Best Practices für SMS-Marketing: Verwendung von Textnachrichten zur Verbesserung der lokalen CX

Erfolgreiche SMS-Marketing-Kampagnen sind nicht nur für nationale Zielgruppen. Das Treffen mit Ihren lokalen Kunden mit relevanten, zeitnahen Nachrichten kann auch eine willkommene Ergänzung zu ihrem gesamten Kundenerlebnis (CX) sein.

Wenn sich Kunden über Textnachrichten von Marken beschweren, liegt das oft daran, dass diese Mitteilungen:

1. Zu häufig.
2. Zu generisch, wenn Verbraucher sich nach Mensch-zu-Mensch-Interaktion sehnen.
3. Deals oder Angebote enthalten, die für sie unklar oder irrelevant sind.

SMS-Nachrichten wie diese bleiben in der Regel ungeöffnet oder führen zur Abmeldung – nicht Ihre idealen Ergebnisse. Es ist an der Zeit, einige Best Practices einzuführen, die CX in den Mittelpunkt Ihrer SMS-Kampagnen stellen.

In diesem Beitrag behandeln wir die relevantesten lokalen SMS-Marketingtrends, die es zu einer geeigneten Investition für lokale Unternehmen machen. Sie werden sehen, wie sich SMS-Marketingkampagnen auf lokale Kundenerlebnisse auswirken, und erfahren, wie Sie die Kampagnen Ihrer Unternehmensmarke in großem Umfang verbessern können.

Warum SMS-Marketing auf dem Vormarsch ist

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage zu SMS-Marketingkanälen zeigten die Ergebnisse Folgendes:

• 55,9 % der Kunden sind bereit oder haben sich bereits angemeldet, um Textnachrichten von mehreren Unternehmen zu erhalten
• 24,6 % der Kunden würden sich nur für Marketingtexte der richtigen Marke entscheiden;
• Der Rest der Kunden teilte die Meinung, ob sie unsicher oder desinteressiert seien, Textnachrichten von Unternehmen zu erhalten.

Eine weitere Studie zeigte, dass 48 % der Kunden die direkte Markenkommunikation per SMS bevorzugen. Vergleichen Sie dies mit etwa 25 % der Kunden, die die E-Mail-Kommunikation besser finden.

Diese Statistiken zeigen einen entscheidenden Trend: Kunden werden nicht müde von Marketingbotschaften und -texten. Sie haben genug von schlechten Marketingtexten, die sie innerhalb von Sekunden abbestellen.

Abhängig von Ihrer Branche müssen Sie möglicherweise auch auf die Internetzugänglichkeit achten, die Ihren Kunden möglicherweise fehlt. Beispielsweise hat das Pew Research Center festgestellt, dass 7 % der Amerikaner das Internet nicht nutzen. Sie schlüsseln diese Zahl anhand vieler Parameter auf.

Quelle

Angenommen, Sie richten sich an jene Teile der Gesellschaft, die möglicherweise ein einfaches Mobiltelefon mit eingeschränkten Funktionen haben. Dies kann auf eine Reihe von Faktoren zurückzuführen sein, darunter Alter, Einkommensniveau oder Bildungsabschluss. In diesem Fall ist SMS-Marketing möglicherweise die einzige Möglichkeit, sie zu erreichen.

Wie SMS das lokale Kundenerlebnis fördert

SMS hat einige Vorteile für das lokale Kundenerlebnis, die andere Kommunikationsformen möglicherweise nicht bieten können. Während E-Mails ähnliche Vorteile haben, besteht der Unterschied darin, dass geschäftliche Textnachrichten eine breitere und zuverlässigere Reichweite haben, was diese Vorteile des SMS-Marketings verstärkt.

Quelle

Erreichen Sie Menschen rund um die Uhr

Angesichts der Übernahme des Internets in unser Leben pausieren immer mehr Menschen Benachrichtigungen auf E-Mail-Apps und anderen Messaging-Plattformen nach einer bestimmten Tageszeit. In SMS-Tools ist dies oft nicht aktiviert. Texte sind der ideale Weg, um Last-Minute-Verkäufe oder Veranstaltungen zu kommunizieren, die auf diejenigen beschränkt sind, denen Sie eine Nachricht senden (ohne dass sie die Benachrichtigung sehen, bis es zu spät ist).

Amazon hat beispielsweise vor einigen Jahren eine Treasure Truck-Initiative über ein SMS-Programm eingeführt. Dadurch konnten Kunden wissen, wann der Amazon-Truck voller Sonderangebote (auf der Website zu höheren Preisen erhältlich) durch einen Kundenbereich fährt. Sie würden dem Kunden per SMS mitteilen, dass sie ihren Ort eingegeben haben. Der Kunde kann dann die gewünschten Artikel abholen. So kombinierte Amazon ein Offline-Erlebnis mit einer spannenden SMS-Aktion.

Ermöglicht klare, prägnante Nachrichtenübermittlung

SMS zwingt Sie, auf die prägnanteste Weise kreativ zu sein. Die Kürze erhöht die Chancen, dass Ihre Nachricht gelesen wird. Ob es sich um einfache Warenkorbabbruchnachrichten, Terminerinnerungen oder ein Rabattangebot handelt, Texte, die kontextbezogen und kurz sind, werden wahrscheinlich nicht gelöscht. (Verlassen Sie sich nicht auf die 98 %-Öffnungsrate-Statistik, die überall im Internet zu finden ist. Wir öffnen alle Nachrichten, damit die lästige Benachrichtigung verschwindet, nicht wahr?)

Kostengünstige Marketing-Alternative

Es bietet eine Alternative zu In-App-Benachrichtigungen. Möglicherweise sind Sie noch nicht in der Lage, Ihre App zu starten. Ihre Kundendemografie scheint nicht geneigt zu sein, eine App für eine Marke herunterzuladen. In solchen Situationen können Texte eine ideale und verlässliche Alternative sein. Ein gutes Beispiel sind SMS-Push-Benachrichtigungen, die In-App-Anweisungen in Bezug auf Lieferungen oder lokale Abholungen am Straßenrand ersetzen können. Mit SMS-Push-Benachrichtigungen können Sie die Kunden um spezifische Anweisungen bitten, die sie möglicherweise in Bezug auf ihre Bestellung haben.

Mit all diesen Vorteilen können Sie ein besseres lokales Kundenerlebnis bieten, ohne komplizierte E-Mail-Listen oder Apps einzurichten.

Best Practices für SMS-Strategien für lokale Marken

Dies sind einige Best Practices, die alle lokalen Marken integrieren müssen, um die Vorteile des SMS-Marketings optimal zu nutzen.

Best Practice 1: Konzentrieren Sie sich auf Gespräche, nicht auf Konversionen.

74 Prozent der im Rahmen der Local Business Messaging Trends 2021 befragten Kunden gaben an, dass sie wahrscheinlich mit einem lokalen Unternehmen kommunizieren, wenn sie wissen, dass sie nicht mit einem Bot sprechen. Das bedeutet nicht, dass geschäftliche SMS beschwerlich sein müssen. So wie Kundenbetreuungszentren ihren Vertretern Skripte geben, kann Ihr Unternehmen sortierte SMS-Antwortvorlagen verwenden. Dies hat den zusätzlichen Vorteil, dass die Konsistenz in der gesamten Kommunikation sichergestellt wird, ohne einen Bot zu verwenden.

Die Vorlagen können helfen, ein Gespräch zu initiieren, ohne sich Gedanken darüber machen zu müssen, jeden Text einzeln zu verfassen. Wenn der Kunde antwortet, kann der Vertreter personalisiert antworten.

Die Personalisierung muss nicht mit dem Hinzufügen des Vornamens des Kunden enden. Fügen Sie identifizierende Faktoren hinzu, z. B. die Tatsache, dass sie zu Ihrem VIP-Programm gehören. Priorisieren Sie die menschliche Verbindung in Ihren Nachrichten an Kunden gegenüber dem Verkauf.

Integrieren Sie so viel Hin und Her wie möglich, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Die wechselseitige Konversation, die es dem Kunden ermöglicht, Ihnen etwas über sich selbst zu erzählen, lässt den Eindruck entstehen, als würde er einem Freund eine SMS schreiben. Diese Dynamik wird sie daran hindern, sich von Ihren Nachrichten abzumelden, und Ihre Antwortraten verbessern.

Best Practice 2: Senden Sie Kunden zeitabhängige Rabatte.

Die unmittelbare Natur des SMS-Marketings sollte für zeitkritische Initiativen genutzt werden. Überraschungseinführungen, 24-Stunden-Rabatte und andere dringende Marketinginitiativen werden am besten per SMS kommuniziert. Selbst wenn ein Kunde eine Nachricht öffnet, um sie zu löschen, kann die Dringlichkeit Ihrer Nachricht ihn überzeugen.

SMS-Gutscheine haben eine hohe Konversionsrate: 10-mal besser, um genau zu sein, wie die Umfrage „2021 Local Business Messaging Trends“ zeigt.

Best Practice 3: Experimentieren Sie mit Links, Emojis, Gifs und testen Sie!

Nur weil Links, Emojis und Gifs in E-Mails oder anderen Kommunikationsplattformen funktionierten (oder nicht funktionierten), heißt das nicht, dass dies auch bei SMS-Kampagnen der Fall sein wird. Die gleichen Feinheiten können je nach Forum zu unterschiedlichen Reaktionen führen. Wenn Sie mit einem GIF kommunizieren können, machen Sie Ihren Text kürzer (und daher wahrscheinlicher, dass er gelesen wird).

Machen Sie A/B-Tests zu Ihrem besten Freund, während Sie SMS getrennt von E-Mails behandeln, und sehen Sie, was für Ihren Kunden sinnvoll ist.

Best Practice 4: Verwenden Sie Integrationen und SMS-Marketing-Tools, um Affiliate-Marketing, Influencer-Marketing und Abonnementdienste zu optimieren.

Ihre beste Wahl für die Integration von Personalisierung und Konversation in Ihre SMS-Kampagnen ist die Verwendung von Integrationen, die einige Prozesse automatisieren. Zentralisieren Sie den Prozess der Segmentierung, unterstützen Sie Kunden mit Support-Tickets, erhalten Sie Feedback/Bewertungen von Kunden und reagieren Sie darauf, segmentieren Sie potenzielle Kunden und senden Sie Rabatte an Kunden, die seit einiger Zeit nicht mehr bei Ihnen gekauft haben, um sie zurückzugewinnen. Die Möglichkeiten sind endlos, wenn Sie Integrationen verwenden, während Sie Text in Ihre lokale Marketingstrategie integrieren.

Best Practice 5: Integrieren Sie SMS in eine Omnichannel-Marketingstrategie.

Behandeln Sie die SMS-Strategie nicht als Silo oder eigenständige Kommunikationsplattform. Machen Sie es konsistent mit anderen Marketing-Kommunikationskanälen. Verwenden Sie beispielsweise SMS, um Ihren Kunden über eine Bestellung zu informieren, die er möglicherweise über Ihr Instagram gebucht hat. Auch Social-Media-Apps werden manchmal stummgeschaltet. Ein einfacher Text, der Kunden an ihre Bestellung erinnert, stellt sicher, dass sie das Update rechtzeitig erhalten.

Senden Sie Werbebotschaften erst dann per SMS, wenn Sie über andere Kanäle eine Beziehung aufgebaut haben.

Best Practice 6: Befolgen Sie das Gesetz (und die Grenzen Ihres Kunden).

Niemand möchte um Mitternacht von einer zufälligen Werbebotschaft geweckt werden. Wenn Sie darauf setzen, dass Kunden die Nachricht lesen, wenn sie aufwachen, führen Sie eine Umfrage durch, um zu testen, ob dies der Fall ist. Wahrscheinlich nicht – Kunden, insbesondere diejenigen mit SMS-Filtern, die Markenbotschaften automatisch als Werbeaktionen stapeln, gehen morgens nicht oft die vergangenen Werbebotschaften durch.

Andere Grenzen umfassen die Verwendung einer gebührenfreien Nachricht für die Kommunikation, insbesondere wenn Sie eine bidirektionale Verbindung herstellen möchten. Haben Sie immer einen Haftungsausschluss, der es dem Kunden ermöglicht, sich abzumelden, auch wenn das Gesetz dies nicht vorschreibt. Die ausdrückliche Zustimmung für geschäftliche SMS ist für das Verbrauchererlebnis von entscheidender Bedeutung.

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Datenschutzgesetze einhalten. Wenn die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) für Ihr Unternehmen gilt, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass die Strafen erheblich sind. Sie können sich nicht auf Unwissenheit berufen, wenn Sie die Regeln zur Marketingkommunikation nicht befolgen. Die Gesetze verbieten SMS-Marketing nicht, fügen jedoch ein paar Reifen hinzu, durch die Sie springen können.

Möchten Sie an der Spitze des SMS-Marketings stehen? Arbeiten Sie mit einem lokalen Partner wie Rio SEO zusammen, um Strategien zu entwickeln und diese Best Practices in großem Maßstab an allen Ihren Standorten umzusetzen.