Fortune Alexander of Pega – 70% Customer Service Leaders Mengatakan Mereka Mengoptimalkan Pengalaman untuk Gen Z dan Milenial

Minggu ini menandai tahun ke-31 perayaan Pekan Layanan Pelanggan, sebuah perayaan internasional akan pentingnya layanan pelanggan dan orang-orang yang melayani dan mendukung pelanggan setiap hari.

Banyak perusahaan berpartisipasi dalam semangat salut minggu ini kepada pekerja layanan pelanggan dengan tujuan meningkatkan pengalaman layanan baik dari perspektif pelanggan maupun karyawan. Pegasystems, vendor platform keterlibatan pelanggan terkemuka, menyelenggarakan webinar gratis tentang tren yang mendorong masa depan layanan pelanggan, dengan hasil survei tentang topik yang sama akan datang akhir minggu ini.

Fortune Alexander, Direktur Senior, Pemasaran Produk untuk Layanan Pelanggan dan Otomasi Penjualan di Pega, baru-baru ini membagikan beberapa temuan yang akan datang dari laporan tersebut dalam percakapan LinkedIn Live baru-baru ini dan berbicara tentang mengapa masa depan layanan bukan tentang mengganti manusia, tetapi manusia memanfaatkan AI dan otomatisasi untuk pengalaman layanan yang lebih baik, dan menjadi lebih manusiawi satu sama lain saat dibutuhkan.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Klik pemutar SoundCloud yang disematkan untuk mendengar percakapan lengkapnya.

Brent Leary: Ketika Anda memikirkan minggu layanan pelanggan, apa artinya bagi Anda?

Fortune Alexander: Ini berarti hanya memberikan tip dan pengakuan kepada semua orang, dari orang-orang yang memimpin pusat kontak. Orang-orang yang bekerja di pusat kontak. Untuk TI. Orang-orang harus membuat keputusan tentang teknologi apa yang akan diterapkan di pusat kontak ke vendor seperti P&G dan lainnya yang membawa produk ke pasar untuk memenuhi layanan pelanggan dan pekerjaan pusat kontak lebih mudah dan lebih bermanfaat.

Jadi ini semacam minggu untuk merayakan profesional layanan pelanggan. Layanan pelanggan melintasi semua industri. Jadi ini adalah waktu yang menyenangkan bagi kami. Kami menikmatinya. Kami bangun dan hang out minggu ini dengan banyak konten menyenangkan, konten interaktif. Dan kami hanya memberikan sentuhan akhir pada laporan ini yang disebut The Future of Customer Service dan berbicara tentang cakrawala waktu 3 hingga 5 tahun.

Kami mensurvei lebih dari 750 pemimpin layanan pelanggan di seluruh dunia (terutama 1 miliar+ perusahaan pendapatan tahunan) untuk melihat apa yang ada di benak mereka, menurut mereka arah tren dan bagaimana mereka mempersiapkan layanan pelanggan dalam waktu dekat. Banyak wawasan di sana.

Brent Leary: Saya tahu laporannya belum dipublikasikan, tetapi adakah yang bisa Anda bagikan dengan kami sekarang tentang hasilnya?

Fortune Alexander: Anehnya, 70% dari pemimpin layanan pelanggan mengatakan bahwa mereka akan mengoptimalkan pengalaman layanan pelanggan di sekitar Gen Z dan milenium. Gen Z dan milenium adalah orang-orang yang menjadi mayoritas segera di sini. Jadi para pemimpin pusat kontak pasti ingin memastikan bahwa mereka mengoptimalkan pengalaman mereka untuk audiens target tersebut.

Brent Leary: Tetapi generasi yang sama juga merupakan bagian yang lebih besar dan lebih besar dari karyawan yang akan membantu dengan pengalaman ini. Mungkin Anda bisa berbicara sedikit tentang tidak hanya harapan sebagai konsumen Gen Z dan millennial, tetapi juga mereka sebagai karyawan yang akan berinteraksi sebagai agen layanan.

Fortune Alexander: Saya sangat senang dengan yang satu ini karena kami berbicara tentang pengalaman pelanggan selama bertahun-tahun dan sekarang ini adalah pengalaman karyawan, dan beberapa orang berbicara tentang pengalaman total. Tapi Anda benar sekali. Anda memiliki Gen Z dan milenium masuk ke dunia kerja dan mereka akan bekerja di layanan pelanggan.

Mereka memiliki iPhone dalam kehidupan pribadi mereka. Mereka tidak ingin memiliki sistem kuno layar hijau yang mereka coba bantu untuk melakukan pekerjaan mereka. Jadi itulah yang membuat saya sangat senang, saat kami mulai menerapkan AI dan otomatisasi secara lebih luas di pusat kontak, mereka tidak perlu memutar kursi dan mengangkat kepala dan bertanya kepada rekan kerja; atau masuk ke Slack. Sistem ini benar-benar membimbing mereka melalui seluruh proses. Ini seperti Anda hanya melihat sistem dan Anda juga mendapatkan pengalaman karyawan yang jauh lebih baik.

Brent Leary: Jadi bagaimana harapan untuk layanan pelanggan berubah ketika Anda berpikir tentang dua generasi baru ini yang tidak hanya datang untuk menjadi orang yang paling banyak membeli, tetapi juga mereka semua yang akan menjadi orang melakukan semua servis?

Fortune Alexander: Saya pikir beberapa hal muncul dalam pikiran – Cepat dan di mana-mana. Orang-orang sangat menginginkan resolusi cepat jika Anda bekerja di layanan pelanggan. Itu cukup jelas tetapi masih teratas dalam daftar, hei, saya ingin resolusi yang cepat. Pada akhirnya, saya pikir di mana kami mencoba untuk mendapatkan layanan pelanggan di masa depan bukanlah layanan, karena Anda akan proaktif dan preemptive.

Sekarang kami tahu kami tidak akan sampai di sana dalam waktu dekat, dan orang-orang telah mengatakan itu untuk sementara waktu. Tapi itu adalah tujuan aspirasional yang baik untuk mengatakan, hei, kami tidak akan memiliki pusat kontak dengan 2000 agen. Kami mungkin memiliki 50 orang dan mereka akan mengelola AI dan AI akan melakukan semua interaksi. Dan itu akan menjadi seperti, Anda terjebak di toko kelontong mencoba untuk check-out di swalayan dan Anda punya sebungkus bir dan seseorang harus datang dan memastikan Anda berusia 18 tahun. Tapi kemudian mereka tidak melakukannya' t mengambil alih. Mereka hanya menyetujuinya dan pergi dan mesin terus berjalan. Dan seperti itulah yang akan terjadi.

Sebagian besar interaksi akan menjadi AI. Dan Anda akan pergi ke agen yang hanya berurusan dengan mengelola bot atau menangani hal-hal yang sangat rumit.

Brent Leary: Apakah Anda merasa generasi baru ini akan lebih mudah menerima bekerja sama dengan AI dan dengan bot. Tidak merasa seperti bot akan mengambil alih pekerjaan mereka, tetapi benar-benar menantikan untuk bekerja dengan bot untuk menyerahkan hal-hal sulit dan memungkinkan mereka untuk memiliki lebih banyak interaksi manusiawi dengan orang-orang yang mereka layani?

Keberuntungan Alexander: Tentu saja. Dan, mengolok-olok generasi saya sendiri, Gen X, jika saya melihat putri saya yang berusia sepuluh tahun, dia adalah penduduk asli digital. Dan ini adalah sifat kedua. Saya pikir seluruh kekhawatiran tentang pekerjaan kita yang diambil akan menjadi kurang menjadi perhatian bagi generasi muda yang memasuki dunia kerja karena mereka telah tumbuh dengan AI dan teknologi di ujung jari mereka sejak mereka masih bayi.

Saya merasa pekerjaan akan berubah, dan mereka selalu begitu dan akan selalu begitu. Akan ada pekerjaan. Mereka akan berevolusi dan mereka akan terlihat berbeda.

Brent Leary: Apa saja hal mengejutkan yang mungkin Anda temukan dalam laporan ini? Saya tahu Anda tidak dapat memberi tahu kami banyak, tetapi apakah ada sesuatu yang akan membuat Anda melakukan pengambilan ganda? Anda seperti, wow, benarkah?

Fortune Alexander: Satu sinyal kecil yang kami tangkap adalah semakin banyak pusat kontak yang memikirkan tentang peningkatan pendapatan, penjualan silang, dan peningkatan penjualan. Dan jika Anda berpikir tentang itu, hal itu sudah lazim di beberapa industri untuk waktu yang sangat lama.

Anda menghubungi penyedia telepon seluler Anda dan mereka selalu mencoba untuk menjual telepon baru kepada Anda atau memberi Anda paket yang berbeda atau apa pun yang Anda miliki. Jadi itu bukan hal baru, tapi apa yang baru dan itu sedikit membuka mata bagi saya adalah melihatnya di industri lain. Kami melihat sebagian dari data itu muncul di mana orang-orang berkata, ya, kami ingin mengukur nilai umur pelanggan dan kami ingin memastikan bahwa kami terlibat dengan klien kami ketika mereka menjangkau layanan tentang bagaimana mereka dapat menggunakan layanan lain.

Jadi itulah satu-satunya nugget yang datang.

Perubahan Struktural Diperlukan untuk Melayani Milenial dan Gen Z

Brent Leary: Perubahan struktural seperti apa yang perlu dilakukan perusahaan untuk sepenuhnya merangkul beberapa temuan? Anda tahu bagaimana milenial dan Gen Z tidak hanya akan mengkonsumsi, tetapi juga bagaimana mereka ingin bekerja.

Fortune Alexander: Kami menyentuh satu menit yang lalu dan saya akan kembali ke sana. Ini aneh karena sebagai vendor, dan setiap vendor melakukan ini, Anda menganggap pasar adalah tempat rilis terbaru Anda, tetapi pasar masih tertinggal sepuluh tahun.

Sepuluh tahun yang lalu, jika Anda melihat rata-rata pusat kontak dan apa yang mereka jalankan dan apa yang mereka lakukan, banyak dari mereka masih menggunakan hal-hal yang tidak modern. Saya merasa kita benar-benar perlu melihat industri berinvestasi dalam lebih banyak teknologi untuk dapat menggunakan keputusan dan panduan bertenaga AI yang memungkinkan proses servis menjadi lebih mulus dan lebih cepat.

Itulah yang orang inginkan. Mereka ingin masuk dan keluar, dan pada akhirnya mereka tidak mau harus menelepon Anda sama sekali. Mereka ingin Anda tahu bahwa ada masalah dan memperbaikinya bahkan sebelum mereka menyadarinya.

BACA SELENGKAPNYA:

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.