Fortune Alexander da Pega – 70% dos líderes de atendimento ao cliente dizem que estão otimizando experiências para a geração Z e a geração do milênio

Esta semana marca o 31º ano da celebração da Semana de Atendimento ao Cliente, uma celebração internacional da importância do atendimento ao cliente e das pessoas que atendem e apoiam os clientes diariamente.

Muitas empresas estão participando no espírito da saudação da semana aos trabalhadores de atendimento ao cliente com o objetivo de melhorar a experiência de serviço tanto do ponto de vista do cliente quanto do funcionário. A Pegasystems, fornecedora líder de plataforma de engajamento do cliente, está realizando um webinar gratuito sobre as tendências que impulsionam o futuro do atendimento ao cliente, com os resultados de uma pesquisa sobre o mesmo tópico no final da semana.

Fortune Alexander, diretora sênior de marketing de produtos para atendimento ao cliente e automação de vendas da Pega, compartilhou recentemente algumas das próximas descobertas do relatório em uma conversa recente no LinkedIn e fala sobre por que o futuro do serviço não é substituir humanos, mas humanos aproveitando a IA e a automação para melhores experiências de serviço e para serem mais humanos uns com os outros quando necessário.

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Clique no player incorporado do SoundCloud para ouvir a conversa completa.

Brent Leary: Quando você pensa na semana de atendimento ao cliente, o que isso significa para você?

Fortune Alexander: Significa apenas dar uma dica e reconhecimento a todos, desde as pessoas que lideram os contact centers. As pessoas que trabalham no contact center. Para TI. Pessoas que precisam tomar decisões sobre qual tecnologia implantar no contact center para fornecedores como a P&G e outros que trazem produtos ao mercado para atender às tarefas de atendimento ao cliente e contact centers de maneira mais fácil e recompensadora.

Então é meio que uma semana apenas para celebrar os profissionais de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente abrange todos os setores. Então é um momento divertido para nós. Nós gostamos. Nós nos levantamos e saímos para esta semana com muito conteúdo divertido, conteúdo interativo. E estamos apenas dando os toques finais neste relatório chamado O Futuro do Atendimento ao Cliente e falando sobre o horizonte de tempo de 3 a 5 anos.

Pesquisamos mais de 750 líderes de atendimento ao cliente em todo o mundo (principalmente mais de 1 bilhão de empresas de receita anual) para ver o que estão em suas mentes, para onde eles pensam que as tendências estão indo e como estão se preparando para o atendimento ao cliente no futuro próximo. Um monte de insights lá.

Brent Leary: Eu sei que o relatório não foi publicado, mas há algo que você possa compartilhar conosco agora sobre os resultados?

Fortune Alexander: Surpreendentemente, 70% dos líderes de atendimento ao cliente disseram que vão otimizar a experiência de atendimento ao cliente em torno da Geração Z e dos millennials. A geração Z e os millennials são os caras que compõem a maioria em breve aqui. Portanto, os líderes do contact center estão definitivamente procurando garantir que eles otimizem sua experiência para esses públicos-alvo.

Brent Leary: Mas essas mesmas gerações também estão compondo uma parte cada vez maior dos funcionários que vão ajudar nessas experiências. Talvez você possa falar um pouco sobre não apenas as expectativas como consumidor da Geração Z e dos millennials, mas também deles como funcionários que vão interagir como agentes de serviço.

Fortune Alexander: Eu me divirto muito com este porque falamos de experiência do cliente há anos e agora é a experiência do funcionário, e algumas pessoas estão falando de experiência total. Mas você está absolutamente certo. Você tem a Geração Z e os millennials entrando no mercado de trabalho e eles vão trabalhar no atendimento ao cliente.

Eles têm iPhones em suas vidas pessoais. Eles não querem ter esses sistemas antiquados de tela verde com os quais estão tentando ajudar a fazer seu trabalho. É por isso que estou super empolgado, à medida que começamos a aplicar IA e automação de forma mais ampla em contact centers, eles não precisam girar a cadeira, levantar a cabeça e perguntar a um colega; ou entre no Slack. O sistema está realmente orientando-os durante todo o processo. É como se você estivesse apenas observando o sistema e também obtendo uma experiência de funcionário muito melhor.

Brent Leary: Então, como as expectativas em relação ao atendimento ao cliente estão mudando quando você pensa nessas duas novas gerações que não estão apenas chegando a ser as que mais compram, mas também são todas as que serão fazendo todo o serviço?

Fortune Alexander: Acho que algumas coisas vêm à mente – Rápido e em todos os lugares. As pessoas querem principalmente resoluções rápidas se você trabalha no atendimento ao cliente. Isso é bastante óbvio, mas ainda está no topo da lista em termos de, ei, quero uma resolução rápida. Em última análise, acho que onde estamos tentando chegar ao futuro atendimento ao cliente não é serviço, porque você será proativo e preventivo.

Agora sabemos que não chegaremos lá tão cedo, e as pessoas dizem isso há algum tempo. Mas é uma boa aspiração dizer, ei, não vamos ter um contact center com 2.000 agentes. Podemos ter 50 pessoas e eles vão gerenciar a IA e a IA fará toda a interação. E vai ser tipo, você fica preso no supermercado tentando fazer check-out no autoatendimento e você tem um pacote de cerveja e alguém tem que vir e ter certeza de que você tem 18 anos. t assumir. Eles apenas aprovam e vão embora e a máquina continua funcionando. E é mais ou menos assim que vai ser.

A maior parte da interação será de IA. E você vai aos agentes apenas lidando com o gerenciamento dos bots ou com as coisas supercomplexas.

Brent Leary: Você acha que essas novas gerações serão mais receptivas a trabalhar em conjunto com IA e com bots? Não achando que os bots vão assumir seu trabalho, mas realmente ansioso para trabalhar com bots para entregar as coisas difíceis e permitir que eles tenham mais interações humanas com as pessoas que estão atendendo?

Fortune Alexander: Absolutamente. E, zombando da minha própria geração, Gen Xers, se eu olhar para minha filha que tem dez anos, ela é nativa digital. E isso é uma segunda natureza. Acho que toda essa preocupação com a retirada de nossos empregos será uma preocupação menor para essas gerações mais jovens que entram no mercado de trabalho porque cresceram com IA e tecnologia na ponta dos dedos desde bebês.

Eu sinto que os empregos vão mudar, e eles sempre mudaram e sempre mudarão. Haverá empregos. Eles evoluirão e parecerão diferentes.

Brent Leary: Quais são algumas das coisas surpreendentes que você pode ter encontrado neste relatório? Eu sei que você não pode nos dizer muito, mas havia alguma coisa que faria você pensar duas vezes? Você é como, uau, realmente?

Fortune Alexander: Um pequeno sinal que percebemos é que cada vez mais os contact centers estão pensando em geração de receita, vendas cruzadas, vendas adicionais. E se você pensar sobre isso, isso tem prevalecido em alguns setores há muito tempo.

Você liga para o seu provedor de telefonia móvel e eles estão sempre tentando lhe vender um novo telefone ou colocá-lo em um plano diferente ou o que você tem. Então isso não é novo, mas o que era novo e isso abre um pouco os olhos para mim é ver isso em outros setores. Vimos alguns desses dados chegando onde as pessoas estão dizendo, sim, queremos medir o valor da vida útil do cliente e queremos ter certeza de que estamos interagindo com nossos clientes quando eles procuram serviço sobre como podem usar outros serviços.

Então essa foi a única pepita que veio.

Mudanças estruturais necessárias para atender a geração do milênio e a geração Z

Brent Leary: Que tipo de mudanças estruturais as empresas precisam fazer para adotar totalmente algumas das descobertas? Você sabe como os millennials e a geração Z não apenas consumirão, mas também como eles querem trabalhar.

Fortune Alexander: Nós tocamos em um minuto atrás e eu vou voltar a ele. Isso é estranho porque, como fornecedor, e todo fornecedor faz isso, você assume que o mercado é onde está seu último lançamento, mas o mercado ainda está dez anos atrasado.

Dez anos atrás, se você olhar para o contact center médio e o que eles estão executando e o que estão fazendo, muitos deles ainda estão usando coisas que não são modernas. Sinto que realmente precisamos ver o setor investir em mais tecnologia para poder usar decisões e orientações baseadas em IA que permitem que o processo de manutenção seja mais rápido e contínuo.

Isso é o que as pessoas querem. Eles querem entrar e sair e, em última análise, eles não querem ter que ligar para você. Eles querem que você saiba que há um problema e o corrija antes mesmo que eles percebam.

CONSULTE MAIS INFORMAÇÃO:

Isso faz parte da série de entrevistas individuais com líderes de pensamento. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.