Cele mai bune practici de marketing prin SMS: Utilizarea mesajelor text pentru a îmbunătăți CX local

Campaniile de marketing prin SMS de succes nu sunt destinate doar publicului țintă național. Întâlnirea clienților dvs. locali cu mesaje relevante și în timp util poate fi, de asemenea, o completare binevenită la experiența generală a clienților (CX).

Adesea, atunci când clienții se plâng de mesajele text ale mărcii, se întâmplă pentru că acele comunicări sunt:

1. Prea frecvent.
2. Prea generic atunci când consumatorii doresc o interacțiune de la om la om.
3. Conțin oferte sau oferte neclare sau irelevante pentru ei.

Mesajele SMS ca acestea tind să rămână nedeschise sau să ducă la dezabonări – nu rezultatele tale ideale. Este timpul să injectați câteva bune practici menite să pună CX în centrul campaniilor dvs. SMS.

În această postare, vom acoperi cele mai relevante tendințe locale de marketing prin SMS, care îl fac o investiție potrivită pentru afacerile locale. Veți vedea cum campaniile de marketing prin SMS influențează experiențele clienților locali și veți afla modalități acționabile de a îmbunătăți campaniile brandului dvs. de companie la scară.

De ce marketingul prin SMS este în creștere

Într-un sondaj recent al canalului de marketing prin SMS, rezultatele au arătat că:

• 55,9% dintre clienți sunt pregătiți sau s-au înscris deja pentru a primi mesaje text de la mai multe companii
• 24,6% dintre clienți ar opta pentru texte de marketing numai de la marca potrivită;
• Restul clienților au fost împărțiți între a fi nesiguri sau dezinteresați de a primi mesaje text de la companii.

Un alt studiu a arătat că 48% dintre clienți au preferat comunicarea directă a mărcii prin mesaje text. Comparați acest lucru cu aproximativ 25% dintre clienți care consideră că comunicarea prin e-mail este mai bună.

Aceste statistici indică o tendință crucială: clienții nu s-au săturat de mesaje și texte de marketing. S-au săturat de textele de marketing slabe la care se vor dezabona în câteva secunde.

În funcție de industria dvs., poate fi necesar să aveți grijă și de accesibilitatea la internet de care clientul dvs. ar putea să le lipsească. De exemplu, Pew Research Center a identificat că 7% dintre americani nu folosesc internetul. Ei descompun acest număr pe baza multor parametri.

Sursă

Să presupunem că vă adresați acelor secțiuni ale societății care pot avea un telefon mobil de bază cu funcții limitate. Acest lucru se poate datora unui număr de factori, inclusiv vârsta, nivelul veniturilor sau calificările educaționale. În acest caz, marketingul prin SMS ar putea fi singura modalitate de a ajunge la ei.

Cum beneficiază SMS-ul experienței clienților locali

SMS-ul are câteva beneficii pentru experiența clienților locali pe care este posibil să nu le ofere alte forme de comunicare. În timp ce e-mailurile au beneficii similare, distincția este că mesajele text de afaceri au o acoperire mai largă și mai fiabilă, amplificând aceste beneficii ale marketingului prin SMS.

Sursă

Ajungeți la oameni pe tot parcursul zilei

Având în vedere preluarea internetului în viața noastră, tot mai mulți oameni întrerup notificările pe aplicațiile de e-mail și alte platforme de mesagerie după o anumită oră a zilei. Acest lucru nu este adesea activat în instrumentele SMS. Textele sunt modalitatea ideală de a comunica vânzările de ultimă oră sau evenimentele limitate la cei cărora le trimiteți mesaj (fără ca aceștia să vadă alerta până nu este prea târziu).

Amazon a introdus acum câțiva ani, de exemplu, o inițiativă Treasure Truck printr-un program SMS. Le-a permis clienților să știe când camionul Amazon plin cu articole speciale (disponibil pe site pentru prețuri mai mari) trece prin zona unui client. Aceștia ar informa clientul că a intrat în localitatea lor printr-un mesaj text. Clientul poate merge apoi să ridice articolele pe care le dorește. Amazon a combinat astfel o experiență offline cu o campanie captivantă de mesaje text.

Permite mesaje clare și concise

SMS-ul te obligă să fii creativ în cel mai concis mod. Concizia sporește șansele ca mesajul tău să fie citit. Fie că este vorba despre simple mesaje de abandonare a coșului de cumpărături, mementouri de întâlnire sau o ofertă de reducere, textele care sunt relevante din punct de vedere contextual și scurte nu sunt susceptibile de a fi șterse. (Nu te uita de statistica cu rata de deschidere de 98% răspândită pe tot internetul. Deschidem toate mesajele pentru a face să dispară alerta de notificare, nu-i așa?)

Alternativă de marketing rentabilă

Oferă o alternativă la notificările în aplicație. Este posibil să nu fiți încă în măsură să vă lansați aplicația. Datele demografice ale clienților dvs. ar putea să nu pară înclinați să descarce o aplicație pentru o singură marcă. În astfel de situații, textele pot fi o alternativă ideală și de încredere. Un exemplu excelent sunt notificările push prin SMS, care pot înlocui instrucțiunile din aplicație legate de livrări sau ridicări locale. Cu notificările push prin SMS, puteți cere clienților orice instrucțiuni specifice pe care le-ar putea avea legate de comanda lor.

Puteți oferi o experiență mai bună pentru clienții locali fără a configura liste de e-mail complicate sau aplicații cu toate aceste beneficii.

Cele mai bune practici de strategie SMS pentru mărcile locale

Acestea sunt câteva dintre cele mai bune practici pe care toate mărcile locale trebuie să le încorporeze pentru a profita la maximum de beneficiile marketingului prin SMS.

Cea mai bună practică 1: Concentrați-vă pe conversație, nu pe conversii.

Șaptezeci și patru la sută dintre clienții chestionați ca parte a Tendințelor de mesagerie pentru afaceri locale din 2021 au remarcat că este probabil să comunice cu o companie locală dacă știu că nu vorbesc cu un bot. Acest lucru nu înseamnă că mesajele de afaceri trebuie să fie oneroase. Așa cum centrele de asistență pentru clienți oferă scripturi reprezentanților lor, afacerea dvs. poate folosi șabloane de răspuns SMS asamblate. Acest lucru are avantajul suplimentar de a asigura coerența în comunicare fără a utiliza un bot.

Șabloanele pot ajuta la inițierea unei conversații fără a vă face griji cu privire la redactarea fiecărui text separat. Atunci când clientul răspunde, reprezentantul poate răspunde într-un mod personalizat.

Personalizarea nu trebuie să se încheie cu adăugarea prenumelui clientului. Adăugați factori de identificare, cum ar fi faptul că aparțin programului dvs. VIP. Acordați prioritate conexiunii umane în mesajele dvs. către clienți față de vânzări.

Încorporați cât mai mult înainte și înapoi pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții. Conversația bidirecțională care permite clientului să vă spună despre ei înșiși face să pară că trimit mesaje unui prieten. Această dinamică îi va împiedica să se dezaboneze la mesajele dvs. și să vă îmbunătățească ratele de răspuns.

Cea mai bună practică 2: Trimiteți clienților reduceri sensibile la timp.

Natura instantanee a marketingului prin SMS ar trebui folosită pentru inițiative sensibile la timp. Lansările surpriză, reducerile de 24 de ore și alte inițiative de marketing urgente sunt cel mai bine comunicate prin mesaje SMS. Chiar dacă un client deschide un mesaj pentru a-l șterge, urgența mesajului dvs. îl poate converti.

Cupoanele SMS au o rată de conversie ridicată: de 10 ori mai bună, pentru a fi mai precis, după cum arată sondajul Tendințele de mesagerie în afaceri locale din 2021.

Cea mai bună practică 3: Experimentați cu linkuri, emoji-uri, gif-uri și testați!

Doar pentru că linkurile, emoji-urile și gif-urile au funcționat (sau nu au funcționat) în e-mailuri sau alte platforme de comunicare, nu înseamnă că va fi același lucru cu campaniile prin SMS. Aceleași complexități pot duce la reacții variate pe baza forumului. Dacă poți comunica cu un gif, îți faci textul mai scurt (și, prin urmare, mai probabil să fie citit).

Faceți testarea A/B pe cel mai bun prieten al dvs. în timp ce tratează SMS-urile ca separat de e-mail și vedeți ce are sens pentru clientul dvs.

Cea mai bună practică 4: Folosiți integrările și instrumentele de marketing prin SMS pentru a eficientiza marketingul afiliat, marketingul cu influențe și serviciile de abonament.

Cel mai bun pariu pentru a încorpora personalizarea și conversația în campaniile dvs. SMS este să utilizați integrări care automatizează unele procese. Centralizați procesul de segmentare, asistând clienții cu bilete de asistență, primind și răspunzând la feedback-ul/evaluările clienților, segmentând clienții potențiali și trimițând reduceri clienților care nu au cumpărat de la dvs. de ceva timp pentru a le recâștiga. Oportunitățile sunt nesfârșite atunci când utilizați integrările în timp ce încorporați text în strategia dvs. locală de marketing.

Cea mai bună practică 5: Includeți SMS-urile într-o strategie de marketing omnicanal.

Nu tratați strategia SMS ca pe un siloz sau o platformă de comunicare independentă. Faceți-l în concordanță cu alte canale de comunicare de marketing. De exemplu, utilizați SMS-ul pentru a informa clientul despre o comandă pe care e posibil să o fi rezervat prin Instagram. Aplicațiile de rețele sociale sunt, de asemenea, supuse să fie dezactivate uneori. Un simplu text care le reamintește clienților despre comanda lor va asigura că primesc actualizarea la timp.

Trimiteți mesaje promoționale prin SMS numai după ce ați stabilit o relație prin alte canale.

Cea mai bună practică 6: Respectați legea (și limitele clientului dvs.).

Nimeni nu vrea un mesaj promoțional la întâmplare care să-i trezească la miezul nopții. Dacă vă bazați pe clienții care citesc mesajul când se trezesc, faceți un sondaj pentru a testa dacă acesta este cazul. Sunt șanse să nu fie așa – clienții, în special cei cu filtre SMS care grupează automat mesajele mărcii ca promoții, nu parcurg adesea mesajele promoționale din trecut dimineața.

Alte limite includ utilizarea unui mesaj gratuit pentru comunicare, mai ales dacă doriți să stabiliți o conexiune bidirecțională. Aveți întotdeauna un disclaimer care permite clientului să se dezaboneze, chiar dacă legea nu o impune. Consimțământul explicit pentru mesajele text de afaceri este vital pentru experiența consumatorului.

Asigurați-vă că respectați toate legile privind protecția datelor. Dacă Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) se aplică afacerii dvs., înțelegeți că sancțiunile sunt semnificative. Nu puteți pretinde ignoranță dacă nu respectați regulile stabilite legate de comunicarea de marketing. Legile nu interzic marketingul prin SMS, dar adaugă câteva cercuri prin care să treceți.

Vrei să fii în fruntea marketingului prin SMS? Lucrați cu un partener local precum Rio SEO pentru a elabora strategii și a pune în mișcare aceste bune practici la scară, în toate locațiile dvs.