Práticas recomendadas de marketing por SMS: usando mensagens de texto para melhorar o CX local

Campanhas de marketing SMS bem-sucedidas não são apenas para públicos-alvo nacionais. Atender seus clientes locais com mensagens relevantes e oportunas também pode ser uma adição bem-vinda à experiência geral do cliente (CX).

Muitas vezes, quando os clientes reclamam das mensagens de texto da marca, é porque essas comunicações são:

1. Muito frequente.
2. Demasiado genérico quando os consumidores desejam a interação humano-humano.
3. Conter negócios ou ofertas que não são claras ou irrelevantes para eles.

Mensagens SMS como essas tendem a não serem abertas ou resultar em cancelamentos de assinatura – não são os resultados ideais. É hora de injetar algumas práticas recomendadas projetadas para colocar o CX no centro de suas campanhas de SMS.

Neste post, abordaremos as tendências de marketing local por SMS mais relevantes que o tornam um investimento adequado para empresas locais. Você verá como as campanhas de marketing por SMS afetam as experiências dos clientes locais e aprenderá maneiras práticas de melhorar as campanhas da sua marca corporativa em escala.

Por que o SMS Marketing está em ascensão

Em uma pesquisa recente do canal de marketing por SMS, os resultados mostraram que:

• 55,9% dos clientes estão prontos ou já se inscreveram para receber mensagens de texto de várias empresas
• 24,6% dos clientes optariam por textos de marketing apenas da marca certa;
• O restante dos clientes estava dividido entre não ter certeza ou desinteresse em receber mensagens de texto de empresas.

Outro estudo mostrou que 48% dos clientes preferiam a comunicação direta da marca por meio de mensagens de texto. Compare isso com cerca de 25% dos clientes que consideram a comunicação por e-mail melhor.

Essas estatísticas indicam uma tendência crucial: os clientes não estão cansados ​​de mensagens e textos de marketing. Eles estão cansados ​​de textos de marketing ruins que cancelarão a assinatura em segundos.

Dependendo do seu setor, talvez você também precise estar atento à acessibilidade à Internet que seu cliente pode não ter. Por exemplo, o Pew Research Center identificou que 7% dos americanos não usam a Internet. Eles dividem esse número com base em muitos parâmetros.

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Suponha que você atenda a esses segmentos da sociedade que podem ter um celular básico com recursos limitados. Isso pode ser devido a uma série de fatores, incluindo idade, nível de renda ou qualificações educacionais. Nesse caso, o marketing por SMS pode ser a única maneira de alcançá-los.

Como o SMS beneficia a experiência do cliente local

O SMS tem alguns benefícios para a experiência do cliente local que outras formas de comunicação podem não oferecer. Embora os e-mails tenham benefícios semelhantes, a diferença é que as mensagens de texto comerciais têm um alcance mais amplo e confiável, ampliando esses benefícios do marketing por SMS.

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Alcance pessoas em todas as horas do dia

Dada a tomada da Internet em nossas vidas, mais e mais pessoas estão pausando as notificações em aplicativos de e-mail e outras plataformas de mensagens após um horário específico do dia. Isso geralmente não é ativado nas ferramentas de SMS. Os textos são a maneira ideal de comunicar vendas ou eventos de última hora limitados àqueles que você envia (sem que eles vejam o alerta até que seja tarde demais).

A Amazon introduziu uma iniciativa Treasure Truck por meio de um programa de SMS há alguns anos, por exemplo. Ele permitiu que os clientes soubessem quando o caminhão da Amazon cheio de itens de ofertas especiais (disponíveis no site para preços mais altos) está passando pela área do cliente. Eles informariam ao cliente que entraram em sua localidade por meio de uma mensagem de texto. O cliente pode então ir buscar os itens que deseja. A Amazon combinou assim uma experiência offline com uma emocionante campanha de mensagens de texto.

Permite mensagens claras e concisas

O SMS obriga você a ser criativo da maneira mais concisa. A brevidade aumenta as chances de sua mensagem ser lida. Sejam mensagens simples de abandono de carrinho, lembretes de compromissos ou uma oferta de desconto, os textos contextualmente relevantes e curtos provavelmente não serão excluídos. (Não vá pela estatística de taxa de abertura de 98% espalhada por toda a Internet. Abrimos todas as mensagens para fazer com que o alerta de notificação desapareça, não é?)

Alternativa de marketing econômica

Ele fornece uma alternativa às notificações no aplicativo. Talvez você ainda não esteja em condições de lançar seu aplicativo. Seu cliente demográfico pode não parecer inclinado a baixar um aplicativo para uma marca. Em tais situações, os textos podem ser uma alternativa ideal e confiável. Um ótimo exemplo são as notificações push por SMS, que podem substituir as instruções no aplicativo relacionadas a entregas ou coletas locais na calçada. Com as notificações push por SMS, você pode pedir aos clientes quaisquer instruções específicas que possam ter em relação ao seu pedido.

Você pode fornecer uma melhor experiência ao cliente local sem configurar listas de e-mail complicadas ou aplicativos com todos esses benefícios.

Práticas recomendadas de estratégia de SMS para marcas locais

Estas são algumas práticas recomendadas que todas as marcas locais devem incorporar para aproveitar ao máximo os benefícios do marketing por SMS.

Melhor prática 1: concentre-se na conversa, não nas conversões.

Setenta e quatro por cento dos clientes pesquisados ​​como parte das Tendências de mensagens para empresas locais de 2021 observaram que provavelmente se comunicarão com uma empresa local se souberem que não estão falando com um bot. Isso não significa que as mensagens de texto de negócios precisam ser onerosas. Assim como os centros de atendimento ao cliente fornecem scripts para seus representantes, sua empresa pode usar modelos de resposta de SMS agrupados. Isso tem o benefício adicional de garantir consistência na comunicação sem usar um bot.

Os modelos podem ajudar a iniciar uma conversa sem se preocupar em redigir cada texto separadamente. Quando o cliente responde, o representante pode responder de forma personalizada.

A personalização não precisa terminar com a adição do primeiro nome do cliente. Adicione fatores de identificação, como o fato de pertencerem ao seu Programa VIP. Priorize a conexão humana em suas mensagens para os clientes sobre as vendas.

Incorpore o máximo possível para melhorar o relacionamento com o cliente. A conversa bidirecional que permite que o cliente fale sobre si mesmo faz parecer que está enviando uma mensagem de texto para um amigo. Essa dinâmica os impedirá de cancelar a assinatura de suas mensagens e melhorará suas taxas de resposta.

Prática recomendada 2: envie descontos urgentes aos clientes.

A natureza instantânea do SMS marketing deve ser usada para iniciativas sensíveis ao tempo. Lançamentos surpresa, descontos de 24 horas e outras iniciativas de marketing urgentes são melhor comunicados por meio de mensagens SMS. Mesmo que um cliente esteja abrindo uma mensagem para excluí-la, a urgência da sua mensagem pode convertê-lo.

Os cupons de SMS têm uma alta taxa de conversão: 10 vezes melhor, para ser específico, como mostra a pesquisa 2021 Local Business Messaging Trends.

Prática recomendada 3: experimente links, emojis, gifs e teste!

Só porque links, emojis e gifs funcionaram (ou não funcionaram) em e-mails ou outras plataformas de comunicação não significa que será o mesmo com campanhas de SMS. As mesmas complexidades podem levar a reações variadas com base no fórum. Se você pode se comunicar com um gif, está tornando seu texto mais curto (e, portanto, mais provável de ser lido).

Torne o teste A/B seu melhor amigo enquanto trata o SMS como separado do e-mail e veja o que faz sentido para o seu cliente.

Prática recomendada 4: use integrações e ferramentas de marketing por SMS para otimizar o marketing de afiliados, o marketing de influenciadores e os serviços de assinatura.

Sua melhor aposta para incorporar personalização e conversação em suas campanhas de SMS é usar integrações que automatizem alguns processos. Centralize o processo de segmentação, auxiliando os clientes com tickets de suporte, recebendo e respondendo aos comentários/críticas dos clientes, segmentando clientes em potencial e enviando descontos para os clientes que não compram de você há algum tempo para reconquistá-los. As oportunidades são infinitas quando você usa integrações enquanto incorpora texto em sua estratégia de marketing local.

Melhor prática 5: incorpore o SMS em uma estratégia de marketing omnicanal.

Não trate a estratégia de SMS como um silo ou uma plataforma de comunicação independente. Torne-o consistente com outros canais de comunicação de marketing. Por exemplo, use o SMS para informar seu cliente sobre um pedido que ele pode ter reservado através do seu Instagram. Os aplicativos de mídia social também estão sujeitos a serem silenciados às vezes. Um texto simples lembrando os clientes sobre seu pedido garantirá que eles recebam a atualização a tempo.

Envie mensagens promocionais por SMS somente depois de estabelecer um relacionamento por meio de outros canais.

Melhor prática 6: Siga a lei (e os limites do seu cliente).

Ninguém quer uma mensagem promocional aleatória acordando-os à meia-noite. Se você está apostando que os clientes lêem a mensagem quando acordam, faça uma pesquisa para testar se esse é o caso. As chances são de que não – os clientes, especialmente aqueles com filtros de SMS que agrupam automaticamente as mensagens da marca como promoções, não costumam ver as mensagens promocionais anteriores pela manhã.

Outros limites incluem o uso de uma mensagem gratuita para comunicação, especialmente se você deseja estabelecer uma conexão bidirecional. Sempre tenha um aviso de isenção de responsabilidade que permita ao cliente cancelar a assinatura, mesmo que a lei não o obrigue. O consentimento explícito para mensagens de texto comerciais é vital para a experiência do consumidor.

Certifique-se de que está seguindo todas as leis de proteção de dados. Se o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) se aplicar ao seu negócio, entenda que as penalidades são significativas. Você não pode alegar desconhecimento se não seguir as regras estabelecidas relacionadas à comunicação de marketing. As leis não proíbem o marketing por SMS, mas adicionam alguns obstáculos para você pular.

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