Mejores prácticas de marketing por SMS: uso de mensajes de texto para mejorar la CX local

Las campañas exitosas de marketing por SMS no son solo para audiencias objetivo nacionales. Reunirse con sus clientes locales con mensajes relevantes y oportunos también puede ser una adición bienvenida a su experiencia general del cliente (CX).

A menudo, cuando los clientes se quejan de los mensajes de texto de la marca, es porque esas comunicaciones son:

1. Demasiado frecuente.
2. Demasiado genérico cuando los consumidores anhelan la interacción de persona a persona.
3. Contenga tratos u ofertas que no sean claras o irrelevantes para ellos.

Los mensajes SMS como estos tienden a quedar sin abrir o dan como resultado cancelaciones de suscripción, lo que no es el resultado ideal. Es hora de inyectar algunas mejores prácticas diseñadas para poner CX en el centro de sus campañas de SMS.

En esta publicación, cubriremos las tendencias de marketing de SMS locales más relevantes que lo convierten en una inversión adecuada para las empresas locales. Verá cómo las campañas de marketing por SMS impactan en las experiencias de los clientes locales y aprenderá formas prácticas de mejorar las campañas de la marca de su empresa a escala.

Por qué el marketing por SMS está en auge

En una encuesta reciente del canal de marketing por SMS, los resultados mostraron que:

• El 55,9 % de los clientes están preparados para recibir mensajes de texto de varias empresas o ya se han registrado
• El 24,6% de los clientes optaría por recibir textos de marketing solo de la marca adecuada;
• El resto de los clientes se dividieron entre inseguros o desinteresados ​​en recibir mensajes de texto de las empresas.

Otro estudio mostró que el 48% de los clientes preferían la comunicación directa de la marca a través de mensajes de texto. Compare esto con aproximadamente el 25% de los clientes que consideran que la comunicación por correo electrónico es mejor.

Estas estadísticas indican una tendencia crucial: los clientes no están cansados ​​de los mensajes y textos de marketing. Están cansados ​​de los malos mensajes de marketing de los que se darán de baja en cuestión de segundos.

Dependiendo de su industria, es posible que también deba tener en cuenta la accesibilidad a Internet de la que puede carecer su cliente. Por ejemplo, Pew Research Center ha identificado que el 7% de los estadounidenses no usa Internet. Desglosan este número en función de muchos parámetros.

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Suponga que atiende a aquellos sectores de la sociedad que pueden tener un teléfono celular básico con funciones limitadas. Esto podría deberse a una serie de factores, como la edad, el nivel de ingresos o las calificaciones educativas. En ese caso, el marketing por SMS podría ser la única forma de llegar a ellos.

Cómo los SMS benefician la experiencia del cliente local

SMS tiene algunos beneficios para la experiencia del cliente local que otras formas de comunicación no pueden proporcionar. Si bien los correos electrónicos tienen beneficios similares, la distinción es que los mensajes de texto comerciales tienen un alcance más amplio y confiable, lo que amplifica estos beneficios del marketing por SMS.

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Llegue a las personas a lo largo de todas las horas del día

Dada la toma de control de Internet en nuestras vidas, cada vez más personas pausan las notificaciones en las aplicaciones de correo electrónico y otras plataformas de mensajería después de una hora específica del día. Esto a menudo no está habilitado en las herramientas de SMS. Los mensajes de texto son la forma ideal de comunicar ventas de última hora o eventos limitados a los que envías mensajes (sin que vean la alerta hasta que sea demasiado tarde).

Amazon introdujo una iniciativa de Treasure Truck a través de un programa de SMS hace unos años, por ejemplo. Permitió a los clientes saber cuándo el camión de Amazon lleno de artículos con ofertas especiales (disponibles en el sitio web a precios más altos) pasa por el área de un cliente. Informarían al cliente que ha entrado en su localidad a través de un mensaje de texto. El cliente podría entonces ir a recoger los artículos que desea. Amazon combinó así una experiencia fuera de línea con una emocionante campaña de mensajes de texto.

Permite mensajes claros y concisos

SMS te obliga a ser creativo de la manera más concisa. La brevedad aumenta las posibilidades de que su mensaje sea leído. Ya sea que se trate de simples mensajes de abandono del carrito, recordatorios de citas u ofertas de descuento, es poco probable que se eliminen los textos contextualmente relevantes y breves. (No se guíe por la estadística de tasa de apertura del 98 % salpicada por todo Internet. Abrimos todos los mensajes para que desaparezca la molesta alerta de notificación, ¿no?)

Alternativa de marketing rentable

Proporciona una alternativa a las notificaciones en la aplicación. Es posible que aún no esté en condiciones de iniciar su aplicación. Es posible que la demografía de su cliente no parezca inclinada a descargar una aplicación para una marca. En tales situaciones, los textos pueden ser una alternativa ideal y confiable. Un gran ejemplo son las notificaciones automáticas por SMS, que pueden reemplazar las instrucciones en la aplicación relacionadas con las entregas o las recolecciones locales en la acera. Con las notificaciones automáticas por SMS, puede solicitar a los clientes cualquier instrucción específica que puedan tener en relación con su pedido.

Puede brindar una mejor experiencia al cliente local sin configurar complicadas listas de correo electrónico o aplicaciones con todos estos beneficios.

Mejores prácticas de estrategia de SMS para marcas locales

Estas son algunas de las mejores prácticas que todas las marcas locales deben incorporar para aprovechar al máximo los beneficios del marketing por SMS.

Mejor práctica 1: Concéntrese en la conversación, no en las conversiones.

El setenta y cuatro por ciento de los clientes encuestados como parte de las Tendencias de mensajería de empresas locales de 2021 señalaron que es probable que se comuniquen con una empresa local si saben que no están hablando con un bot. Esto no significa que los mensajes de texto de negocios tengan que ser onerosos. Al igual que los centros de atención al cliente dan guiones a sus representantes, su empresa puede usar plantillas de respuesta de SMS recopiladas. Esto tiene el beneficio adicional de garantizar la coherencia en la comunicación sin usar un bot.

Las plantillas pueden ayudar a iniciar una conversación sin preocuparse por redactar cada texto por separado. Cuando el cliente responde, el representante puede responder de manera personalizada.

La personalización no tiene que terminar con la adición del nombre del cliente. Añade factores identificativos, como el hecho de pertenecer a tu Programa VIP. Prioriza la conexión humana en tus mensajes a los clientes sobre las ventas.

Incorpore tanto de ida y vuelta como sea posible para mejorar las relaciones con los clientes. La conversación bidireccional que le permite al cliente contarte sobre sí mismo hace que parezca que está enviando un mensaje de texto a un amigo. Esta dinámica evitará que se den de baja de tus mensajes y mejorará tus tasas de respuesta.

Mejor práctica 2: envíe a los clientes descuentos urgentes.

La naturaleza instantánea del marketing por SMS debe utilizarse para iniciativas sensibles al tiempo. Los lanzamientos sorpresa, los descuentos de 24 horas y otras iniciativas de marketing urgentes se comunican mejor a través de mensajes SMS. Incluso si un cliente abre un mensaje para eliminarlo, la urgencia de su mensaje puede convertirlos.

Los cupones de SMS tienen una alta tasa de conversión: 10 veces mejor, para ser específicos, como muestra la encuesta Tendencias de mensajería empresarial local de 2021.

Práctica recomendada 3: ¡Experimenta con enlaces, emojis, gifs y prueba!

El hecho de que los enlaces, emojis y gifs funcionaran (o no funcionaran) en los correos electrónicos u otras plataformas de comunicación no significa que vaya a ser lo mismo con las campañas de SMS. Las mismas complejidades pueden generar reacciones variadas según el foro. Si puede comunicarse con un gif, está acortando su texto (y, por lo tanto, es más probable que lo lean).

Haga que las pruebas A/B sean su mejor amigo mientras trata los SMS como algo separado del correo electrónico, y vea qué tiene sentido para su cliente.

Práctica recomendada 4: use integraciones y herramientas de marketing por SMS para optimizar el marketing de afiliados, el marketing de influencers y los servicios de suscripción.

Su mejor apuesta para incorporar la personalización y la conversación dentro de sus campañas de SMS es usar integraciones que automaticen algunos procesos. Centralice el proceso de segmentación, ayudando a los clientes con tickets de soporte, recibiendo y respondiendo a los comentarios/reseñas de los clientes, segmentando a los clientes potenciales y enviando descuentos a los clientes que no le han comprado en mucho tiempo para recuperarlos. Las oportunidades son infinitas cuando usa integraciones mientras incorpora texto en su estrategia de marketing local.

Buena Práctica 5: Incorporar SMS dentro de una estrategia de marketing omnicanal.

No trate la estrategia de SMS como un silo o una plataforma de comunicación independiente. Hágalo consistente con otros canales de comunicación de marketing. Por ejemplo, use SMS para informar a su cliente de un pedido que puede haber reservado a través de su Instagram. Las aplicaciones de redes sociales también están sujetas a silenciarse a veces. Un simple mensaje de texto que recuerde a los clientes sobre su pedido garantizará que reciban la actualización a tiempo.

Envíe mensajes promocionales a través de SMS solo una vez que haya establecido una relación a través de otros canales.

Mejor práctica 6: Siga la ley (y los límites de su cliente).

Nadie quiere un mensaje promocional aleatorio que los despierte a medianoche. Si confía en que los clientes lean el mensaje cuando se despierten, realice una encuesta para comprobar si ese es el caso. Lo más probable es que no lo sea: los clientes, especialmente aquellos con filtros de SMS que procesan automáticamente los mensajes de marca como promociones, no suelen revisar los mensajes promocionales anteriores por la mañana.

Otros límites incluyen el uso de un mensaje gratuito para la comunicación, especialmente si desea establecer una conexión bidireccional. Tenga siempre un descargo de responsabilidad que le permita al cliente darse de baja, incluso si la ley no lo exige. El consentimiento explícito para los mensajes de texto comerciales es vital para la experiencia del consumidor.

Asegúrese de cumplir con todas las leyes de protección de datos. Si el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) se aplica a su negocio, comprenda que las sanciones son significativas. No puede alegar ignorancia si no sigue las reglas establecidas relacionadas con la comunicación de marketing. Las leyes no prohíben el marketing por SMS, pero agregan algunos obstáculos para que usted los supere.

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