Fortune Alexander of Pega – Müşteri Hizmetleri Liderlerinin %70'i Z Kuşağı ve Y Kuşağı için Deneyimleri Optimize Ettiklerini Söylüyor

Bu hafta, müşteri hizmetlerinin ve müşterilere günlük olarak hizmet veren ve onları destekleyen kişilerin öneminin uluslararası bir kutlaması olan Müşteri Hizmetleri Haftası'nın 31. yılı kutlanıyor.

Birçok şirket, hem müşteri hem de çalışan perspektifinden hizmet deneyimini iyileştirmeye yönelik bir bakışla müşteri hizmetleri çalışanlarına haftanın selamı ruhuna katılıyor. Önde gelen bir müşteri katılım platformu satıcısı olan Pegasystems, aynı konuyla ilgili bir anketin sonuçlarının hafta içinde geleceği müşteri hizmetlerinin geleceğini yönlendiren trendler hakkında ücretsiz bir web seminerine ev sahipliği yapıyor.

Pega'da Müşteri Hizmetleri ve Satış Otomasyonu Ürün Pazarlama Kıdemli Direktörü Fortune Alexander, yakın zamanda yapılan bir LinkedIn Live sohbetinde rapordan elde edilecek bulgulardan birkaçını paylaştı ve hizmetin geleceğinin neden insanları değiştirmek değil, neden insanları değiştirmekle ilgili olmadığı hakkında konuşuyor. daha iyi hizmet deneyimleri için yapay zeka ve otomasyondan yararlanan ve ihtiyaç duyulduğunda birbirlerine karşı daha insancıl olan insanlar.

Aşağıda, konuşmamızın bir bölümünün düzenlenmiş bir dökümü bulunmaktadır. Konuşmanın tamamını dinlemek için yerleşik SoundCloud oynatıcısına tıklayın.

Brent Leary: Müşteri hizmetleri haftasını düşündüğünüzde, bu sizin için ne anlama geliyor?

Fortune Alexander: Sadece bir şapka ucu vermek ve iletişim merkezlerinin başındaki kişilerden herkese tanınmak anlamına geliyor. İletişim merkezinde çalışan insanlar. BT'ye. Müşteri hizmetleri ve iletişim merkezleri işlerini karşılamak için P&G gibi satıcılara ve ürünleri pazara getiren diğer kişilere, iletişim merkezinde hangi teknolojinin konuşlandırılacağına karar vermek zorunda olan insanlar, işleri daha kolay ve daha kazançlı hale getiriyor.

Yani müşteri hizmetleri profesyonellerini kutlamak için bir hafta gibi bir şey. Müşteri hizmetleri tüm endüstrileri kapsar. Bu yüzden bizim için eğlenceli bir zaman. Biz bundan zevk alıyoruz. Birbirinden eğlenceli içerikler, interaktif içeriklerle bu hafta için kalkıp takılıyoruz. Ve biz sadece Müşteri Hizmetlerinin Geleceği adlı bu raporun son rötuşlarını yapıyoruz ve 3 ila 5 yıllık zaman ufku hakkında konuşuyoruz.

Akıllarında ne olduğunu, trendlerin nereye doğru gittiğini ve yakın gelecekte müşteri hizmetlerine nasıl hazırlandıklarını görmek için dünya çapında 750'den fazla müşteri hizmetleri lideriyle (öncelikle yıllık geliri 1 milyardan fazla şirket) anket yaptık. Orada bir sürü içgörü var.

Brent Leary: Raporun yayınlanmadığını biliyorum ama sonuçlar hakkında şimdi bizimle paylaşabileceğiniz bir şey var mı?

Fortune Alexander: Şaşırtıcı bir şekilde, müşteri hizmetleri liderlerinin %70'i, Z kuşağı ve Y kuşağı çevresinde müşteri hizmetleri deneyimini optimize edeceklerini söyledi. Gen Z ve Y kuşağı, burada çok yakında çoğunluğu oluşturan adamlar. Bu nedenle, iletişim merkezi liderleri, deneyimlerini bu hedef kitleler için optimize ettiklerinden kesinlikle emin olmak istiyorlar.

Brent Leary: Ama aynı nesiller aynı zamanda bu deneyimlere yardımcı olacak çalışanların daha büyük, daha büyük bir bölümünü oluşturuyor. Belki sadece bir tüketici olarak Z kuşağı ve Y kuşağının beklentilerinden değil, aynı zamanda hizmet acenteleri olarak etkileşimde bulunacak çalışanlar olarak onlardan da biraz bahsedebilirsiniz.

Fortune Alexander: Bununla çok eğleniyorum çünkü yıllardır müşteri deneyiminden bahsediyoruz ve şimdi bu çalışan deneyimi ve bazı insanlar toplam deneyimden bahsediyor. Ama kesinlikle haklısın. Z kuşağı ve Y kuşağınız iş gücüne giriyor ve müşteri hizmetlerinde çalışacaklar.

Kişisel yaşamlarında iPhone'ları var. İşlerini yapmalarına yardımcı olmaya çalıştıkları bu yeşil ekran eskimiş sistemlere sahip olmak istemiyorlar. İşte bu yüzden çok heyecanlıyım, yapay zeka ve otomasyonu iletişim merkezlerinde daha geniş bir şekilde uygulamaya başladığımızda, sandalyelerini döndürmek ve başlarını kaldırıp bir iş arkadaşına sormak zorunda kalmıyorlar; veya Slack'e girin. Sistem gerçekten tüm süreç boyunca onlara rehberlik ediyor. Sanki sadece sistemi izliyor gibisiniz ve aynı zamanda çok daha iyi bir çalışan deneyimi elde ediyorsunuz.

Brent Leary: Peki, yalnızca en çok satın alanlar haline gelmekle kalmayan, aynı zamanda tek olacak olan bu iki yeni nesli düşündüğünüzde, müşteri hizmetlerinden beklentiler nasıl değişiyor? tüm servisleri yapıyor musunuz?

Fortune Alexander: Sanırım aklıma birkaç şey geliyor – Hızlı ve her yerde. Müşteri hizmetlerinde çalışıyorsanız, insanlar ezici bir çoğunlukla hızlı çözümler ister. Bu oldukça açık ama hala listenin başında, hey, hızlı bir çözüm istiyorum. Sonuç olarak, gelecekteki müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalıştığımız yerin hizmet olmadığını düşünüyorum çünkü proaktif ve önleyici olacaksınız.

Artık oraya yakın zamanda ulaşamayacağımızı biliyoruz ve insanlar bunu bir süredir söylüyorlar. Ancak, 2000 temsilci ile bir çağrı merkezimiz olmayacağını söylemek iyi bir hedeftir. 50 kişi olabilir ve onlar AI'yı yönetecekler ve AI tüm etkileşimi yapacak. Ve bu, self serviste ödeme yapmaya çalışırken markette sıkışıp kalıyorsunuz ve bir paket biranız var ve birinin gelip 18 yaşında olduğunuzdan emin olması gerekiyor. Ama sonra yapmıyorlar. devralmak. Sadece onaylıyorlar ve uzaklaşıyorlar ve makine çalışmaya devam ediyor. Ve bu biraz böyle olacak.

Etkileşimin çoğu AI olacak. Ve sadece botları yönetmekle ya da süper karmaşık şeyleri ele almakla ilgilenen ajanlara gidiyorsunuz.

Brent Leary: Bu yeni nesillerin yapay zeka ve botlarla birlikte çalışmaya daha açık olacağını düşünüyor musunuz? Botların işlerini devralacaklarını düşünmüyor, ancak gerçekten zorlu şeyleri devretmek ve hizmet ettikleri insanlarla daha fazla insan etkileşimine sahip olmalarına izin vermek için botlarla çalışmayı dört gözle bekliyor musunuz?

Fortune Alexander: Kesinlikle. Ve kendi kuşağımla dalga geçiyorum, X Kuşağı, on yaşındaki kızıma bakarsam dijital yerli. Ve bu ikinci doğa. İşlerimizin elimizden alınmasıyla ilgili tüm bu endişenin, bebekliklerinden beri yapay zeka ve teknoloji ile büyüdükleri için işgücüne katılan bu genç nesiller için daha az endişe verici olacağını düşünüyorum.

İşlerin değişeceğini hissediyorum ve her zaman değiştiler ve her zaman olacaklar. İşler olacak. Gelişecekler ve farklı görünecekler.

Brent Leary: Bu raporda bulduğunuz şaşırtıcı şeylerden bazıları nelerdir? Bize pek bir şey söyleyemeyeceğinizi biliyorum, ama sizi iki kez değerlendirmeye itecek bir şey var mıydı? Vay canına, gerçekten mi?

Fortune Alexander: Aldığımız küçük bir sinyal, giderek daha fazla sayıda çağrı merkezinin gelir yaratma, çapraz satış ve yukarı satış hakkında düşünmesidir. Ve bunun hakkında düşünürseniz, bu bazı endüstrilerde çok uzun süredir yaygın.

Cep telefonu sağlayıcınızı ararsınız ve size her zaman yeni bir telefon satmaya veya sizi farklı bir plana ya da neye sahip olmaya çalışırlar. Yani bu yeni değil, ama yeni olan ve bu benim için biraz açık olan şey, bunu diğer endüstrilerde görmek. İnsanların, evet, müşteri yaşam boyu değerini ölçmek istiyoruz ve diğer hizmetleri nasıl kullanabilecekleri konusunda hizmete ulaştıklarında müşterilerimizle etkileşimde bulunduğumuzdan emin olmak istiyoruz dedikleri yerde bu verilerin bir kısmının geldiğini gördük.

Yani gelen tek külçe buydu.

Y kuşağına ve Z kuşağına hizmet etmek için gereken yapısal değişiklikler

Brent Leary: Bazı bulguları tam olarak benimsemek için şirketlerin ne tür yapısal değişiklikler yapması gerekiyor? Y kuşağının ve Z kuşağının sadece nasıl tüketeceğini değil, nasıl çalışmak istediklerini de biliyorsunuz.

Fortune Alexander: Bir dakika önce değindik ve ona geri döneceğim. Bu garip çünkü bir satıcı olarak ve her satıcı bunu yapıyor, piyasanın en son sürümünüzün olduğu yer olduğunu varsayıyorsunuz, ancak piyasa hala on yıl geride.

On yıl önce, ortalama bir çağrı merkezine ve ne işlettiklerine ve ne yaptıklarına bakarsanız, birçoğu hala modern olmayan şeyler kullanıyor. Hizmet sürecinin daha sorunsuz ve daha hızlı olmasını sağlayan AI destekli karar verme ve rehberliği kullanabilmek için endüstrinin gerçekten daha fazla teknolojiye yatırım yaptığını görmemiz gerektiğini hissediyorum.

İnsanların istediği bu. İçeri girip çıkmak istiyorlar ve nihayetinde sizi aramak zorunda kalmak istemiyorlar. Bir sorun olduğunu bilmenizi ve daha farkına varmadan çözmenizi istiyorlar.

DEVAMINI OKU:

Bu, düşünce liderleriyle Bire Bir Röportaj serisinin bir parçasıdır. Transkript yayın için düzenlenmiştir. Sesli veya görüntülü bir röportajsa, yukarıdaki gömülü oynatıcıya tıklayın veya iTunes veya Stitcher aracılığıyla abone olun.