Fortune Alexander of Pega – 70% ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าพวกเขากำลังเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์สำหรับ Gen Z และ Millennials
เผยแพร่แล้ว: 2022-10-04สัปดาห์นี้เป็นปีที่ 31 ของการเฉลิมฉลองสัปดาห์การบริการลูกค้า ซึ่งเป็นการเฉลิมฉลองระดับสากลเกี่ยวกับความสำคัญของการบริการลูกค้าและผู้ที่ให้บริการและสนับสนุนลูกค้าในแต่ละวัน
หลายบริษัทเข้าร่วมในการแสดงความเคารพต่อพนักงานบริการลูกค้าประจำสัปดาห์ โดยมุ่งไปที่การปรับปรุงประสบการณ์การบริการจากทั้งลูกค้าและพนักงาน Pegasystems ผู้จำหน่ายแพลตฟอร์มสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าชั้นนำ จัดสัมมนาออนไลน์ฟรีเกี่ยวกับแนวโน้มที่ขับเคลื่อนอนาคตของการบริการลูกค้า โดยผลการสำรวจในหัวข้อเดียวกันจะตามมาในสัปดาห์หน้า
Fortune Alexander ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์สำหรับการบริการลูกค้าและการขายอัตโนมัติที่ Pega ได้แบ่งปันผลการวิจัยที่จะเกิดขึ้นบางส่วนจากรายงานในการสนทนา LinkedIn Live ล่าสุด และพูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่อนาคตของการบริการไม่ได้เกี่ยวกับการแทนที่มนุษย์ แต่ มนุษย์ใช้ประโยชน์จาก AI และระบบอัตโนมัติเพื่อประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้น และเป็นมนุษย์มากขึ้นเมื่อมีความจำเป็น
ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud แบบฝังเพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม
Brent Leary: เมื่อคุณนึกถึงสัปดาห์การบริการลูกค้า สิ่งนั้นมีความหมายกับคุณอย่างไร?
ฟอร์จูน อเล็กซานเดอร์: มันหมายถึงแค่การให้ทิปและการยอมรับกับทุกคน จากผู้ที่เป็นผู้นำศูนย์การติดต่อ คนที่ทำงานในศูนย์ติดต่อ สู่ไอที ผู้คนต้องตัดสินใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีที่จะปรับใช้ในศูนย์การติดต่อกับผู้ขายเช่น P&G และคนอื่นๆ ที่นำผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดเพื่อตอบสนองการบริการลูกค้าและงานของศูนย์ติดต่อได้ง่ายขึ้นและคุ้มค่ามากขึ้น
ดังนั้นจึงเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ที่จะเฉลิมฉลองให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า การบริการลูกค้าลดลงในทุกอุตสาหกรรม จึงเป็นช่วงเวลาที่สนุกสำหรับเรา เราสนุกกับมัน สัปดาห์นี้เราตื่นนอนแล้วพบกับเนื้อหาที่สนุกสนานและเนื้อหาแบบอินเทอร์แอกทีฟมากมาย และเราเพิ่งจะเสร็จสิ้นในรายงานฉบับนี้ที่เรียกว่า The Future of Customer Service และพูดถึงกรอบเวลา 3 ถึง 5 ปี
เราได้สำรวจผู้นำฝ่ายบริการลูกค้ากว่า 750 รายทั่วโลก (โดยหลักคือบริษัทที่มีรายได้มากกว่า 1 พันล้านรายต่อปี) เพื่อดูว่าพวกเขาคิดอะไรอยู่ พวกเขาคิดว่าแนวโน้มกำลังมุ่งหน้าไปที่ใด และพวกเขากำลังเตรียมตัวสำหรับการบริการลูกค้าอย่างไรในอนาคตอันใกล้นี้ มีข้อมูลเชิงลึกมากมายในนั้น
Brent Leary: ฉันรู้ว่ารายงานยังไม่ได้รับการเผยแพร่ แต่มีอะไรที่คุณสามารถแบ่งปันกับเราในตอนนี้เกี่ยวกับผลลัพธ์ได้
ฟอร์จูน อเล็กซานเดอร์: น่าแปลกที่ 70% ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าพวกเขากำลังจะปรับประสบการณ์การบริการลูกค้าให้เหมาะสมที่สุดสำหรับ Gen Z และกลุ่มมิลเลนเนียล Gen Z และคนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นกลุ่มที่ครองเสียงส่วนใหญ่ในเร็วๆ นี้ ดังนั้นผู้นำศูนย์การติดต่อจึงต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาปรับประสบการณ์ของพวกเขาให้เหมาะสมที่สุดสำหรับกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้น
เบรนท์ เลียรี: แต่คนรุ่นเดียวกันเหล่านี้ยังประกอบกันเป็นพนักงานที่ใหญ่ขึ้นและใหญ่ขึ้นซึ่งจะช่วยในประสบการณ์เหล่านี้ บางทีคุณอาจพูดถึงไม่เพียงแต่ความคาดหวังในฐานะผู้บริโภค Gen Z และคนรุ่นมิลเลนเนียลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพวกเขาในฐานะพนักงานที่จะโต้ตอบกันในฐานะตัวแทนบริการ
ฟอร์จูน อเล็กซานเดอร์: ฉันสนุกมากกับอันนี้ เพราะเราพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้ามาหลายปีแล้ว และตอนนี้มันเป็นประสบการณ์ของพนักงาน และบางคนก็พูดถึงประสบการณ์ทั้งหมด แต่คุณพูดถูก คุณมี Gen Z และ Millennials เข้ามาทำงาน และพวกเขาจะทำงานด้านการบริการลูกค้า
พวกเขามีไอโฟนในชีวิตส่วนตัวของพวกเขา พวกเขาไม่ต้องการมีระบบจอเขียวโบราณที่พวกเขาพยายามช่วยทำงานด้วย นั่นคือสิ่งที่ฉันรู้สึกตื่นเต้นมาก เมื่อเราเริ่มใช้ AI และระบบอัตโนมัติในวงกว้างมากขึ้นในศูนย์การติดต่อ พวกเขาไม่ต้องหมุนเก้าอี้และเงยหน้าขึ้นถามเพื่อนร่วมงาน หรือลง Slack ระบบกำลังแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการทั้งหมด เหมือนกับว่าคุณกำลังดูระบบและคุณได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของพนักงานเช่นกัน
เบรนท์ เลียรี: ความคาดหวังในการบริการลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร เมื่อคุณนึกถึงสองรุ่นใหม่นี้ ที่ไม่เพียงแต่จะเข้ามาเป็นคนที่ซื้อมากที่สุดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพวกเขาด้วย บริการทั้งหมด?
ฟอร์จูน อเล็กซานเดอร์: ฉันคิดว่ามีบางสิ่งอยู่ในใจ – รวดเร็วและทุกที่ ผู้คนต้องการการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วหากคุณทำงานด้านการบริการลูกค้า ค่อนข้างชัดเจน แต่ก็ยังอยู่ในอันดับต้น ๆ ในแง่ของ เฮ้ ฉันต้องการความละเอียดที่รวดเร็ว ท้ายที่สุด ฉันคิดว่าจุดที่เราพยายามเข้าถึงการบริการลูกค้าในอนาคตนั้นไม่มีบริการ เพราะคุณจะต้องเป็นเชิงรุกและเอาเปรียบ
ตอนนี้เรารู้แล้วว่าเราจะไม่ไปถึงที่นั่นในเร็วๆ นี้ และผู้คนก็พูดอย่างนั้นมาระยะหนึ่งแล้ว แต่มันเป็นเป้าหมายที่ดีที่จะพูดว่า เฮ้ เราจะไม่มีศูนย์การติดต่อกับตัวแทน 2,000 คน เราอาจมีคน 50 คนและพวกเขากำลังจะจัดการ AI และ AI จะทำปฏิกิริยาทั้งหมด และมันจะเป็นเช่น คุณติดอยู่ที่ร้านขายของชำที่พยายามจะเช็คเอาท์แบบบริการตนเอง และคุณมีเบียร์หนึ่งห่อ และต้องมีใครสักคนเข้ามาเพื่อให้แน่ใจว่าคุณอายุ 18 ปี แต่แล้วพวกเขาก็ทำไม่ได้ รับช่วงต่อ พวกเขาแค่อนุมัติแล้วเดินจากไปและเครื่องจักรก็ดำเนินต่อไป และมันจะเป็นแบบนั้น
การโต้ตอบส่วนใหญ่จะเป็น AI และคุณกำลังจะไปหาตัวแทนเพียงแค่จัดการกับการจัดการบอทหรือการจัดการสิ่งที่ซับซ้อนมาก
Brent Leary: คุณรู้สึกว่าคนรุ่นใหม่เหล่านี้จะเปิดรับการทำงานร่วมกับ AI และบอทมากขึ้นหรือไม่ ไม่ได้รู้สึกว่าบอทกำลังจะเข้ามาแทนที่งานของพวกเขา แต่จริงๆ แล้วตั้งตารอที่จะได้ทำงานร่วมกับบอทเพื่อส่งต่อสิ่งที่ยากๆ ออกไป และปล่อยให้พวกเขาได้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนมากขึ้นกับคนที่พวกเขาให้บริการใช่หรือไม่
ฟอร์จูนอเล็กซานเดอร์: แน่นอน และล้อเลียนรุ่นของฉันเอง Gen Xers ถ้าฉันดูลูกสาวที่อายุสิบขวบ เธอเป็นชาวดิจิทัล และนี่คือธรรมชาติที่สอง ฉันคิดว่าความกังวลทั้งหมดเกี่ยวกับงานของเราที่จะถูกเลิกจ้างจะเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยกังวลสำหรับคนรุ่นใหม่ที่เข้ามาทำงานเพราะพวกเขาเติบโตขึ้นมาพร้อมกับ AI และเทคโนโลยีที่ปลายนิ้วตั้งแต่ยังเป็นเด็ก
ฉันรู้สึกว่างานจะเปลี่ยนไป และพวกเขาก็มีเสมอและจะเป็นเช่นนั้นตลอดไป จะมีงาน. พวกมันจะมีวิวัฒนาการและพวกมันจะดูแตกต่างออกไป
เบรนท์ เลียรี: อะไรคือสิ่งที่น่าประหลาดใจที่คุณอาจพบในรายงานนี้ ฉันรู้ว่าคุณไม่สามารถบอกเราได้มากนัก แต่มีอะไรที่จะทำให้คุณทำสองครั้ง? คุณแบบ ว้าว จริงเหรอ?
ฟอร์จูน อเล็กซานเดอร์: สัญญาณเล็กๆ น้อยๆ ที่เราได้รับคือศูนย์ติดต่อที่คิดถึงการสร้างรายได้ การขายต่อเนื่อง และการเพิ่มยอดขาย และถ้าคุณลองคิดดู นั่นเป็นที่แพร่หลายในบางอุตสาหกรรมมาเป็นเวลานาน
คุณโทรหาผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ และพวกเขามักจะพยายามขายโทรศัพท์เครื่องใหม่ให้คุณหรือซื้อแผนอื่นให้คุณ หรือมีอะไรให้คุณบ้าง นั่นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่มีอะไรใหม่ และนั่นก็ทำให้ผมเปิดโลกทัศน์ได้นิดหน่อย คือการเห็นว่าในอุตสาหกรรมอื่นๆ เราเห็นข้อมูลบางส่วนที่ผู้คนพูดว่า ใช่ เราต้องการวัดมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และเราต้องการให้แน่ใจว่าเรากำลังมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราเมื่อพวกเขาเข้าถึงบริการเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถใช้บริการอื่นๆ
นั่นคือก้อนหนึ่งที่ผ่านเข้ามา
การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างที่จำเป็นในการให้บริการ Millennials และ Gen Z
เบรนท์ เลียรี: บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงโครงสร้างแบบใดเพื่อยอมรับข้อค้นพบบางส่วนอย่างเต็มที่ คุณรู้ว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Zers ไม่เพียงแต่บริโภคเท่านั้น แต่ยังรู้ว่าพวกเขาต้องการทำงานอย่างไร
ฟอร์จูน อเล็กซานเดอร์: เราสัมผัสกันเมื่อนาทีที่แล้ว และฉันจะวนกลับไปดู สิ่งนี้แปลกเพราะในฐานะผู้ขาย และผู้ขายทุกรายทำเช่นนี้ คุณถือว่าตลาดเป็นที่ที่รุ่นล่าสุดของคุณอยู่ แต่ตลาดยังคงล้าหลังกว่าสิบปี
10 ปีที่แล้ว ถ้าคุณดูที่คอนแทคเซ็นเตอร์ทั่วไป และสิ่งที่พวกเขากำลังทำงานอยู่ และสิ่งที่พวกเขากำลังทำ พวกเขาส่วนใหญ่ยังคงใช้สิ่งที่ไม่ทันสมัย ฉันรู้สึกว่าเราจำเป็นต้องเห็นอุตสาหกรรมลงทุนในเทคโนโลยีมากขึ้นเพื่อให้สามารถใช้การตัดสินใจและคำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยให้กระบวนการให้บริการนั้นราบรื่นและรวดเร็วยิ่งขึ้น
นั่นคือสิ่งที่ผู้คนต้องการ พวกเขาต้องการเข้าและออก และท้ายที่สุด พวกเขาไม่ต้องการโทรหาคุณเลย พวกเขาต้องการให้คุณรู้ว่ามีปัญหาและแก้ไขก่อนที่พวกเขาจะรู้ตัว
อ่านเพิ่มเติม:
นี่เป็นส่วนหนึ่งของซีรีส์สัมภาษณ์ตัวต่อตัวกับผู้นำทางความคิด แก้ไขการถอดเสียงเพื่อเผยแพร่แล้ว หากเป็นการสัมภาษณ์ด้วยเสียงหรือวิดีโอ ให้คลิกที่โปรแกรมเล่นที่ฝังไว้ด้านบน หรือสมัครผ่าน iTunes หรือผ่าน Stitcher