru că vorbim despre experiența clienților de ani de zile, iar acum este experiența angajaților, iar unii oameni vorbesc despre experiență totală. Dar ai perfecta dreptate. Aveți generația Z și millennials care vin în forța de muncă și vor lucra în serviciul pentru clienți.

Au iPhone-uri în viața lor personală. Ei nu vor să aibă aceste sisteme învechite cu ecran verde cu care încearcă să le ajute să-și facă treaba. Așa că de asta sunt foarte încântat, pe măsură ce începem să aplicăm AI și automatizarea pe scară largă în centrele de contact, ei nu trebuie să rotească scaunul și să ridice capul și să întrebe un coleg; sau intra pe Slack. Sistemul îi ghidează cu adevărat prin întregul proces. Este ca și cum doar urmărești sistemul și primești și o experiență mult mai bună pentru angajați.

Brent Leary: Așadar, cum se schimbă așteptările pentru serviciul clienți atunci când te gândești la aceste două noi generații care nu numai că vor fi cele care cumpără cel mai mult, ci și ei vor fi cei care vor fi fac toate intretinerile?

Fortune Alexander: Cred că îmi vin în minte câteva lucruri – Rapid și peste tot. Oamenii doresc în mod covârșitor rezoluții rapide dacă lucrezi în serviciul clienți. Este destul de evident, dar este încă în fruntea listei în ceea ce privește, hei, vreau o rezoluție rapidă. În cele din urmă, cred că acolo unde încercăm să ajungem la viitorul serviciu pentru clienți nu este un serviciu, pentru că vei fi proactiv și preventiv.

Acum știm că nu vom ajunge acolo prea curând și oamenii au spus asta de ceva vreme. Dar este un obiectiv aspirațional bun să spunem, hei, nu vom avea un centru de contact cu 2000 de agenți. S-ar putea să avem 50 de oameni și ei vor gestiona AI, iar AI va face toată interacțiunea. Și va fi ca și cum, vei rămâne blocat la magazinul alimentar încercând să verifici în autoservire și ai un pachet de bere și cineva trebuie să vină și să se asigure că ai 18 ani. Dar apoi nu nu preia. Ei doar o aprobă și pleacă și mașina continuă să funcționeze. Și cam așa va fi.

Cea mai mare parte a interacțiunii va fi AI. Și veți merge la agenți care se ocupă fie cu gestionarea roboților, fie cu chestiile super complexe.

Brent Leary: Simți că aceste noi generații vor fi mai receptive la lucrul împreună cu AI și cu roboții? Nu simt că boții își vor prelua slujba, dar așteaptă cu nerăbdare să lucreze cu roboții pentru a preda lucrurile dificile și a le permite să aibă mai multe dintre interacțiunile mai umane cu oamenii pe care îi deservesc?

Fortune Alexander: Absolut. Și, ridicându-mă pe propria mea generație, Gen Xers, dacă mă uit la fiica mea care are zece ani, ea este nativă digitală. Și aceasta este a doua natură. Cred că toată această îngrijorare cu privire la eliminarea locurilor de muncă va fi o preocupare mai mică pentru aceste generații mai tinere care vin în forța de muncă, deoarece au crescut cu inteligența artificială și tehnologia la îndemână de când erau bebeluși.

Simt că locurile de muncă se vor schimba, și mereu au făcut-o și se vor schimba mereu. Vor fi locuri de muncă. Vor evolua și vor arăta diferit.

Brent Leary: Care sunt unele dintre lucrurile surprinzătoare pe care le-ați putea găsi în acest raport? Știu că nu ne poți spune multe, dar a existat ceva care te-ar face să faci o dublă interpretare? Ești ca, wow, într-adevăr?

Fortune Alexander: Un mic semnal pe care l-am prins este că tot mai multe centre de contact se gândesc la generarea de venituri, vânzări încrucișate, vânzări superioare. Și dacă te gândești la asta, asta a fost răspândit în unele industrii de foarte mult timp.

Sunați furnizorul dvs. de telefonie mobilă și ei încearcă mereu să vă vândă un telefon nou sau să vă pună la un alt plan sau ce aveți. Deci, asta nu este nou, dar ceea ce era nou și care îmi deschide puțin ochii este să văd asta în alte industrii. Am văzut unele dintre aceste date venind acolo unde oamenii spun, da, vrem să măsurăm valoarea de viață a clienților și vrem să ne asigurăm că ne interacționăm cu clienții noștri atunci când solicită servicii despre cum pot folosi alte servicii.

Deci asta a fost singura pepită care a apărut.

Sunt necesare schimbări structurale pentru a servi Millennials și generația Z

Brent Leary: Ce fel de schimbări structurale trebuie să facă companiile pentru a accepta pe deplin unele dintre constatări? Știți cum vor consuma millennials și generația Zer nu numai, ci și cum vor să lucreze.

Fortune Alexander: Am atins acum un minut și mă voi întoarce la el. Acest lucru este ciudat pentru că, în calitate de furnizor, și fiecare furnizor face acest lucru, presupuneți că piața este cea mai recentă versiune, dar piața este încă cu zece ani în urmă.

În urmă cu zece ani, dacă te uiți la centrul de contact mediu și la ceea ce funcționează și la ce fac, mulți dintre ei încă folosesc lucruri care nu sunt moderne. Simt că trebuie să vedem că industria investește în mai multă tehnologie pentru a putea folosi deciziile și îndrumările bazate pe inteligență artificială, care să permită ca procesul de service să fie mai fluid și mai rapid.

Asta vor oamenii. Vor să intre și să iasă și, în cele din urmă, nu vor să fie nevoiți să vă sune deloc. Ei vor să știți că există o problemă și să o remediați înainte de a-și da seama.

CITESTE MAI MULT:

Aceasta face parte din seria de interviuri unu-la-unu cu lideri de gândire. Transcrierea a fost editată pentru publicare. Dacă este un interviu audio sau video, dați clic pe playerul încorporat de mai sus sau abonați-vă prin iTunes sau prin Stitcher.