แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการตลาดผ่าน SMS: การใช้การส่งข้อความเพื่อปรับปรุง CX ในพื้นที่

แคมเปญการตลาดผ่าน SMS ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้มีไว้สำหรับกลุ่มเป้าหมายระดับประเทศเท่านั้น การพบปะกับลูกค้าในพื้นที่ของคุณด้วยการส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและทันเวลาสามารถเป็นส่วนเสริมที่น่ายินดีสำหรับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม (CX) ด้วยเช่นกัน

บ่อยครั้งเมื่อลูกค้าบ่นเกี่ยวกับข้อความของแบรนด์ เป็นเพราะการสื่อสารเหล่านั้น:

1. บ่อยเกินไป
2. กว้างเกินไปเมื่อผู้บริโภคต้องการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์
3. มีข้อตกลงหรือข้อเสนอที่ไม่ชัดเจนหรือไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา

ข้อความ SMS เช่นนี้มักจะไม่ถูกเปิดหรือส่งผลให้มีการยกเลิกการสมัคร – ไม่ใช่ผลลัพธ์ในอุดมคติของคุณ ถึงเวลาใส่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ออกแบบมาเพื่อให้ CX เป็นหัวใจสำคัญของแคมเปญ SMS ของคุณ

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงแนวโน้มการตลาดผ่าน SMS ในพื้นที่ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด ซึ่งทำให้เป็นการลงทุนที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจในท้องถิ่น คุณจะเห็นว่าแคมเปญการตลาดทาง SMS ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในพื้นที่อย่างไร และเรียนรู้วิธีดำเนินการได้เพื่อปรับปรุงแคมเปญแบรนด์องค์กรของคุณในวงกว้าง

เหตุใดการตลาดผ่าน SMS จึงเพิ่มขึ้น

ในการสำรวจช่องทางการตลาดผ่าน SMS ล่าสุด ผลลัพธ์พบว่า:

• 55.9% ของลูกค้าพร้อมหรือลงทะเบียนเพื่อรับข้อความจากหลายธุรกิจแล้ว
• ลูกค้า 24.6% จะเลือกใช้ข้อความทางการตลาดจากแบรนด์ที่ถูกต้องเท่านั้น
• ลูกค้าที่เหลือถูกแบ่งระหว่างไม่แน่ใจหรือไม่สนใจในการรับข้อความจากธุรกิจ

การศึกษาอื่นพบว่า 48% ของลูกค้าชอบการสื่อสารแบรนด์โดยตรงผ่านข้อความ เปรียบเทียบสิ่งนี้กับลูกค้าประมาณ 25% ที่พบว่าการสื่อสารทางอีเมลดีกว่า

สถิติเหล่านี้บ่งบอกถึงแนวโน้มที่สำคัญอย่างหนึ่ง: ลูกค้าไม่เบื่อหน่ายกับข้อความและข้อความทางการตลาด พวกเขา เบื่อกับ ข้อความทางการตลาดที่ไม่ดีที่จะยกเลิกการสมัครภายในไม่กี่วินาที

คุณอาจต้องคำนึงถึงการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่ลูกค้าของคุณอาจขาด ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ ตัวอย่างเช่น Pew Research Center ระบุว่า 7% ของชาวอเมริกันไม่ได้ใช้อินเทอร์เน็ต พวกเขาแบ่งตัวเลขนี้ตามพารามิเตอร์ต่างๆ

แหล่งที่มา

สมมติว่าคุณให้ความสำคัญกับส่วนต่างๆ ของสังคมที่อาจมีโทรศัพท์มือถือขั้นพื้นฐานที่มีคุณสมบัติจำกัด ซึ่งอาจเกิดจากปัจจัยหลายประการ รวมถึงอายุ ระดับรายได้ หรือวุฒิการศึกษา ในกรณีนั้น การตลาดผ่าน SMS อาจเป็นวิธีเดียวที่จะเข้าถึงพวกเขาได้

SMS มีประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้าในพื้นที่อย่างไร

SMS มีประโยชน์บางประการสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าในพื้นที่ ซึ่งรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ อาจไม่สามารถให้ได้ แม้ว่าอีเมลจะมีประโยชน์ที่คล้ายคลึงกัน แต่ความแตกต่างก็คือการส่งข้อความทางธุรกิจมีการเข้าถึงที่กว้างกว่าและเชื่อถือได้มากกว่า ซึ่งช่วยขยายประโยชน์เหล่านี้ของการตลาดทาง SMS

แหล่งที่มา

เข้าถึงผู้คนได้ตลอดทั้งวัน

จากการครอบครองอินเทอร์เน็ตในชีวิตของเรา ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หยุดการแจ้งเตือนในแอปอีเมลและแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความอื่นๆ หลังจากช่วงเวลาหนึ่งของวัน ซึ่งมักจะไม่ได้เปิดใช้งานในเครื่องมือ SMS ข้อความเป็นวิธีที่เหมาะที่สุดในการสื่อสารการขายในนาทีสุดท้ายหรือเหตุการณ์ที่จำกัดเฉพาะคนที่คุณส่งข้อความถึง (โดยที่พวกเขาไม่เห็นการแจ้งเตือนจนกว่าจะสายเกินไป)

ตัวอย่างเช่น Amazon เปิดตัวโครงการ Treasure Truck ผ่านโปรแกรม SMS เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ช่วยให้ลูกค้าทราบเมื่อรถบรรทุก Amazon เต็มไปด้วยสินค้าราคาพิเศษ (มีจำหน่ายบนเว็บไซต์ในราคาที่สูงกว่า) กำลังผ่านพื้นที่ของลูกค้า พวกเขาจะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาได้เข้าสู่ท้องที่ของตนผ่านทางข้อความ ลูกค้าก็สามารถไปรับของที่ต้องการได้ อเมซอนจึงรวมประสบการณ์ออฟไลน์เข้ากับแคมเปญข้อความที่น่าตื่นเต้น

เปิดใช้งานการส่งข้อความที่ชัดเจนและรัดกุม

SMS บังคับให้คุณมีความคิดสร้างสรรค์ในแบบที่รัดกุมที่สุด ความกะทัดรัดช่วยเพิ่มโอกาสในการอ่านข้อความของคุณ ไม่ว่าจะเป็นข้อความการละทิ้งตะกร้าสินค้า การแจ้งเตือนการนัดหมาย หรือข้อเสนอส่วนลด ข้อความที่เกี่ยวข้องตามบริบทและสั้นๆ ไม่น่าจะถูกลบ (อย่าไปตามสถิติอัตราการเปิด 98% ที่แพร่หลายไปทั่วอินเทอร์เน็ต เราเปิดข้อความทั้งหมดเพื่อทำให้การแจ้งเตือนที่น่ารำคาญหายไปใช่ไหม)

ทางเลือกทางการตลาดที่คุ้มค่า

เป็นทางเลือกแทนการแจ้งเตือนในแอป คุณอาจยังไม่สามารถเปิดแอปของคุณได้ ข้อมูลประชากรลูกค้าของคุณอาจดูเหมือนไม่เต็มใจที่จะดาวน์โหลดแอปสำหรับแบรนด์เดียว ในสถานการณ์เช่นนี้ ข้อความอาจเป็นทางเลือกในอุดมคติและเชื่อถือได้ ตัวอย่างที่ดีคือการแจ้งเตือนแบบพุชทาง SMS ซึ่งสามารถแทนที่คำแนะนำในแอพที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งหรือการรับของในพื้นที่ ด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชทาง SMS คุณสามารถขอให้ลูกค้าขอคำแนะนำเฉพาะที่พวกเขาอาจมีเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขาได้

คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าในพื้นที่ที่ดีขึ้นโดยไม่ต้องตั้งค่ารายชื่ออีเมลหรือแอปที่ซับซ้อนพร้อมสิทธิประโยชน์ทั้งหมดเหล่านี้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกลยุทธ์ SMS สำหรับแบรนด์ท้องถิ่น

นี่คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่แบรนด์ท้องถิ่นทั้งหมดต้องนำมาใช้เพื่อใช้ประโยชน์จากการตลาดผ่าน SMS ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 1: มุ่งเน้นที่การสนทนา ไม่ใช่ Conversion

เจ็ดสิบสี่เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สำรวจซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแนวโน้มการรับส่งข้อความธุรกิจท้องถิ่นปี 2564 ระบุว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะสื่อสารกับธุรกิจในท้องถิ่นหากพวกเขารู้ว่าไม่ได้พูดคุยกับบอท นี้ไม่ได้หมายความว่าการส่งข้อความทางธุรกิจจะต้องเป็นภาระ เช่นเดียวกับศูนย์ดูแลลูกค้าให้สคริปต์กับตัวแทน ธุรกิจของคุณสามารถใช้เทมเพลตการตอบกลับทาง SMS แบบเรียงซ้อนได้ สิ่งนี้มีประโยชน์เพิ่มเติมในการทำให้การสื่อสารมีความสอดคล้องกันโดยไม่ต้องใช้บอท

เทมเพลตสามารถช่วยเริ่มต้นการสนทนาโดยไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการร่างแต่ละข้อความแยกกัน เมื่อลูกค้าตอบกลับ ตัวแทนสามารถตอบกลับในแบบที่เป็นส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่จำเป็นต้องลงท้ายด้วยการเพิ่มชื่อของลูกค้า เพิ่มปัจจัยระบุ เช่น ข้อเท็จจริงที่ว่าเป็นของโปรแกรมวีไอพีของคุณ จัดลำดับความสำคัญของการเชื่อมต่อของมนุษย์ในข้อความของคุณถึงลูกค้ามากกว่าการขาย

ผสมผสานกลับไปกลับมาให้ได้มากที่สุดเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า การสนทนาแบบสองทางที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถบอกคุณเกี่ยวกับตัวเองได้ทำให้ดูเหมือนว่าพวกเขากำลังส่งข้อความถึงเพื่อน ไดนามิกนี้จะหยุดพวกเขาจากการสมัครรับข้อความของคุณและปรับปรุงอัตราการตอบกลับของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 2: ​​ส่งส่วนลดตามเวลาที่ลูกค้าต้องการ

ควรใช้ลักษณะของการตลาดผ่าน SMS ทันทีสำหรับความคิดริเริ่มที่คำนึงถึงเวลา การเปิดตัวของเซอร์ไพรส์ ส่วนลดตลอด 24 ชั่วโมง และการริเริ่มทางการตลาดเร่งด่วนอื่นๆ สื่อสารได้ดีที่สุดผ่านข้อความ SMS แม้ว่าลูกค้าจะเปิดข้อความเพื่อลบข้อความนั้น ความเร่งด่วนของข้อความก็อาจเปลี่ยนข้อความเหล่านั้นได้

คูปอง SMS มีอัตราการแปลงสูง: เฉพาะเจาะจงดีขึ้น 10 เท่า ตามที่สำรวจแนวโน้มการส่งข้อความธุรกิจท้องถิ่นในปี 2564 แสดงให้เห็น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 3: ทดลองกับลิงก์ อีโมจิ gif และทดสอบ!

เพียงเพราะลิงก์ อิโมจิ และ gif ทำงาน (หรือใช้งานไม่ได้) ในอีเมลหรือแพลตฟอร์มการสื่อสารอื่นๆ ไม่ได้หมายความว่าแคมเปญ SMS จะเหมือนกัน ความซับซ้อนเดียวกันสามารถนำไปสู่ปฏิกิริยาที่แตกต่างกันตามฟอรัม หากคุณสามารถสื่อสารกับ gif ได้ แสดงว่าคุณกำลังทำให้ข้อความสั้นลง (และมีแนวโน้มที่จะถูกอ่านมากขึ้น)

ทำให้การทดสอบ A/B เพื่อนที่ดีที่สุดของคุณในขณะที่ถือว่า SMS แยกจากอีเมล และดูว่าอะไรเหมาะสมสำหรับลูกค้าของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 4: ใช้เครื่องมือการตลาดแบบบูรณาการและ SMS เพื่อปรับปรุงการตลาดแบบพันธมิตร การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ และบริการสมัครรับข้อมูล

ทางออกที่ดีที่สุดของคุณสำหรับการรวมการตั้งค่าส่วนบุคคลและการสนทนาภายในแคมเปญ SMS ของคุณคือการใช้การผสานการทำงานที่ทำให้กระบวนการบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวมศูนย์กระบวนการแบ่งส่วน ช่วยเหลือลูกค้าด้วยตั๋วสนับสนุน การรับและตอบสนองต่อคำติชม/คำวิจารณ์ของลูกค้า แบ่งกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และส่งส่วนลดให้กับลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อจากคุณมาระยะหนึ่งเพื่อชิงกลับคืนมา โอกาสไม่มีที่สิ้นสุดเมื่อคุณใช้การผสานรวมในขณะที่คุณรวมข้อความไว้ในกลยุทธ์การตลาดในพื้นที่ของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5: รวม SMS ไว้ในกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

อย่าถือว่ากลยุทธ์ SMS เป็นไซโลหรือแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบสแตนด์อโลน ทำให้สอดคล้องกับช่องทางการสื่อสารการตลาดอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ใช้ SMS เพื่อแจ้งลูกค้าของคุณเกี่ยวกับคำสั่งซื้อที่พวกเขาจองผ่าน Instagram ของคุณ แอพโซเชียลมีเดียอาจถูกปิดเสียงในบางครั้ง ข้อความง่ายๆ ที่เตือนลูกค้าเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขาจะช่วยให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับการอัปเดตทันเวลา

ส่งข้อความส่งเสริมการขายผ่าน SMS เฉพาะเมื่อคุณสร้างความสัมพันธ์ผ่านช่องทางอื่นแล้ว

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6: ปฏิบัติตามกฎหมาย (และขอบเขตของลูกค้าของคุณ)

ไม่มีใครอยากให้ข้อความส่งเสริมการขายแบบสุ่มปลุกพวกเขาตอนเที่ยงคืน หากคุณกำลังฝากเงินกับลูกค้าที่อ่านข้อความเมื่อพวกเขาตื่น ให้ทำแบบสำรวจเพื่อทดสอบว่าใช่หรือไม่ โอกาสที่จะไม่เป็นเช่นนั้น – ลูกค้าโดยเฉพาะผู้ที่มีตัวกรอง SMS ที่จัดกลุ่มข้อความของแบรนด์เป็นการส่งเสริมการขายโดยอัตโนมัติ มักจะไม่อ่านข้อความโปรโมตที่ผ่านมาในตอนเช้า

ขอบเขตอื่นๆ รวมถึงการใช้ข้อความโทรฟรีสำหรับการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการสร้างการเชื่อมต่อแบบสองทาง มีข้อจำกัดความรับผิดชอบที่ช่วยให้ลูกค้ายกเลิกการสมัครได้เสมอ แม้ว่ากฎหมายจะไม่ได้บังคับก็ตาม การยินยอมอย่างชัดแจ้งสำหรับการส่งข้อความทางธุรกิจมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของผู้บริโภค

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลทั้งหมด หากกฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) มีผลบังคับใช้กับธุรกิจของคุณ โปรดเข้าใจว่าบทลงโทษมีนัยสำคัญ คุณไม่สามารถอ้างสิทธิ์ความไม่รู้ถ้าคุณไม่ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้เกี่ยวกับการสื่อสารการตลาด กฎหมายไม่ได้ห้ามการตลาดผ่าน SMS แต่เพิ่มห่วงให้คุณข้ามผ่าน

ต้องการอยู่ในระดับแนวหน้าของการตลาดผ่าน SMS หรือไม่? ทำงานร่วมกับพันธมิตรในท้องถิ่น เช่น Rio SEO เพื่อวางกลยุทธ์และรับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ในวงกว้างในทุกสถานที่ของคุณ