Najlepsze praktyki marketingu SMS: używanie wiadomości tekstowych w celu poprawy lokalnego CX

Skuteczne kampanie marketingowe SMS są skierowane nie tylko do krajowych odbiorców docelowych. Spotkanie z lokalnymi klientami za pomocą odpowiednich, terminowych wiadomości może być również mile widzianym dodatkiem do ich ogólnego doświadczenia klienta (CX).

Często, gdy klienci skarżą się na wiadomości tekstowe dotyczące marki, dzieje się tak dlatego, że te komunikaty są:

1. Zbyt często.
2. Zbyt ogólne, gdy konsumenci pragną interakcji między ludźmi.
3. Zawierać oferty lub oferty, które są dla nich niejasne lub nieistotne.

Takie wiadomości SMS zwykle nie są otwierane lub powodują anulowanie subskrypcji – nie są to idealne wyniki. Czas wprowadzić kilka najlepszych praktyk, które mają na celu umieszczenie CX w centrum Twoich kampanii SMS.

W tym poście omówimy najistotniejsze lokalne trendy marketingu SMS, które sprawiają, że jest to odpowiednia inwestycja dla lokalnych firm. Zobaczysz, jak kampanie marketingowe SMS wpływają na lokalne doświadczenia klientów i poznasz praktyczne sposoby na ulepszenie kampanii marki Twojej firmy na dużą skalę.

Dlaczego marketing SMS-owy zyskuje na popularności

W niedawnej ankiecie dotyczącej kanałów marketingu SMS, wyniki pokazały, że:

• 55,9% klientów jest gotowych lub już zarejestrowało się, aby otrzymywać wiadomości tekstowe od wielu firm
• 24,6% klientów zdecydowałoby się na teksty marketingowe tylko od odpowiedniej marki;
• Reszta klientów została podzielona na brak pewności lub brak zainteresowania otrzymywaniem wiadomości tekstowych od firm.

Inne badanie wykazało, że 48% klientów preferowało bezpośrednią komunikację marki za pomocą wiadomości tekstowych. Porównaj to z około 25% klientów, którzy uważają, że komunikacja e-mail jest lepsza.

Te statystyki wskazują na jeden kluczowy trend: Klienci nie są zmęczeni komunikatami i tekstami marketingowymi. Są zmęczeni kiepskimi tekstami marketingowymi, z których w ciągu kilku sekund zrezygnują z subskrypcji.

W zależności od branży, być może będziesz musiał również pamiętać o dostępności Internetu, której może brakować Twojemu klientowi. Na przykład Pew Research Center stwierdził, że 7% Amerykanów nie korzysta z Internetu. Rozbijają tę liczbę na podstawie wielu parametrów.

Źródło

Załóżmy, że zaspokajasz potrzeby tych grup społeczeństwa, które mogą mieć podstawowy telefon komórkowy z ograniczonymi funkcjami. Może to wynikać z wielu czynników, w tym wieku, poziomu dochodów lub wykształcenia. W takim przypadku marketing SMS-owy może być jedynym sposobem na dotarcie do nich.

Jak SMS wpływa na doświadczenie lokalnych klientów

SMS ma kilka zalet dla lokalnego klienta, których inne formy komunikacji mogą nie zapewnić. Chociaż wiadomości e-mail mają podobne zalety, różnica polega na tym, że wiadomości tekstowe biznesowe mają szerszy i bardziej niezawodny zasięg, co zwiększa korzyści płynące z marketingu SMS.

Źródło

Docieraj do ludzi przez wszystkie godziny dnia

Biorąc pod uwagę przejęcie Internetu w naszym życiu, coraz więcej osób wstrzymuje powiadomienia w aplikacjach e-mail i innych platformach komunikacyjnych po określonej porze dnia. Często nie jest to włączone w narzędziach SMS. SMS-y to idealny sposób na komunikowanie wyprzedaży lub wydarzeń w ostatniej chwili, ograniczonych do tych, do których wysyłasz wiadomość (bez wyświetlania alertu, dopóki nie będzie za późno).

Amazon wprowadził na przykład inicjatywę Treasure Truck za pośrednictwem programu SMS kilka lat temu. Dzięki temu klienci wiedzieli, kiedy ciężarówka Amazona pełna artykułów specjalnych (dostępnych na stronie internetowej po wyższych cenach) przejeżdża przez strefę klienta. Poinformowaliby klienta, że ​​wprowadzili swoją lokalizację za pomocą wiadomości SMS. Klient mógł wtedy odebrać potrzebne przedmioty. W ten sposób Amazon połączył doświadczenie offline z ekscytującą kampanią SMS.

Umożliwia jasne, zwięzłe przesyłanie wiadomości

SMS zmusza Cię do kreatywności w najbardziej zwięzły sposób. Zwięzłość zwiększa szanse na przeczytanie wiadomości. Niezależnie od tego, czy są to proste wiadomości o porzuceniu koszyka, przypomnienia o spotkaniach, czy oferta rabatowa, teksty, które są kontekstowo istotne i krótkie, prawdopodobnie nie zostaną usunięte. (Nie kieruj się statystyką 98% otwarć rozsianych po całym Internecie. Otwieramy wszystkie wiadomości, aby brzydkie powiadomienie zniknęło, prawda?)

Efektywna kosztowo alternatywa marketingowa

Stanowi alternatywę dla powiadomień w aplikacji. Być może nie jesteś jeszcze w stanie uruchomić swojej aplikacji. Twoja grupa demograficzna klienta może nie wydawać się skłonna do pobierania aplikacji dla jednej marki. W takich sytuacjach teksty mogą być idealną i niezawodną alternatywą. Świetnym przykładem są powiadomienia SMS push, które mogą zastąpić instrukcje w aplikacji związane z dostawami lub lokalnymi odbiorami przy krawężniku. Dzięki powiadomieniom SMS push możesz poprosić klientów o konkretne instrukcje dotyczące ich zamówienia.

Możesz zapewnić lepsze wrażenia klientów lokalnych bez konfigurowania skomplikowanych list e-mailowych lub aplikacji z wszystkimi tymi zaletami.

Najlepsze praktyki w zakresie strategii SMS dla lokalnych marek

Oto niektóre z najlepszych praktyk, które muszą stosować wszystkie lokalne marki, aby jak najlepiej wykorzystać zalety marketingu SMS.

Najlepsza praktyka 1: Skoncentruj się na rozmowie, a nie konwersjach.

Siedemdziesiąt cztery procent klientów ankietowanych w ramach Trendów w zakresie komunikacji lokalnej w 2021 r. zauważyło, że prawdopodobnie będą komunikować się z lokalną firmą, jeśli wiedzą, że nie rozmawiają z botem. Nie oznacza to, że SMS-y biznesowe muszą być uciążliwe. Podobnie jak centra obsługi klienta udostępniają skrypty swoim przedstawicielom, Twoja firma może korzystać z uporządkowanych szablonów odpowiedzi SMS. Dodatkową zaletą jest zapewnienie spójności komunikacji bez użycia bota.

Szablony mogą pomóc w zainicjowaniu rozmowy bez martwienia się o pisanie każdego tekstu osobno. Gdy klient odpowie, przedstawiciel może odpowiedzieć w spersonalizowany sposób.

Personalizacja nie musi kończyć się dodaniem imienia klienta. Dodaj czynniki identyfikujące, takie jak fakt, że należą do Twojego Programu VIP. Priorytetowo traktuj ludzkie relacje w wiadomościach do klientów, a nie sprzedaż.

Włącz jak najwięcej tam iz powrotem, aby poprawić relacje z klientami. Dwustronna rozmowa, która pozwala klientowi opowiedzieć Ci o sobie, sprawia wrażenie, jakby wysyłał SMS-a do znajomego. Ta dynamika powstrzyma ich przed anulowaniem subskrypcji Twoich wiadomości i poprawi wskaźniki odpowiedzi.

Najlepsza praktyka 2: Wysyłaj klientom rabaty na czas.

Natychmiastowy charakter marketingu SMS-owego powinien być wykorzystywany do inicjatyw, w których liczy się czas. Niespodziewane premiery, 24-godzinne zniżki i inne pilne inicjatywy marketingowe najlepiej komunikować za pomocą wiadomości SMS. Nawet jeśli klient otwiera wiadomość, aby ją usunąć, pilność Twojej wiadomości może go przekonwertować.

Kupony SMS mają wysoki współczynnik konwersji: 10 razy lepszy, a konkretnie, jak pokazuje badanie Trendy w przesyłaniu wiadomości dla firm lokalnych 2021.

Najlepsza praktyka 3: Eksperymentuj z linkami, emotikonami, gifami i testuj!

Tylko dlatego, że linki, emotikony i gify działały (lub nie działały) w e-mailach lub innych platformach komunikacyjnych, nie oznacza, że ​​tak samo będzie z kampaniami SMS. Te same zawiłości mogą prowadzić do różnych reakcji na forum. Jeśli potrafisz komunikować się za pomocą gifa, skracasz tekst (a tym samym zwiększasz prawdopodobieństwo, że zostaniesz przeczytany).

Spraw, aby testy A/B były Twoim najlepszym przyjacielem, jednocześnie traktując SMS-y jako odrębne od e-maili i zobacz, co ma sens dla Twojego klienta.

Najlepsza praktyka 4: Korzystaj z integracji i narzędzi marketingu SMS, aby usprawnić marketing afiliacyjny, influencer marketing i usługi subskrypcji.

Najlepszym sposobem na włączenie personalizacji i konwersacji do kampanii SMS jest użycie integracji, które automatyzują niektóre procesy. Scentralizuj proces segmentacji, udzielając klientom pomocy technicznej, otrzymywanie i odpowiadanie na opinie/recenzje klientów, segmentowanie potencjalnych klientów i wysyłanie rabatów klientom, którzy nie kupowali od Ciebie od jakiegoś czasu, aby ich odzyskać. Możliwości są nieograniczone, gdy korzystasz z integracji podczas włączania tekstu do lokalnej strategii marketingowej.

Najlepsza praktyka 5: Włącz SMS-y do wielokanałowej strategii marketingowej.

Nie traktuj strategii SMS jako silosu lub samodzielnej platformy komunikacyjnej. Zapewnij spójność z innymi kanałami komunikacji marketingowej. Na przykład użyj SMS-a, aby poinformować klienta o zamówieniu, które mógł zarezerwować za pośrednictwem Twojego Instagrama. Aplikacje mediów społecznościowych są również czasami wyciszane. Prosty tekst przypominający klientom o ich zamówieniu zapewni, że otrzymają aktualizację na czas.

Wysyłaj wiadomości promocyjne przez SMS dopiero po nawiązaniu relacji innymi kanałami.

Najlepsza praktyka 6: Przestrzegaj prawa (i granic swojego klienta).

Nikt nie chce, aby o północy budziła go przypadkowa wiadomość promocyjna. Jeśli liczysz na to, że klienci przeczytają wiadomość po przebudzeniu, przeprowadź ankietę, aby sprawdzić, czy tak jest. Są szanse, że tak nie jest – klienci, zwłaszcza ci z filtrami SMS, które automatycznie grupują wiadomości marki jako promocje, rzadko przeglądają przeszłe wiadomości promocyjne rano.

Inne granice obejmują korzystanie z bezpłatnej wiadomości do komunikacji, zwłaszcza jeśli chcesz nawiązać połączenie dwukierunkowe. Zawsze miej zastrzeżenie, które pozwala klientowi na rezygnację z subskrypcji, nawet jeśli prawo tego nie nakazuje. Wyraźna zgoda na SMS-y biznesowe ma kluczowe znaczenie dla doświadczenia konsumenta.

Upewnij się, że przestrzegasz wszystkich przepisów dotyczących ochrony danych. Jeśli ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) ma zastosowanie do Twojej firmy, zrozum, że kary są znaczne. Nie możesz mówić o niewiedzy, jeśli nie przestrzegasz ustalonych zasad dotyczących komunikacji marketingowej. Przepisy nie zabraniają marketingu SMS-owego, ale dodają kilka kółek, przez które możesz przeskoczyć.

Chcesz być w czołówce marketingu SMS? Współpracuj z lokalnym partnerem, takim jak Rio SEO, aby opracować strategię i wdrożyć najlepsze praktyki na dużą skalę we wszystkich swoich lokalizacjach.